mBank o UX
W dzisiejszym świecie kontakty klientów z bankiem za pośrednictwem kanałów elektronicznych czy mobilnych zwiększają raptownie swą liczbę. Już dziś mobilni klienci mBanku logują się do aplikacji ok. 19 razy w miesiącu, podczas gdy klienci używający wersji desktopowej – 12 razy. Widać więc, że dzięki kanałom elektronicznym bank może być bliżej klientów, dosłownie w każdej sytuacji, w jakiej może być potrzebny.
Trudno więc w tym momencie nie zadać sobie pytania co może być kluczową przewagą banku nie tylko dziś, ale także za 5-10 lat. Dla nas to właśnie doświadczenie w korzystaniu z dostarczanych rozwiązań będzie strategicznym elementem przewagi konkurencyjnej. Dlatego już dziś rozwijamy i inwestujemy dostępne naszym klientom kanały.
Niedawno, 12 kwietnia br., premierę miała nasza nowa aplikacja mobilna, którą zbudowaliśmy od podstaw bazując na opiniach klientów. Przeanalizowaliśmy opinie blisko 100 tys. osób. Braliśmy pod uwagę oceny ze sklepów z aplikacjami, badania i komentarze użytkowników w sieci. Wszystko po to, by nowe narzędzie jeszcze lepiej spełniało oczekiwania mobilnych klientów.
Jak wyglądało to w praktyce? Dobrym przykładem jest praca nad ekranem startowym aplikacji. Dotąd oferowaliśmy możliwość przeglądu podstawowych informacji bez konieczności logowania. Okazało się, że 90 proc. użytkowników po uruchomieniu aplikacji woli od razu zalogować się do banku. Stąd zmiana. Na ekranie początkowym pozostawiliśmy wyłącznie kluczowe informacje i funkcje – takie jak saldo konta i karty kredytowej, a także możliwość wygenerowania kodu BLIK. Resztę można uzyskać po zalogowaniu – teraz jeszcze prostszym przy użyciu odcisku palca w telefonach z systemem Android. Dodaliśmy też możliwość płacenia telefonem dzięki wdrożeniu AndroidPay. Z tą jedną różnicą, że to rozwiązanie wdrożyliśmy w zupełnie nowy sposób – jako jeden z 5 banków na świecie osadziliśmy tokenizację kart w aplikacji bankowej. Dlaczego? Ponieważ wierzymy, że to właśnie takie „detale” jak sposób implementacji pokazują różnicę między jednym a drugim bankiem.
Wierzymy też, że metoda dostarczania klientom rozwiązań, o których sami mówią w komentarzach, podczas korzystania z aplikacji, jest słuszna ponieważ dostarczamy produkt posiadający walory odpowiednie dla klienta.
Więcej o wykorzystywaniu user experience przez banki w najbliższym wydaniu miesięcznika finansowego Bank.
Robert Piotr Hibner
dyrektor Departamentu Kanałów Elektronicznych mBanku
