Nowoczesny Bank Spółdzielczy. Ubezpieczenia. InterRisk Towarzystwo Ubezpieczeń SA Vienna Insurance Group: Zaufanie i kompetencje to podstawa współpracy z bankami spółdzielczymi
Na czym polega specyfika kooperacji pomiędzy zakładem ubezpieczeń a bankiem spółdzielczym, i czym różni się ten model od relacji ubezpieczyciela z bankowością komercyjną?
Artur Gałek: U podstaw modelu współpracy pomiędzy zakładem ubezpieczeń a bankiem spółdzielczym czy komercyjnym leżą analogiczne założenia. Zgodnie z Rekomendacją U Komisji Nadzoru Finansowego, kooperacja ta opiera się na umowie agencyjnej i innych regulacjach, które uszczegółowiają możliwości, obowiązki i zakres wzajemnego zaangażowania stron. Proces negocjacji umów, wybór właściwych produktów do sprzedaży, szkoleń, wykorzystywanego systemu sprzedaży czy wsparcia sprzedawców w kontaktami z klientami także niczym się nie różnią. To wielkość banku, liczba i lokalizacja poszczególnych jednostek sprzedażowych oraz wielkość sprzedaży determinują występujące różnice. Podjęcie współpracy z każdym bankiem wymaga uprzedniego przeprowadzenia bardzo szczegółowej analizy finansowej i biznesowej konkretnego projektu. Wspólnie wypracowujemy warunki umowy. Powstaje kompleksowy system przygotowywania banku do sprzedaży, na który składają się narzędzia sprzedażowe, szkolenia i wdrażania pracowników, opieka merytoryczna w banku, raporty monitorujące sprzedaż i marketing.
Sprzedaż ubezpieczeń w bankach spółdzielczych w ciągu ostatnich kilkunastu lat bardzo się zmieniła. Dziś bank jest partnerem, który wie już jak organizować pracę sprzedaży ubezpieczeń w swoich jednostkach. Stawia sobie coraz ambitniejsze cele związane z pozyskiwaniem dodatkowych dochodów, które nie są związane z jego podstawową działalnością. Oczekuje rozwiązań technologicznych, które z jednej strony ułatwią sprzedaż, a z drugiej przyciągną klientów zakochanych w nowinkach technologicznych.
Jedno pozostaje niezmienne – budowanie współpracy z bankami spółdzielczymi w oparciu o zaufanie i dobre relacje. Dlatego tak ważne jest pielęgnowanie wzajemnych związków służących udoskonalaniu oferty dla wspólnych klientów.
Sporą część klientów lokalnych banków stanowią mieszkańcy obszarów wiejskich, w tym rolnicy. Świadomość ubezpieczeniowa w tych grupach nie jest zbyt wysoka, w jaki sposób ubezpieczyciel współpracujący z bankiem może przyczynić się do jej wzrostu?
AG: Budowanie świadomości ubezpieczeniowej i doradzanie, jak zadbać o swoje bezpieczeństwo to bardzo ważny element naszej działalności. Współpracę z bankami spółdzielczymi opieramy o sprzedaż produktów, których zakres dopasowany jest do przyjętej w banku Polityki Bancassurance. Stawiamy sobie za cel, aby klient otrzymał jak najlepszy zakres ubezpieczenia przy dobrej cenie. Dbamy, aby klienci decydujący się na zakup polisy byli w pełni świadomi jej zakresu. Dlatego podczas szkoleń w bankach przekazujemy tę wiedze pracownikom. Ponadto, uczestniczyć można w edukacyjnych spotkaniach z rolnikami, przedsiębiorcami czy rodzicami w szkołach. W ich trakcie przedstawiamy zasady działania ubezpieczeń i odpowiadamy na pytania związane z konkretnymi zdarzeniami, które się przydarzyły klientom.
Taka interakcja to doskonała okazja, abyśmy mogli poznać oczekiwania wobec naszej oferty, a klientom przybliża skomplikowaną tematykę ubezpieczeń. Banki spółdzielcze bardzo często współpracują ze szkołami. Edukowanie dzieci o sposobie działania banku czy zaletach ubezpieczania się powinny na stałe zagościć w szkolnym programie nauczania. Na koniec warto wspomnieć, że zakłady ubezpieczeń wspierają finansowo lokalne organizacje, np. OSP, które pomagają i ratują ich majątek. Należy takie inicjatywy nagłaśniać, aby ubezpieczenia były lepiej promowane w społeczeństwie.
Relacje pomiędzy bankiem spółdzielczym a jego klientami są wyjątkowo silne. Czy dziś, w dobie internetowych wyszukiwarek i multiagencji ubezpieczeniowych, relacje te mogą mieć znaczenie dla ubezpieczyciela? Jeśli tak, to jak wykorzystać ten model dla zwiększenia sprzedaży i zapewnienia lojalności klientów w czasach wyjątkowo silnej konkurencji?
