Marcin Kotarba: Budowa relacji z klientem wymaga poszanowania jego autonomii

Marcin Kotarba: Próbowałem prezentować taki pogląd, że musimy mieć obie strony zadowolone, aby lifetime value był zrealizowany. Patrząc na to, jak klient postrzega nas, musimy zwracać uwagę na komunikację, na to, aby nie naruszać strefy intymności, którą klient ma. Byś może klient młody nie zwróci na to uwagi, będzie bardziej zainteresowany nowoczesnością, otwartością, ofertami wyskakującymi na facebooku. Ale klient, który będzie miał rodzinę, pewien poziom aktywów będzie bardziej zainteresowany tym, aby zabezpieczyć jego przyszłość finansową i mniej o tym mówić, a bardziej robi c coś z tą przyszłością.

Jesteśmy głęboko przekonany, że musimy dużo zrobić w kierunku zrozumienia, jak klient odczuwa strefę intymności i gdzie on jest faktycznie gotowy na rozmowę z nami, a gdzie jest w strefie bardzo produktowej, gdzie liczy się szybkość, prosty produkt. Popatrzmy na przykład kredytu hipotecznego. To jest produkt, który będzie trudno kupić przez internet patrząc na porównywarkę produktów. Trzeba usiąść, porozmawiać z kimś, kto będzie potrafił doradzić w długim terminie. Zaciągając kredyt hipoteczny idziemy w kierunku zobowiązania, które będziemy nosić ze sobą przez wiele, wiele lat. Zła decyzja może spowodować, że klient będzie czuł się niewłaściwie poinformowany, potraktowany przez bank.

aleBank.pl

Zobacz rozmowę w wersji wideo: „Marcin Kotarba: Budowa relacji z klientem wymaga poszanowania jego autonomii”