Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie – ZUI Novum | BANKomat wielu możliwości

Urządzenia bankomatowe są coraz szybsze, wydajniejsze, wyposażone w funkcję recyclingu (zamkniętego obiegu gotówki). Wyraźny, duży ekran dotykowy umożliwia lepszą interakcję z klientem niż umieszczone z boku ekranu przyciski i klawiatura bankomatu. Na ekranie można prezentować zaawansowaną animację uzupełnioną dźwiękiem, wzbogacać interakcję o komunikaty głosowe. Biometria, czytnik NFC rozszerzają zakres uwierzytelniania klienta. Jednak opinie osób korzystających z urządzeń bankomatowych w ostatnim czasie jednoznacznie wskazują, że w ich odczuciu jakość obsługi w samoobsługowych urządzeniach gotówkowych zamiast poprawy ulega systematycznemu pogorszeniu.

Jakość do poprawy

Wśród grzechów głównych na pierwszym miejscu wymienia się ograniczenie wartości jednorazowej transakcji, długość trwania obsługi z towarzyszącym jej irytującymi klienta reklamami, zniechęcający sposób wyboru pożądanej kwoty na rzecz kwot predefiniowanych przez operatora urządzenia, wypłatę w nominałach niewygodnych w użyciu.

Dlaczego ewolucja technologiczna urządzeń nie przekłada się na poprawę jakości usług? Gdzie należy szukać przyczyn?

Głównym winowajcą jest zbyt niska wartość przychodu ponoszona przez wydawcę karty (instrumentu płatniczego) na rzecz właściciela urządzenia za obsługę wypłat gotówkowych. Uzależniona jest ona wyłącznie od ich ilości niezależnie od wartości wypłaty. Operatorzy urządzeń z tego powodu „optymalizują” swoje przychody poprzez zwiększenie ilości transakcji o niskich nominałach. Wydawcy kart płatniczych bronią się przed tym, wprowadzając dodatkową prowizję dla klientów od wypłat o niskich wartościach. W katalogu usług dostępnych w urządzeniach samoobsługowych pojawiła się wpłata gotówki, operacja poprawiająca rentowność urządzeń spoza katalogu usług firmowanych przez organizacje płatnicze. Najczęściej wykorzystywanym mechanizmem uwierzytelnienia dla wpłaty jest użycie karty płatniczej wydawanej w ramach organizacji płatniczej. Jednak jej realizacja wymaga porozumienia/umowy pomiędzy wydawcą karty płatniczej klienta a operatorem urządzenia regulującej warunki biznesowe świadczenia usługi, proces reklamacyjny i odpowiedzialność stron.

W ramach „optymalizacji” operatorzy urządzeń „sprzedają” czas reklamowy na urządzeniu, ponieważ klient oczekujący na wypłatę jest szczególne skupiony na pojawiających się komunikatach na ekranie. Tym samym przyspieszenie realizacji transakcji przez urządzenie nie koreluje z oczekiwaniami operatorów urządzeń, gdyż skraca długość emisji reklam. W efekcie cierpi klient. Przy wspomnianym wyżej ograniczeniu wypłata 5000 zł z bankomatu jest możliwa w sześciu transakcjach i zajmuje ponad 20 minut.

Własny klient ma lepiej

W przypadku kiedy właściciel urządzenia jest jednocześnie dla klienta wydawcą karty (instrumentu płatniczego) „optymalizacja” nie ma uzasadnienia biznesowego, ponieważ strona przychodowa i kosztowa dotyczą tego samego podmiotu. Transakcja staje się transakcją lokalną i powinna być przeprowadzona w sposób zachęcający klienta do samoobsługi i budujący pozytywną relację z bankiem. Dla tych lokalnych usług można i należy w pełni wykorzystać potencjał technologiczny urządzeń. Trzeba jednak dysponować elastycznym systemem obsługi urządzeń samoobsługowych uzależniającym charakterystykę i zakres dostępnych usług urządzenia od tego, czy użytkownik jest własnym, czy obcym klientem.

