Nowoczesny Bank Spółdzielczy. Technologie. Pivotal Polska Sp. z o.o: CRM – biznes w nowym wymiarze

Czym jest CRM?

Tłumacząc wprost, to zarządzanie relacjami z klientem. Nie ma jednak jednej wspólnej definicji tego pojęcia, przez co każdy, kto mówi o CRM, może rozumieć to pojęcie nieco inaczej. Najczęściej w ten sposób określa się strategię biznesową organizacji zorientowaną bezpośrednio na klienta, na zarządzanie relacjami z nim, ukierunkowaną na długotrwałe i obustronnie korzystne relacje z klientem. Wdrożenie podejścia CRM dotyczy wszystkich obszarów działania organizacji, od kultury organizacyjnej, przez strukturę, organizację, po strategię.

CRM ma już 50 lat

Po raz pierwszy termin CRM pojawił się w latach siedemdziesiątych, jednak upowszechnił się dopiero w końcu ubiegłego wieku. Realizacja koncepcji budowania długotrwałych i zyskownych relacji z klientem wymagała posiadania wiedzy o kliencie. Początek dojrzałym rozwiązaniom CRM dały proste aplikacje łączące funkcje kalendarza z bazą danych. W kolejnych latach rozwinęły się systemy wspomagające funkcje sprzedażowe, obsługowe i komunikację. Dzisiaj dostępne są rozwiązania kompleksowe, integrujące wszystkie potrzebne funkcjonalności na jednej platformie. Początkowo CRM dostępny był tylko dla największych przedsiębiorstw, a dopiero później upowszechnił się, wraz z rozwojem i dostępnością technologii informatycznych. Obecnie dostępny jest niemal dla każdej, nawet małej firmy.

Po pierwsze klient. CRM – strategia organizacji zorientowana na klienta

Strategia CRM zmienia pojęcie sprzedaży z jednorazowego aktu na ciągły proces, w który angażuje wielu pracowników różnych działów organizacji. Towarzyszy temu zmiana w podejściu marketingowym. To nie produkt, a klient jest w centrum zainteresowania. Przechodząc od marketingu tradycyjnego do marketingu relacji, podstawowym założeniem jest wytworzenie wartości dla klienta z jego udziałem oraz podział korzyści pomiędzy klienta i firmę.

Przedsiębiorstwo poszukujące zysków, obok zwiększania swego udziału w rynku (market share), powinno zwiększać swój „udział w kliencie” (customer share). Oznacza to konieczność zacieśniania więzi i tworzenie trwałych relacji z klientem. Dla banków większość zysku generują aktualni klienci, natomiast często więcej wysiłków i środków pożytkowanych jest na zdobywanie nowych partnerów biznesowych i klientów, nawet kosztem poświęcania uwagi obecnym klientom i ich satysfakcji. Wielu pracowników działów sprzedaży niestety zaspokaja tylko te potrzeby, które zgłasza klient, nie starając się poznać innych potrzeb i zaoferować innego, lepiej dopasowanego lub komplementarnego produktu.

Zdobywanie przewagi konkurencyjnej jest pochodną lepszego zaspokajania potrzeb klienta. Coraz bardziej liczy się nie tyle sam produkt, co wartość, którą klient postrzega za istotną i która przekonuje go do zakupu. Wartość ta może częściowo wynikać z cech produktu, lecz w coraz większym stopniu zależy od czynników niematerialnych, takich jak sposób sprzedaży, jakość obsługi, komunikacja z klientem. Często powodem, dla którego klienci zmieniają dostawcę usług jest brak zainteresowania ze strony firmy, a nie niezadowolenie z produktu czy działanie konkurencji.

Celem CRM jest zarówno zbudowanie lojalności, jak i zdefiniowanie wartości każdego klienta za pomocą ciągłego pozyskiwania i odpowiedniego wykorzystania dostępnych informacji. Trwałe i rentowne relacje z klientami firmy mogą budować tylko na pełnych, aktualnych i wiarygodnych informacjach, co wymaga odpowiedniego pozyskiwania i przetwarzania danych w wiedzę. Wymaga to wdrożenia w organizacji odpowiedniej strategii i rozwiązania CRM opartego na wiedzy o kliencie.

Działania banku w ramach szeroko rozumianego CRM koncentrują się wokół zdobywania i utrzymywania klientów. Jednym z najważniejszych zadań CRM jest kreowanie lojalności klientów poprzez efektywne zaspokajanie ich indywidualnych potrzeb. Jest to możliwe dzięki wiedzy zgromadzonej i przetworzonej w CRM, dostępnej dla każdego pracownika. Dzisiaj nie wystarcza już marketing masowy czy marketing różnicowany ze względu na segment. Dzisiaj klienci oczekują indywidualnego podejścia. Dostępne narzędzia i technologie umożliwiają spełnienie tych oczekiwań. Te organizacje, które najlepiej je wykorzystają, zaspokajając indywidualne potrzeby klientów, odniosą sukces.

