Nowoczesny Bank Spółdzielczy | Technologie – Asseco Poland | Jaki powinien być cyfrowy bank spółdzielczy?

Michał Strączek
kierownik Zespołu UX w Pionie Banków Spółdzielczych, Asseco Poland

W 2019 r., jeszcze przed pandemią, obszar cyfryzacji banków spółdzielczych był wskazywany jako jeden z kluczowych dla ich przetrwania. „Nowe pokolenie klientów to jest pokolenie informatyczne, które chce mieć bank w kieszeni (…) Utrata tożsamości grozi nam, jeżeli zostaniemy przy starych rozwiązaniach, a klienci będą od nas odchodzić, bo nie będziemy spełniali ich oczekiwań” – mówił Zygmunt Miętki, podczas XIV Forum Technologii Bankowości Spółdzielczej 2019.

Rozważając nieuchronność procesu cyfryzacji oraz jego wagę dla przyszłości bankowości, nasuwa się pytanie – jaki powinien być cyfrowy bank spółdzielczy? Odpowiedzi jest wiele, najczęściej padające to m.in. innowacyjny, konkurencyjny czy uniwersalny. Trudno nie zgodzić się z tymi wartościami, wszak wskazują one pozytywne cechy, jednak posiadają istotną, często pomijaną wadę – nie wynikają z oczekiwań klienta. Mierząc się z tym pytaniem w Asseco, wypracowaliśmy perspektywę, która pozwala myśleć o zagadnieniu w całkowicie nowych kategoriach. Nasza odpowiedź? – Cyfrowy bank spółdzielczy powinien być bankiem, który klienci lubią! Choć to może wydawać się błahe, prowadzi nas do kolejnych istotnych pytań – co to znaczy lubić? Jak sprawić, aby użytkownik lubił swój bank?

Co to znaczy „lubić bank”?

Paul Bloom, profesor psychologii na Uniwersytecie Yale, wskazuje, że fakt lubienia czegoś nie jest jednowymiarowym odczuciem, a wypadkową ogromnej liczby zmiennych, charakterystycznych dla każdego człowieka. Posługuje się przy tym przykładem steka, zauważając, że nawet najsmaczniejszy, najlepiej wyglądający stek nie stanie się kulinarnym ulubieńcem, jeśli będzie z mięsa psa. Podążając tym przykładem, nawet jeśli stek byłby z japońskiej wołowiny Kobe, to nadal dla wegan byłby on nieakceptowalny jako posiłek. Zmiennych jest dużo więcej – cena, czas oczekiwania, wygląd restauracji, sposób podania czy jakość obsługi. Powyższy przykład, choć prosty w swojej formie, wskazuje nam na wymóg holistycznego patrzenia na potrzeby i doświadczenia użytkowników, podczas gdy naszym celem jest dostarczenie rozwiązań, które znajdą ich aprobatę.

Oczywiście, porównanie steka do cyfrowych rozwiązań w bankowości może wydawać się nie na miejscu, ale jest niezbędne do zrozumienia istotnej zależności. Polubienie cyfrowego rozwiązania rządzi się takimi samymi procesami psychologicznymi, jak stwierdzenie, czy lubimy steki, czy nie. Nasuwa się więc pytanie – na jakich obszarach powinna skupić się transformacja cyfrowa, aby skutecznie odpowiedzieć na oczekiwania użytkowników? A jeśli nie znamy tych obszarów, to w jaki sposób możemy je zidentyfikować?

Czym jest UX i dlaczego nie zawsze się udaje?

Z pomocą przychodzi obecnie już znany, choć często niejasny co do zakresu swojego działania obszar user experience (UX). W zespołach UX zatrudnieni są projektanci o różnych specjalizacjach, m.in. osoby odpowiedzialne za zbieranie i analizę danych, za prowadzenie badań i testów, skupione na prototypowaniu czy decydujące o zrozumiałości tekstów prezentowanych użytkownikom. Celem ich pracy jest stworzenie produktu, który będzie spełniał oczekiwania użytkowników i dawał im przyjemność, innymi słowy – użytkownicy go polubią.

