Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie – ITCARD S.A. | Contact center w bankach spółdzielczych kluczem do bezpieczeństwa i wygody klienta

Ewelina Młynik
Banking Client Engagement Manager, ITCARD

Bankowość elektroniczna i mobilna stały się podstawą obsługi finansowej klientów indywidualnych i MŚP, czemu trudno się dziwić – tak jest szybciej, sprawniej, wygodniej, a w wielu przypadkach również bezpieczniej. Problem pojawia się z chwilą awarii aplikacji czy zablokowania dostępu do internetu w godzinach, gdy stacjonarny oddział bankowy jest zamknięty. W takich przypadkach contact center zapewnia nieocenione wsparcie, choć nie jest to wyłącznie linia pomocy w sytuacjach kryzysowych, ale i ważne narzędzie w zapewnianiu bezpieczeństwa finansowego klientów.

Zjawiska takie, jak wyłudzenia telefoniczne, ataki na skrzynki e-mailowe czy fałszywe sklepy internetowe stają się niestety codziennością. Hakerzy często wykorzystują luki bezpieczeństwa, by przejąć konta bankowe klientów, co może nieść ze sobą poważne straty finansowe i wizerunkowe również dla banków. Dlatego niezawodne i profesjonalne contact center staje się priorytetem dla banków, wpływając nie tylko na ich reputację, ale także na jakość oferowanych usług.

Wielokanałowy dostęp do kontaktu z bankiem poprzez contact center przynosi szereg korzyści zarówno klientom, jak i bankom. Pozwala na niezależny i szybki kontakt o każdej porze dnia i nocy, w tym również w weekendy i święta. Ciągłość usług, poczucie bezpieczeństwa oraz elastyczność i personalizacja obsługi to kolejne zalety tego rozwiązania.

Dla banków contact center oznacza nie tylko ograniczenie ewentualnych strat związanych z fraudami, ale także redukcję kosztów inwestycyjnych i zaangażowania kapitału ludzkiego. Umożliwia to instytucjom finansowym skupienie się na rozwoju biznesu, by oferować jeszcze lepsze usługi, bardziej dopasowane do indywidualnych potrzeb i oczekiwań klientów. To również cenne narzędzie dla kształtowania wizerunku instytucji. Posiadanie profesjonalnego contact center świadczy o tym, że dana organizacja dysponuje dostępem do najnowszych technologii, co przekłada się na jej pozytywne postrzeganie. Z punktu widzenia klientów stała obsługa telefoniczna w trybie 24/7 daje pewność, że potrzeby i oczekiwania użytkowników produktów bankowych będą zawsze obsłużone na najwyższym poziomie.

ITCARD, jako dostawca usług contact center, oferuje bankom narzędzie do profesjonalnej obsługi klienta, zapewniając zarazem gwarancję szybkiego kontaktu i fachowej pomocy.

Krzysztof Brągiel
członek zarządu, dyrektor zarządzający Pionem Operacji i Technologii,
Bank Spółdzielczy Rzemiosła w Krakowie

Czy istnieją konkretne kryteria sukcesu, które chcieli państwo osiągnąć w ramach wdrożenia contact center?

– Uruchamiając dla swych klientów contact center, zamierzaliśmy w pierwszej kolejności zwiększyć bezpieczeństwo, co udało się osiągnąć. Całodobowy dostęp do konsultantów oraz dodatkowe rozwiązania zastosowane przy wykorzystaniu usługi contact center przyczyniły się do spadku ilości fraudów. Kolejnym kryterium jest możliwość szybkiego reagowania na zdarzenia zgłaszane przez klientów.

Jakie benefity, państwa zdaniem, dzięki usłudze uzyskują obie strony, czyli klient i bank?

– Wśród licznych benefitów dla obu stron warto wymienić wyjście naprzeciw potrzebom klientów – dzięki contact center służymy im pomocą wtedy, kiedy jej faktycznie potrzebują, a nie tylko w godzinach pracy placówek. Do tego dochodzi efektywność komunikacji z klientem – konsultanci całą dobę odbierają telefony, ale też odpowiadają na zapytania/wiadomości w komunikatorze. Dodatkowo klienci przebywający w innych strefach czasowych nie muszą się już martwić i dostosowywać do możliwości kontaktu z bankiem. Klienci mogą uzyskać przez całą dobę również takie informacje, jak oferta produktowa, saldo rachunku oraz wsparcie i pomoc przy zakładaniu kont czy lokat.

Bernadeta Talik
wiceprezes zarządu ds. handlowych,
Bank Spółdzielczy w Cieszynie

Czy proces wdrażania usługi contact center był dla państwa skomplikowanym projektem?

– Powodzeniem sprawnego wdrożenia zawsze jest dobra organizacja i systematyczność. Firma ITCARD S.A. wdraża w bankach usługę contact center już od kilku lat, co pozwoliło jej pracownikom wypracować sprawny schemat działania. My skorzystaliśmy z zaproponowanego przez ITCARD scenariusza i się udało. W banku wyznaczony został zespół ludzi odpowiedzialnych za wdrożenie oraz przyjęty został harmonogram prac. W praktyce jedna osoba przejęła koordynację poprzez angażowanie poszczególnych członków zespołu. Proces wdrożenia to uzgadnianie i sprawdzanie. Dużym wsparciem wykazał się dostawca usługi, wskazując na kilka rozwiązań i dobrych praktyk, a my dostosowywaliśmy dane zagadnienie do naszych warunków oraz potrzeb. Przy takim zaangażowaniu proces wdrażania usługi contact center nie był procesem skomplikowanym.

Jakie widzą państwo i państwa klienci korzyści z wdrożenia całodobowej infolinii?

– Bardzo zależy nam na łatwym i szybkim kontakcie z klientem. Kontakcie w obu kierunkach, czyli bank-klient, klient-bank. Obecnie każdy bardzo ceni swój czas i aby sprostać tej wartości, wdrożyliśmy usługę contact center firmy ITCARD S.A. Dla usług kredytowych, szczególnie potrzeb kredytowych przedsiębiorców, niezbędny jest osobisty kontakt doradcy bankowego z klientem. Jeśli jednak kontakt ma dotyczyć wsparcia klientów korzystających z bankowości internetowej, niezbędne jest zapewnienie przez bank dostępności 24 godziny na dobę. Uruchomienie całodobowej infolinii przez lokalny bank spółdzielczy jest raczej niemożliwe, dlatego zdecydowaliśmy się na zlecenie tej usługi podmiotowi, który ma wiedzę, możliwości techniczne i doświadczenie. Spotykamy się z pozytywnymi opiniami naszych klientów korzystających z infolinii i to nas bardzo cieszy. Cieszy również fakt, że pracownicy infolinii odciążyli pracowników banku. Ponadto całodobowa infolinia wpływa na profesjonalny wizerunek przedsiębiorstwa.