Daniel Kaliszuk: To, co charakteryzuje banki spółdzielcze, to silne relacje z klientami. Lokalni rolnicy, przedsiębiorcy i samorządy budowały przez pokolenia wielkość banków. Bliskość banków i ich klientów powodowała z kolei, że tworzyć można było ofertę z bardzo dobrymi warunkami kredytowymi.
Naszym zdaniem, te relacje nie będą się zmieniać, ale otoczenie banku czy specyfika działalności mogą ewoluować. Postęp technologiczny, nowe regulacje i intensyfikująca się konkurencja generują wyzwania, którym musimy sprostać. Z jednej strony społeczeństwo się starzeje i są osoby, które lubią założyć lokatę w banku czy kupić ubezpieczenie, rozmawiając z człowiekiem. Z drugiej strony są ciągle zabiegani młodzi ludzie, dla których załatwienie wszystkich możliwych spraw przez telefon jest największą wartością.
Multiagencyjność jest dziś naturalnym zjawiskiem. Zakłady ubezpieczeń specjalizują się w wybranych segmentach. Klient oczekuje wyboru, który sfinalizowany będzie wyborem oferty odpowiadającej jego indywidualnym potrzebom. Współpracując z wybranymi zakładami ubezpieczeń, bank spółdzielczy jest w stanie przygotować kilka ofert i na ich bazie wspólnie z klientem wybrać najlepszą.
Sztuczna inteligencja to zagrożenie dla współpracy ubezpieczycieli z bankami spółdzielczymi czy nowe szanse? Czy za kilka lat polisy będzie się kupować wyłącznie za pomocą urządzeń mobilnych, czy nadal będzie zapotrzebowanie na „czynnik ludzki”?
DK: Nowinki technologiczne wkraczają w nasze życie coraz mocniej i coraz szybciej. W ubezpieczeniach i bankowości technologia jest nieodłączną i już naturalną częścią ekosystemu. Trzeba tylko ją zrozumieć i odpowiednio wykorzystać. Nowe rozwiązania technologiczne pomagają nam w dopasowywaniu oferty do indywidualnych potrzeb klienta.
Czy w przyszłości będziemy kupować kredyty i ubezpieczenia przez urządzenia mobilne? Już dziś widać, że świat idzie w tym kierunku. Codziennie jesteśmy informowani o nowych aplikacjach, które z łatwością wkraczają w każdy aspekt naszego życia. Jednak najbliższa przyszłość stawia przed nami inne wyzwanie. Jak przygotować starsze pokolenie na nadchodzące zmiany i pomóc się do nich dostosować? Jak mądrze korzystać z danych? Jak współpracować z klientami, aby przygotowywać nowe rozwiązania informatyczne, które będą spełniały ich oczekiwania i odzwierciedlały ich styl życia, a jednocześnie wspierały sprzedaż? To pytania, nad którymi warto się już dziś pochylić w kontekście zmian, które niosą nowe technologie.
Idea otwartego rynku finansowego stanowi jeden z priorytetów Unii Europejskiej, czego dowodem jest dyrektywa PSD 2. Czy ten trend wpłynie również na kształtowanie relacji na linii bank-ubezpieczyciel? Jeśli tak, to jaką korzyść odnieść mogą obie strony, a co może się stać głównym wyzwaniem?
DK: Otwarta bankowość, czyli możliwość tworzenia całkiem nowych produktów dla klientów, może być początkiem nowych zmian na polskim rynku bankowo-ubezpieczeniowym. Nowe produkty powstają w szybkim tempie i są bieżącą reakcją na zmieniające się potrzeby klientów. Co więcej, odpowiadają bardzo szczegółowym wymaganiom określonych grup klientów. Zmiany dotyczą również podejścia do budowania relacji z klientami czy usprawniania obsługi posprzedażowej.
Bez wprowadzenia otwartej bankowości pewne rozwiązania toczyłyby się wolniej, a niektóre by nie zaistniały. Ten nowy trend spowoduje zacieśnienie współpracy pomiędzy bankiem spółdzielczym a zakładem ubezpieczeń. Zakład ubezpieczeń nie będzie tylko dostarczycielem produktów, a bank jego odbiorcą. Wspólnie, w oparciu o zebrane dane, będą kreować rozwiązania przyszłości.
Teraz należy otworzyć się na nowości i również z klientami poszukać atrakcyjnych rozwiązań, które napędzą współpracę na kolejne lata. Trzeba jednak na ten rozwój patrzeć przez pryzmat potrzeb klienta. Nie zapominajmy o technologii, która bardzo pomaga w zakresie szybkości dostarczanej wiedzy i przygotowania oferty. Jeżeli dodamy do tego bliskie relacje pomiędzy bankiem a klientami, mamy szansę wspólnie zbudować nową jakość w obsłudze.
