Pandemia zmieniła zachowania klientów, firmy boją się negatywnego wpływu nowych przyzwyczajeń na ich biznes

Uodpornienie się na Covid-19 nie musi oznaczać powrotu do świata, który pamiętamy przed koronawirusem. Trzy na cztery firmy i trzech na czterech konsumentów jest przekonanych, że w większym lub mniejszym stopniu czas spędzony w dystansie społecznym, z zamkniętymi sklepami, restauracjami, kinami, teatrami czy punktami usługowymi na zawsze odcisnęły piętno na zachowaniach i nawykach społeczeństwa.

Powrót do handlu tradycyjnego nie odwróci już przyzwyczajeń konsumentów

Gdy patrzymy na eksplozję sektora e-commerce, który według szacunków ekspertów PMR odnotowuje w Polsce najwyższy wzrost od kilkunastu lat (26 proc. w 2020 r. w porównaniu do roku 2019), wydaje się, że nawet powrót do handlu tradycyjnego nie odwróci pewnych przyzwyczajeń konsumentów. Sprzedaż internetowa w Polsce w 2019 r. warta była ponad 61 mld zł i stanowiła prawie 11 proc. całego handlu detalicznego, a według prognoz w 2025 r. udział ten sięgnie prawie 20 proc.

Wywołane pandemią ograniczenia spowodowały, że ruch w galeriach handlowych w porównaniu do 2019 r. spadł nawet o ponad 80 proc. (kwiecień 2020 r.), a w tym roku po chwilowym optymizmie na początku lutego, gdy frekwencja rok do roku była mniejsza już tylko o 26 proc., pod koniec miesiąca ponownie zbliżała się do spadków o 40 proc. Do zmniejszonego ruchu dochodzą jeszcze np. kłopoty najemców z negocjacjami obniżek czynszów, co wielu skłania do szukania innych możliwości sprzedażowych.

Czytaj także: Nawet 250 tysięcy przedsiębiorców w Polsce może zawiesić działalność gospodarczą w tym roku >>>

Za rozpowszechnieniem zdalnych zakupów idą również chętniej wykorzystywane usługi VOD czy aplikacje muzyczne, które na czas pandemii zastąpiły kino, teatry czy koncerty. Pytanie, czy gdy już wszystko ruszy, klienci z tego zrezygnują, a jeśli nie, to czy będą mieli co najmniej tyle samo pieniędzy co wcześniej na wydarzenia kulturalne w świecie rzeczywistym. Swoje zrobiło też rozpowszechnienie pracy zdalnej, które przekłada się na mniejsze zapotrzebowanie np. na bardziej oficjalną odzież czy usługi transportowe, generując jednocześnie większe potrzeby na inne towary.

Większość nowych zachowań pozostanie z nami na dłużej

Jak wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie Rejestru Dłużników BIG InfoMonitor, firmy częściej niż konsumenci przewidują, że większość nowych zachowań pozostanie z nami już na dłużej. Tylko nieliczni – 9 proc. konsumentów i nieco więcej, 17 proc. przedsiębiorców – uważa, że z czasem po tym, co robiliśmy w pandemii, w naszych zachowaniach nie będzie już śladu.

Nie da się ukryć, że zmiany są widoczne gołym okiem zarówno w handlu, coraz częściej odbywającym się w Internecie, czy we wzroście zainteresowania usługami kurierskimi, czy też w usługach masowo przestawiających się na oferty dostępne na odległość

– zwraca uwagę Sławomir Grzelczak, prezes BIG InfoMonitor. – Tymczasem zwykle zmiany, w najlepszym przypadku, nie budzą entuzjazmu, a często powodują obawy i tak też jest tym razem. Spora część przedsiębiorców spodziewa się, że nowe nawyki klientów im zaszkodzą – dodaje.

Przy założeniu, że zmienione zachowania klientów, zarówno detalicznych jak i firmowych, zostaną po pandemii na stałe, 30 proc. ocenia, że będzie to miało negatywny wpływ na ich biznes. Co zrozumiałe, obawiają się przede wszystkim firmy usługowe (37 proc.), a w najmniejszym stopniu (22 proc.) transportowe, wśród których są m.in. przeżywający boom kurierzy.

Przeciwnego zdania jest tylko mniej niż co dziesiąta firma (9 proc.). Na korzyści liczy również stosunkowo najwięcej firm usługowych oraz transportowych po 11 proc., ale też handlowych – 10 proc. Najwięcej, bo ponad połowa (57 proc.) ankietowanych przedsiębiorców uważa, że to co się zadzieje w efekcie pandemii okaże się w sumie obojętne dla ich firm. Nie wywoła negatywnych konsekwencji, ani też nie zmusi do innego działania.

Problemy z funkcjonowaniem w zmienionych nieco warunkach, ze względu na inne nawyki klientów, mogą niestety przełożyć się na opóźnienie przywrócenia poziomu sprzedaży osiąganego przed pojawianiem się koronawirusa.

– Obecnie połowa sektora MŚP ma obroty niższe niż przed pandemią, ale z wyjątkiem 5 proc. firm, pozostałe liczą, że prędzej czy później uda się im zasypać lukę między obecnymi a dawnymi obrotami. Inne zachowania klientów mogą w tym jednak przeszkodzić lub też zmusić do zmian i dodatkowych inwestycji, na co nie każdy podmiot jest gotowy – podsumowuje Sławomir Grzelczak.

Badanie zrealizowane przez Instytut Keralla Research, przeprowadzane co kwartał wśród mikro, małych i średnich firm. Próba = 500, technika: wywiady telefoniczne, termin: marzec / kwiecień 2021 r.

Badanie wykonane przez ARC Rynek i Opinia zostało zrealizowane metodą CAWI (samodzielnie wypełnianej ankiety online) na panelu badawczym epanel.pl, administrowanym przez ARC Rynek i Opinia. Reprezentatywna próba 1020 osób w wieku 18-65 lat. Termin 21-28.04.2021 r.