Nie zaplecze technologiczne czy marketing: doświadczenie użytkownika przyszłością firm
Przyczyną są brak umiejętności projektowania doświadczeń użytkownika. Dlatego przedsiębiorcy coraz odważniej inwestują w tę dziedzinę, by poznać, zrozumieć i zaoferować unikalne produkty, które spełnią oczekiwania konsumentów. Google, Amazon czy Microsoft – to tylko najgłośniejsze podmioty z niechlubnej listy firm, które nie odrobiły pracy domowej z budowania doświadczeń użytkownika, a w rezultacie na rynek trafiły technicznie doskonałe produkty czy usługi, które okazały się porażką.
– User Experience to wciąż niezrozumiały dla wielu osób termin, który często mylony jest z wyglądem produktu lub interfejsem użytkownika. Jednak prawda jest o wiele bardziej skomplikowana. Techniczne bądź fizyczne parametry to zaledwie wynik pracy specjalistów od projektowania doświadczeń. – tłumaczy Piotr Chwiedziewicz z Symetrii, wiodącej polskiej agencji specjalizującej się w projektowaniu user experience, która obsługuje m.in. takie marki, jak ING, Asseco czy Mastercard. – UX To wielowymiarowy i złożony proces, który obejmuje takie działania, jak badanie i odkrywanie zachowań. Kluczową rolę odgrywa w nim poznawanie motywacji i potrzeb klientów poprzez obserwację, analizę i inne rodzaje badania opinii oraz zachowań użytkowników – dodaje Chwiedziewicz.
Doświadczenia, a nie specyfikacja
Firmy, które rozumieją czym jest User Experience i jak ważną rolę odgrywa w procesie tworzenia produktu, funkcjonują inaczej niż większość przedsiębiorstw. Tę różnice dskonle oddają słowa ałożyciela Apple i ikony świata UX, Steve Jobs: “Musisz zacząć od projektowania doświadczeń klienta i następnie wrócić do technologii. Nie możesz zacząć od technologii, a później próbować dowiedzieć się, gdzie możesz ją sprzedać”.
Człowiek ten doskonale zdawał się rozumieć to co dzisiejsze korporacje zaczynają dopiero dostrzegać. Dla współczesnego użytkownika mało kiedy liczą się wyłącznie cyfry i zastosowane technologie, których działania i tak w pełni nie pojmuje. Dlaczego? Zdaniem eksperta Symetrii, konsument XXI wieku to osoba poszukująca dodatkowej wartości, wynikającej z obcowania z produktem lub usługą. – Nie liczą się megapixele w aparacie, megaherce w procesorze czy megabajty przestrzeni dyskowej, które pochłaniają nowe aplikacje. iPhone nie był pierwszym smartfonem, Netflix nie był pierwszym serwisem wideo, Walkman nie był pierwszym przenośnym odtwarzaczem muzycznym, a Facebook nie był pierwszym portalem społecznościowym. Mimo to, wszystkie odniosły gigantyczny sukces. Jakim sposobem? Ponieważ wypełniały lukę pomiędzy tym co konsument może mieć czy nabyć, a tym czego realnie chciałby doświadczyć – uważa Piotr Chwiedziewicz.
Ta strategia staje się coraz powszechniejsza, biznes zdaje się dostrzegać palącą potrzebę poszerzenia wiedzy o swoich odbiorcach. Tylko w ten sposób może prowadzić faktycznie przyszłościową działalność. W innym wypadku będą to próby trafienia do celu z zamkniętymi oczami.
Z przygotowanego we wrześniu raportu, opracowanego przez firmę analityczną Analitical Research Cognizance, dowiadujemy się, że globalny rynek User Experience (UX) rosnąć będzie z prędkością 18.2% rdr, by już w 2025 osiągnąć wycenę na poziomie 300 mln USD.
Nie jest specjalnym zaskoczeniem, że za rozwój tej branży, głównie odpowiadają kraje rozwinięte, a największe inwestycje zostaną poczynione w Ameryke Północnej, której udział w poprzednim roku oszacowano na blisko 50%. Za ten wynik odpowiedzialne są Stany Zjednoczone, będące azylem większości gigantów IT. Wszystkie 10 największych firm świata mierzonych kapitalizacją rynkową to firmy amerykańskie. Jankesi stanowi lwią część rynku Ameryki Północnej, z udziałem rynkowym na poziomie 88,08%, zaś w odniesieniu do całego świata, łączny udział w globalnym rynku wniósł w 2018 blisko 40%.
Europa musi zadowolić się drugą pozycją w zestawieniu z udziałem w wysokości 32,70%. Jak wskazują specjaliści z ARC, w nadchodzących latach znacznie wzrośnie zapotrzebowanie na oprogramowanie badawcze User Experience (UX) w regionach APAC i Europy, które muszą inwestować by nie popaść w biznesową stagnację.
Wiele formatów, wiele problemów, te same rozwiązanie
Według Chwiedziewicza, dzisiejsze projektowanie doświadczeń użytkowników to nie lada wyzwanie, które jeszcze kilka lat temu wydawałoby się niemożliwe do zrealizowania. Dobrym przykładem są aplikacje lub serwisy online. Projektanci muszą sprawić, by na ekranie, który zmieści się w kieszeni, złożone interakcje użytkownika były jasne i intuicyjne. Zarówno użytkownicy, jak i specjaliści UX stają przed wyzwaniem, przygotowania i obsługi funkcjonalności, które wcześniej wymagały 17-calowego ekranu, klawiatury i myszy, a dziś to wszystko ma zastąpić kciuk i 4-calowy ekran.
– Projektanci muszą przygotować wystarczającą funkcjonalność, aby aplikacja była interesująca i użyteczna, a jednocześnie wszystko było proste i intuicyjne. Muszą to zrobić dla coraz bardziej wymagających użytkowników, z coraz większymi możliwościami wyboru alternatywnych opcji – tłumaczy Piotr Chwiedziewicz.
Jak wynika z badania przeprowadzonego przez Aquent, 70% klientów twierdzi, że porzuciło koszyk podczas zakupów online z powodu złego UX. Co więcej, wiele wskazuje na to, że była to pierwsza i ostatnia styczność klienta z firmą. Znajduje to odzwierciedlenie w wynikach ankiety zrealizowanej przez Design Resources, która przynosi niepokojące wieści dla biznesu – 88% kupujących online, deklaruje że nie wróciłoby do witryny po tym jak doświadczyli złego User Experience. W tej samej ankiecie, respondenci wskazują, że za 94% pierwszego wrażenia, odpowiedzialny jest design. Po raz kolejny potwierdza się, że pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Warto więc, idąc za radą Stevea Jobsa, zabrać się za to z należytą starannością. – Aby zaprojektować coś naprawdę dobrze, musisz to najpierw zrozumieć. Musisz poważnie się zastanawiać, o co w tym wszystkim chodzi. Namiętne zaangażowanie wymaga dogłębnego zrozumienia. Przeżuwania, a nie tylko szybkiego przełknięcia. Większość ludzi nie ma na to czasu – tłumaczył twórca Apple w jednym z wywiadów.