Przesłanki biznesowe warunkujące posiadanie urządzeń samoobsługowych są inne dla operatora urządzeń nieprowadzącego działalności bankowej, a inne dla banku spółdzielczego i powinny być brane pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o wykorzystaniu do obsługi klienta własnego urządzenia. Bo to, co nierentowne dla operatora urządzenia, może być opłacalne dla banku. Operator urządzenia skupia się na „optymalizacji” rentowności obsługi transakcji na rzecz obcych klientów, a bankowi spółdzielczemu powinno zależeć na popularyzacji automatyzacji obsługi gotówkowej, jej dostępności w trybie 24/7/365, zadowoleniu klienta z szybkiej i wygodnej obsługi, jak również na dochodach uzyskanych dzięki „zoptymalizowanej” obsłudze obcych klientów. Dodatkowo dla banku spółdzielczego, zazwyczaj działającego w terenie słabo zurbanizowanym, posiadanie własnego urządzenia to zazwyczaj jedyna możliwość, aby jego klienci mogli korzystać z samoobsługi w zakresie obrotu gotówkowego. A samoobsługa w czasie rosnących kosztów osobowych jest jedynym sposobem redukcji kosztów. Dla banków pozbawionych własnych urządzeń materializuje się powoli zagrożenie wzrostu opłat za obsługę wypłat gotówki realizowanych przez operatorów obcych urządzeń. Jedna z organizacji płatniczych już zapowiada wprowadzenie dodatkowego przychodu dla operatora urządzenia uzależnionego od wartości wypłaty.

Lepsze wykorzystanie urządzenia

Jeśli bank spółdzielczy zdecydował się na zakup bankomatu lub rozbudowanego urządzenia z funkcją recyklingu, to czy może go lepiej wykorzystać, mając na uwadze powyższe rozważania?

W zakresie obsługi obcego klienta raczej nie, ale może rozszerzyć zakres usług i wygodę obsługi własnych klientów. Bo na nich powinno mu najbardziej zależeć. Rozwiązaniem, które potrafi w pełni wykorzystać technologię do obsługi własnych klientów, przy zachowaniu dotychczasowej funkcjonalności oferowanej klientom obcym, jest dedykowany system obsługi urządzeń bankomatowych Novum HOST. Dzięki oprogramowaniu zakupionemu za ułamek ceny nowego urządzenia, przekształcamy je w bankomat wielu możliwości:

• zachowujący funkcjonalność realizacji transakcji firmowanych przez organizacje płatnicze i wykorzystujące ich mechanizm uwierzytelniania z możliwością „optymalizacji” przychodów,
• wykorzystujący mechanizmy lokalnego uwierzytelniania (biometria, smartKARTA, sma@rt Wypłata, mobilny dostęp do wypłat i wpłat), pozwalające na personalizację oferty w bankomatach,
• świadczący usługi klientom bez uciążliwych ograniczeń w ramach indywidualnej oferty dla uprzywilejowanego klienta banku spółdzielczego, obsługę lokat, kredytu lub dowolnych nominałów.

Dodatkowo udostępnione w ramach systemu własne lokalne narzędzia uwierzytelniające, pozwalają bankowi:

• wykorzystać wstępnie zaprojektowane przez dostawcę usługi (przykład: pożyczka/kredyt w urządzeniu, kantor walutowy, wypłaty zadanych nominałów, wypłaty świadczeń i zasiłków),
• usprawnić obsługę administracyjną urządzenia poprzez hurtowe zasilenie/odprowadzenie operatorskie urządzenia lub wykorzystanie urządzenia do depozytu gotówki placówki poza godzinami pracy,
• zaprojektować w sposób elastyczny dla własnego klienta dowolną samoobsługową usługę gotówkową lub bezgotówkową, wykorzystując do tego unikalne cechy urządzenia, jak duży ekran dotykowy, recycling gotówki,
• zastosować własną politykę prowizyjną w bankomatach banku spółdzielczego i spersonalizować ofertę.

Bardziej konkurencyjni

Biorąc pod uwagę rosnący poziom niezadowolenia klientów korzystających z obcych urządzeń, warto chociaż na własnym terenie zadbać o jakość samoobsługi gotówkowej swoich klientów. Konkurencyjność banku to dostosowanie do wymogów klientów oraz rynku, zwłaszcza pod względem oferowanych usług, jakości, ceny oraz optymalnych kanałów dystrybucji. W świetle istniejących dziś ograniczeń i jednolitej oferty produktowej w bankomatach odpowiednia konfiguracja własnej sieci tych urządzeń z wykorzystaniem wspomnianego systemu Novum HOST pozwala na zwiększenie zdolności konkurowania na lokalnym rynku z innymi podmiotami, świadczącymi podobne usługi. Bank spółdzielczy może oferować je szybciej, w szerszym zakresie i bez uciążliwych ograniczeń. Krótszy czas spędzony przy bankomacie, np. poza godzinami pracy banku, również jest dużą wartością dodaną. Niesie to za sobą rozszerzoną obsługę i nową, większą wartość dla klientów. W warunkach konkurencji to klient rozstrzyga, który bank jest bardziej atrakcyjny i wybiera ten, którego oferta jest odpowiednia dla jego potrzeb, niesie ze sobą realną korzyść oraz który, w pierwszej kolejności, dostarcza nowe rozwiązania technologiczne cechujące się przyjaznym interfejsem umożliwiającym łatwe, szybkie i bezpieczne korzystanie, bez ograniczeń.