Otwarcie na cyfrowego klienta
Klamrą spinającą tegoroczną, wiosenną edycję Kongresu Forum Technologii Bankowych w Jachrance był element powracającego Customer Experience, czyli doświadczenie klienta korzystającego z rozwiązań usług finansowych danej instytucji finansowej, danego banku.
Motywem przewodnim, przywołanym w strategiach banków, strategiach publikowanych i dostępnych w szczególności w tych bankach, które niedawno aktualizowały bądź publikowały swoje nowe strategie był element cyfryzacji i szerokiego otwarcia się na klienta korzystającego z kanałów cyfrowych, wirtualnych, kanałów elektronicznego dostępu.
 Zobacz i posłuchaj rozmowy na naszym kanale aleBankTV na YouTube albo na końcu artykułu |
Jednym z głównych przekazów jest spójne doświadczenie klienta korzystającego z różnych kanałów kontaktu z daną instytucją finansową.
Jako rada programowa Forum Technologii Bankowych staramy się co jakiś czas wracać do tematu Customer Experience. Uważamy, że element spójności doświadczeń jest niezwykle istotny z perspektywy nas, jako sektora bankowego i oferty produktów, usług, które kierujemy do klientów indywidualnych, do firm z segmentów mikro, małych i średnich przedsiębiorców. Uważamy, że bycie spójnym w zakresie doświadczenia klienta w kanałach kontaktu korzystania z danej instytucji jest niezwykle istotne i często stanowi o przewadze konkurencyjnej danej instytucji właśnie w budowaniu relacji ze swoimi klientami.
Jako sektor bankowy nazywamy sprawy po imieniu mówiąc o Big Data otwartym tekstem. Kilka lat temu „ukrywaliśmy” element naszych zainteresowań aspektem poszukiwania nowych elementów, które mogą uzupełniać wiedzę o naszych klientach w kontekście świata cyfrowego i tego, co klient chce lub pozwala nam udostępniać o sobie, abyśmy lepiej poznawali jego zachowanie, jego obyczaje, jego stan zaspokajanych potrzeb. Jeżeli robimy to w zgodzie z obowiązującymi przepisami – na pewno aspekt Big Data będzie wpływał na to, w jaki sposób doświadczenie klienta będzie mogło być poszerzane przez nas, jako sektor bankowy.
Istotny trend, który w tej chwili wpływa na bankowy ekosystem i patrzenie na otaczający nas świat, w którym funkcjonujemy to bankowość mobilna, czy szeroko pojęty mobility. Trend, którego widzimy istotne wzmocnienie to Customer Experience, dlatego tak często dzisiaj do niego w trakcie FTB wracaliśmy. Ważny jest również element Data Scientist, Data Science, Big Data, Artificial Intelligence, robotyzacja – to elementy, na które w tej chwili zwracamy uwagę i na których będziemy koncentrowali swoje prace w najbliższej przyszłości. Obserwując zachowania konsumenckie i zmieniającą się rzeczywistość jesteśmy w stanie szybko wyłapać to, co w tej chwili stanowi istotną wartość – przede wszystkim dla naszych klientów.
Z perspektywy sektora finansowego oczkiem uwagi, punktem zapalnym wokół którego koncentrujemy swoją uwagę jest faktycznie element szybkości, dostępności odpowiedniej oferty w danym, oczekiwanym przez klienta czasie. Wykorzystujemy różne mechaniki, różne sposoby do tego, żeby ofertę produktową, w tym najlepszym dla naszego klienta wygodnym modelu, zaproponować.
Nie nazywał bym tego Big Data lecz zaawansowanym CRM-em analitycznym z dobrym, zoperacjonalizowanym systemem zaspokojenia potrzeby w danym, wybranym przez klienta, bezpiecznym kanale kontaktu. Tu ważny jest element poszukiwania nowych podpowiedzi, nowych propozycji, które mogą być uzupełniane przez dobre, umiejętne wykorzystanie danych zgromadzonych przez daną instytucję finansową lub uzupełnione przez aspekty, które mogą być przez klienta danej instytucji, danemu bankowi udostępniane. To na pewno ofertę wspomoże i wzbogaci. Myślę, że nie unikniemy tego, że Customer Experience będzie na pierwszym miejscu wspomagany przez dobrą mechanikę, obróbkę danych, które posiadamy o danym kliencie – będzie nas jako sektor wspomagał i wspierał w tym, żeby ofertę jeszcze lepiej dopasować, jeszcze lepiej zindywidualizować i w odpowiedni sposób klientowi podać.