Zagrożeniem dla realizacji tego celu jest skracanie procesu projektowego oraz opieranie decyzji na wewnętrznych opiniach i przekonaniach. Dotyczy to szczególnie organizacji, w których świadomość oraz kultura UX są ograniczone i ograniczane. Nawiązując do przykładu ze stekiem, to tak jakby kucharz skupiał się tylko na jego smaku, pomijając inne obszary, jak wygląd czy pochodzenie oraz całkowicie bagatelizował oczekiwania klientów restauracji. To nie może się udać. Użytkownicy tego nie polubią.
Warto również podkreślić, że budowanie produktów to proces ciągły. Świat, potrzeby użytkowników i technologia ulegają nieprzerwanym zmianom, które muszą znajdować odzwierciedlenie. UX  nie jest jednorazowym zdarzeniem, to stały proces, towarzyszący produktowi przez cały okres jego życia.

UX w Asseco

Zespół UX w obszarach bankowych Asseco funkcjonuje już ponad trzy lata. Dzięki zaangażowaniu jego członków, wewnątrz organizacji zbudowano kulturę holistycznego patrzenia na potrzeby użytkowników. Kultura ta objawia się przeprojektowywaniem kolejnych obszarów produktów bankowych nie tylko poprzez zmianę obecnego interfejsu na nowy, ale przede wszystkim na zbudowaniu całej koncepcji produktu „na dziś” i „na jutro”. Budowa koncepcji dzieje się wedle ustandaryzowanego procesu uwzględniającego analizę zagadnienia, rynku i konkurencji, badania potrzeb użytkowników, angażowanie specjalistów z różnych obszarów oraz weryfikowanie podjętych decyzji w ramach testów użyteczności. Następnymi krokami jest przekazanie tzw. makiet do implementacji przez zespoły programistów, a po publikacji wersji dla użytkowników monitorowanie ich satysfakcji oraz kreowanie planu na dalsze udoskonalenia.

Nowa wersja Asseco Customer Banking Platform

Kilka tygodni temu światło dzienne ujrzała nowa wersja Asseco CBP. Dzięki procesom UX, pod kątem doświadczeń użytkownika jest rozwiązaniem konkurencyjnym dla tych wdrażanych w bankach komercyjnych, a zdaniem osób zaproszonych do testów, niejednokrotnie jest lepsze. Warto przytoczyć komentarz jednej z respondentek sprawdzających nową wersję – „szkoda, że mój bank nie ma czegoś takiego”.

Zgodnie z ideą holistycznego patrzenia na produkt i oczekiwania klientów, zmiany dotyczą nie tylko interfejsu, ale również procesów oraz technologii. Pod uwagę wzięto także inne materiały, np. instrukcję użytkowania.

Obszary udostępnione w pierwszym zestawie zmian to odmieniony pulpit oraz aplikacje – przelewy, rachunki i historia transakcji. Przeprojektowaniu uległy również mniejsze elementy, takie jak metoda zarządzania limitami czy sposób nawigowania po bankowości. Kolejne publikacje zawierać będą pozostałe obszary detaliczne, nowy kontekst dla mikroprzedsiębiorstw oraz zrewolucjonizowany obszar korporacyjny.

Całość oparta została na nowym interfejsie bazującym na utworzonym specjalnie dla produktów bankowych systemie komponentów i zmiennych, gwarantujących spójność oraz łatwość w dostosowywaniu do potrzeb wizerunkowych banku. Gwarantem czytelności i dostępności jest realizowanie zaleceń Web Content Accessibility Guidelines dotyczących dostępności treści internetowych w najnowszej wersji 2.1.

Uwzględniając fakt nawyków i przyzwyczajeń klientów, udostępniona została możliwość swobodnego przełączania się między starą a nową wersją produktu. Skuteczność nowej wersji jest bardzo duża. W przypadku bankowości internetowej 100% użytkowników zdecydowało przełączyć się na nową wersję, wszyscy na niej pozostali. W przypadku bankowości mobilnej 87% użytkowników zdecydowało przełączyć się na nową wersję, z czego 97% na niej pozostało. Zespół UX podjął działania mające na celu określenie powodów mniejszej skuteczności w obszarze mobilnym oraz zaproponowaniu odpowiednich usprawnień.

Podsumowanie

Zadaniem i odpowiedzialnością dostawców jest sprawienie, aby użytkownicy polubili, a najlepiej pokochali ich produkt. Muszą oni odkryć, czy dla klienta liczy się najbardziej smak steka, czy może tylko jego wygląd. Jedyną drogą do realizacji tego celu jest budowa w swoich organizacjach kompetencji realnego dostrzegania użytkownika, identyfikacji jego potrzeb i oczekiwań, a także gotowość wykraczania ze zmianami poza wąski obszar interfejsu. Jest to proces długotrwały i kosztowny. Jednak z perspektywy sukcesu nowej wersji Asseco CBP – zdecydowanie wart swojej ceny.