Dlaczego banki spółdzielcze potrzebują systemu klasy CRM?

Na wdrożenie strategii CRM trzeba koniecznie spojrzeć w kategoriach zysku i kosztów, a rozwiązanie lub jego elementy dopasować optymalnie do potrzeb i możliwości banku, także w kategorii spodziewanego wzrostu przychodu. Koszty wdrożenia należy zestawić ze spodziewanymi korzyściami z dodatkowej sprzedaży oraz zmniejszeniem kosztów operacyjnych. W przypadku bankowości spółdzielczej warte polecenia jest wdrażanie rozwiązań wielobankowych. Na wspólnej platformie mogą współistnieć różniące się od siebie rozwiązania dla poszczególnych banków. Wykorzystując rozwiązanie wielobankowe, koszty wdrożenia i utrzymania systemu dzielone są pomiędzy wszystkich użytkowników. Możliwość wdrożenia w formule wielobankowej posiada platforma ­PIVOTAL CRM – w taki sposób wdrażane jest rozwiązanie w sześciu bankach Grupy BPS – projekt SFinX.

Z wielu raportów wynika, że dobrze przeprowadzone wdrożenie CRM przynosi znaczący (nawet kilkudziesięcioprocentowy) wzrost zysków, zmniejszenie kosztów sprzedaży, skrócenie długości cyklu sprzedaży, wzrost wskaźnika zaangażowania i satysfakcji klientów. Zwiększenie sprzedaży osiągane jest głównie dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb i wymagań klientów, zwiększeniu efektywności sprzedawców oraz wykorzystaniu wiedzy o kliencie do prowadzenia proaktywnych, spersonalizowanych kampanii sprzedażowych. Odpowiednio prowadzone kampanie sprzedażowe powodują zmniejszenie kosztów i skrócenie czasu działań marketingowych. Poprawia się też jakość obsługi, która wpływa znacząco na satysfakcję i zadowolenie klientów.

Platforma PIVOTAL – jedna platforma, wiele możliwości

PIVOTAL Polska to zaufany partner, który od prawie 20 lat specjalizuje się w budowaniu i wdrażaniu rozwiązań CRM. Platforma PIVOTAL to rozwiązanie, którego zaletami są bogata funkcjonalność, wszechstronność, łatwość i szybkość wdrożenia, a przede wszystkim jego dojrzałość. Platforma PIVOTAL została sprawdzona u klientów różnych branż na świecie, w tym w bankach i innych instytucjach sektora finansowego. Dzięki temu wszystkie moduły i funkcjonalności dostępne są w wersjach branżowych i zawierają najlepsze praktyki i rozwiązania rynkowe, co zostało docenione wieloma prestiżowymi nagrodami.

Platforma PIVOTAL z uwagi na funkcjonowanie w kilku tysiącach różnych organizacji na całym świecie spełnia nie tylko obecne potrzeby coraz bardziej wymagających klientów, ale dzięki nieustannemu rozwojowi opartemu na doświadczeniu swoich użytkowników sprosta zadaniom w przyszłości.

PIVOTAL CRM – system, który pracuje dla Ciebie i Twoich klientów. Konfigurowany według potrzeb i oczekiwań

Platforma PIVOTAL jest fundamentem rozwiązania CRM, które można zbudować na miarę obecnych potrzeb i rozwijać w przyszłości. PIVOTAL CRM posiada moduły wspierające zarządzanie relacjami z klientem, sprzedażą, marketingiem, kampaniami sprzedażowymi, reklamacjami, procesami biznesowymi, kredytowymi, operacyjnymi, przepływem pracy (workflow). System wyposażony jest w działający w czasie rzeczywistym silnik decyzyjny oraz narzędzia komunikacyjne integrujące go z wszystkimi kanałami komunikacji, czyniąc z niego centrum wielokanałowej komunikacji z klientem. Sercem rozwiązania jest widok klienta 360 stopni połączony z bazą operacyjną, zawierającą aktualne i wiarygodne informacje o klientach. Przewaga rozwiązania sprawdzonego w biznesie nad oprogramowaniem tworzonym własnymi siłami lub pisanym na zamówienie jest ogromna. Rozwiązanie już wypróbowane w praktyce można obejrzeć i zweryfikować, a nawet przeprowadzić „proof of concept”, aby upewnić się, czy dane rozwiązanie jest odpowiednie dla danej organizacji. Rozwiązanie, które zaczyna się tworzyć od podstaw jest obarczone ryzykiem terminu realizacji projektu oraz zakresem jego działania.

Właściwe wdrożenie CRM – strategii i odpowiednich rozwiązań informatycznych ją wspierających – z pewnością przyniesie wartość instytucji i znaczący udział w budowaniu silnej, konkurencyjnej i nowoczesnej bankowości spółdzielczej. Dzisiaj CRM to już nie tylko możliwości, ale biznesowa konieczność.

Platforma PIVOTAL – to sprawdzone rozwiązanie, wdrożone w wielu instytucjach finansowych w Polsce oraz na świecie.