Nauka: Jaki będzie klient w przyszłości?

Jolanta Rycerz
First Data Polska

Uczestnicy warsztatu zorganizowanego z udziałem specjalistów z firmy 4CF Strategic Foresight, zatytułowanego „Konsument przyszłości: strategia w czasie (r)ewolucji„, wymieniali poglądy i zastanawiali się, jakie będą oczekiwania klientów w stosunku do banków w 2028 r. i jak na nie odpowiedzieć. Poprzedziły go prelekcje m.in. Wojciecha Herry, przedsiębiorcy, psychologa i trenera sprzedaży. Mówił on o tym, że przyszłość zaczyna się już dziś. Zaznaczył, że badanie konsumenckie nie zawsze dają właściwe podpowiedzi do podejmowania decyzji biznesowych. Nie można się opierać na tym, co jest tu i dzisiaj, bo to wcale nie odpowiada na wyzwania przyszłości.

W prezentacji zatytułowanej „Future-proof: dlaczego warto myśleć o kliencie przyszłości i jak się na niego przygotować?”, Greg Albrecht, doradca strategiczny zarządów i ekspert w rozwijaniu biznesu, mówił m.in. o trzech horyzontach inwestowania w innowacje. Jednym z nich jest zabezpieczenie istniejącego status quo i na to jest kierowane 70% zasobów firm. Drugi to delikatne rozwijanie tego, co już zbudowano i na tej bazie dobudowywanie nowych usług – na ten cel przeznacza się ok. 20% środków. Natomiast tylko 10% środków kierowanych jest na inwestowanie w rzeczy zupełnie nowe. Tymczasem, jak się okazuje, inwestycja, w którą wkładamy tylko 10% środków przekłada się na 70% dodatkowego wzrostu przychodu organizacji. Prelegent zwrócił uwagę, że – według jednego z badań – do 2027 r. ponad 70% spółek z obecnego indeksu S&P zniknie z rynku. W latach 70. średni czas życia spółek z tego indeksu wynosił ok. 33 lata, a prognozowany w 2027 r. to jedynie ok. 14 lat.

W kolejnej prezentacji Łukasz Płoszajski pokazał, jak czytać w myślach i czym jest sugestia. Wszyscy jesteśmy przewidywalni, choć nie zdajemy sobie z tego sprawy. Steruje nami umysł i to na niego można wpływać oraz zmieniać nasze przekonania. W kolejnej części laboratorium Wojciech Małaszewicz, dyrektor rozwoju produktów w First Data mówił o technologii jutra. Jak stwierdził, posługując się cytatem bohatera filmu „Wall Street” z 1987 r., chciwość jest dobra, jest słuszna i działa. Rozumiana jako potrzeba, wola i motywacja sprawia, że podejmujemy ryzykowne decyzje i działamy. To coś, co popycha nas do przodu.

Przemysław Tomaszewski, dyrektor sprzedaży i rozwoju usług w sieci Żabka Polska, przedstawił wizję sklepów przyszłości. W ostatniej prezentacji Rafał Zych, dyrektor Innovation LAB w ING Banku Śląskim, przedstawił innowacje w produktach dla klientów banku. To m.in. bramka płatnicza „imoje” – jedyna i pierwsza zorganizowana przez bank z formułą zakupową kup teraz, zapłać później. Problemy z weryfikowaniem klientów i ograniczeniem niespłacania przez nich zobowiązań za wykonane zakupy rozwiązano we współpracy z czeskim startupem Twisto. Rafał Zych od wielu lat odpowiada za kreowanie oferty produktowej dla firm w zakresie rachunków, rozliczeń i płatności oraz system ING Business. Prowadzi Innovation Lab, w którym rozwijane są nowe rozwiązania oraz kształtowana jest współpraca z fintechami. ­Krzysztof ­Polończyk, prezes First Data Polska, zacytował ­Petera Druckera, że najlepiej przewidywać przyszłość poprzez jej kreowanie. Jak dodał, według raportu Deloitte, banki w Polsce zostały zakwalifikowane do grona cyfrowych liderów i znalazły się w tym zestawieniu na czwartym miejscu. Jolanta Rycerz, członek zarządu First Data Polska, przypomniała, że w trakcie pierwszej edycji laboratorium najlepszym rozwiązaniem na przyszłość wydawało się kreowanie nowych produktów. Rok temu rozmawiano o trendach i antytrendach. O tym, że podążanie za trendami nie daje wystarczających możliwości, żeby być liderem na rynku i rozwijać się zgodnie z oczekiwaniami. Jednak trzeba je śledzić, bo to daje możliwość przygotowania się na wyzwania przyszłości. W tym roku celem było przewidzenie, zrozumienie i opisanie klienta przyszłości.

– Na naszych oczach rodzą się bankowi klienci przyszłości. Ich potrzeby, sposób myślenia oraz podejmowane decyzje to klucz do strategicznego planowania technologii przyszłości. Dlatego podczas tegorocznego Laboratorium Przyszłości First Data wspólnie wypracowaliśmy wiele możliwych odpowiedzi i scenariuszy tego, jak społecznie, demograficznie i technologicznie ewoluuje nasze społeczeństwo. Cieszymy się, że nasi goście tak chętnie dzielą się swoimi biznesowymi doświadczeniami, przemyśleniami i kreatywnością. Trzecia edycja laboratorium potwierdziła, że mówimy wspólnym językiem przyszłości – stwierdziła Jolanta Rycerz.