Majówka 2019: jak reklamować nieudany wyjazd z biurem podróży?

Wybierając się na majówkę z biurem podróży, warto mieć „pod ręką” kilka rzeczy. Przydadzą się numery kontaktowe – do rezydenta oraz biura lub agenta, który sprzedał wam wycieczkę. Jeśli na miejscu coś pójdzie nie tak – korzystanie z infolinii w Polsce może okazać się najdroższą i najmniej efektywną opcją kontaktu.

Dobrze jest zadbać też o kopię umowy z biurem podróży. Po ubiegłorocznej zmianie przepisów nie ma już jednego, ogólnego terminu składania reklamacji i każdy touroperator definiuje i liczy to inaczej – 30 dni od powrotu, 45 dni od dostarczenia pisma do biura, itp. W umowie powinny znaleźć się też zapisy dotyczące obowiązków i procedur, których niedopełnienie może kosztować nas utratę możliwości ubiegania się o odszkodowanie czy zadośćuczynienie. Takim obowiązkiem jest konieczność natychmiastowego zawiadomienia przedstawiciela biura podróży (np. rezydenta) o problemach, np. o robactwie w pokoju. Pamiętajmy, żeby wszystkie zgłoszenia mieć pisemnie udokumentowane. Jeżeli jest to niemożliwe (np. rezydent nie chce przyjąć naszego zgłoszenia i próbuje nas zbyć) – nagrajmy to!

Czytaj także: Majówka 2019: gdzie Polacy spędzą długi weekend i ile wydadzą?

Na majówkę samolotem… z opóźnieniem

Zdarza się, że pierwsze niespodzianki czekają na turystów już na lotnisku. Poważnie opóźniony, czy wręcz odwołany lot mogą zepsuć majówkę jeszcze zanim ta na dobre się rozpocznie. Co robić w takiej sytuacji?

„Przede wszystkim pamiętać, że linie lotnicze są podwykonawcą naszego biura podróży. I ze względu
na to, że dochodzi tu do zderzenia dwóch reżymów prawnych, dla nas-klientów oznacza to znacznie lepszą ochronę. Rekompensaty możemy dochodzić zarówno od przewoźnika, jak i od biura”- mówi Bartosz Kempa, radca prawny z Kancelarii KEMPA I WSPÓLNICY, ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

„W przypadku opóźnionego, czy odwołanego lotu wiele biur podróży odsyła swoich klientów do linii lotniczych. Niesłusznie. Nawet, jeśli znajdziemy się już poza lotniczymi bramkami, za które nie przechodzi z nami rezydent, czy osoba, która w imieniu touroperatora pomagała nam odprawić się na lotnisku, to wciąż formalnie znajdujemy się pod opieką tego biura” – dodaje Bartosz Kempa.

Czytaj także: Majówka: hotele zdrożały o kilkanaście procent >>>

Jakiej rekompensaty możemy żądać od linii lotniczych?

Po pierwsze możemy skorzystać z rozporządzenia 261/2004 i wystąpić do przewoźnika o „unijny ryczałt” (od 250 do 600 EUR). Pamiętajmy jednak, że nie każde opóźnienie lotu uprawnia nas do odszkodowania, a wyłącznie takie, które wynosi co najmniej trzy godziny w stosunku do planowanego czasu dotarcia pasażera do miejsca docelowego.

Dodatkowo, jeśli odwołanie lub opóźnienie lotu jest spowodowane tzw. siłą wyższą (co przewoźnik musi nam udowodnić) – linie lotnicze nie będą zobowiązane do wypłaty rekompensaty. Dodatkowo, adekwatnie do czasu oczekiwania przewoźnik musi udzielić nam opieki i pomocy (zapewnić bezpłatne napoje i posiłki i darmowy nocleg w hotelu). Jeśli tego zabraknie koniecznie zachowajmy rachunki za posiłki lub napoje kupione we własnym zakresie.

Pamiętajmy także, że rozporządzenie nie będzie miało zastosowania poza Unią Europejską (np. w Turcji), a nasz lot powrotny jest obsługiwany przez przewoźnika nieunijnego (np. tureckiego). Dlatego warto wybierać touroperatorów współpracujących wyłącznie z liniami lotniczymi mającymi swoje siedziby w krajach EU.

Zadośćuczynienie od biura podróży za zmarnowany urlop?

Adresatem roszczeń w przypadku opóźnionego czy odwołanego lotu jest także nasze biuro podróży.
I o ile do przewoźnika występujemy wyłącznie o odszkodowanie, to odpowiedzialność touroperatora będzie już znacznie szersza. Z uwagi na stres i dyskomfort podczas przedłużającego się oczekiwania na lot (szczególnie, gdy na majówkę udajemy się z małymi dziećmi i gdy opóźnienie jest znaczne) możemy domagać się od biura podróży także zadośćuczynienia za tzw. zmarnowany urlop.

Majówka bez bagażu

Kolejną, wyjątkowo nieprzyjemną, niespodzianką może być utrata bagażu. Co robić w takiej sytuacji?

Po pierwsze, odszukać kopię „przewieszki”, którą dostaliśmy podczas nadawaniu bagażu; zgłosić się do punktu informacyjnego na lotnisku i wypełnić protokół nieprawidłowości bagażowej (PIR). Po drugie złożyć reklamację do linii lotniczej (pamiętając o terminach i dowodach np. rachunkach za zagubiony sprzęt lub rzeczy). Nie ma określonego czasu na reklamację zaginionego bagażu, ale w przypadku jego zniszczenia mamy tylko 7 dni na wysłanie reklamacji. W razie opóźnienia bagażu mamy 21 dni. Maksymalna kwota odszkodowania, jakiej możemy domagać się od przewoźnika wynosi 1000 SDR, czyli około 5.300 zł.

„Nie zapominajmy, że w przypadku utraty bagażu przez linie lotnicze odpowiedzialność spada także
na touroperatora. Bo gdy wszyscy szukają naszego bagażu, mija nam majówka. A my zamiast wypoczywać próbujemy odzyskać sprzęt, wypożyczyć odpowiednie zamienniki lub dokupić brakujące rzeczy. Ponosząc przy tym kolejne koszty” – podpowiada Bartosz Kempa z serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Rekompensata od biura podróży może być większa niż pułap odpowiedzialności linii lotniczych. Ze względu na to, że utrata bagażu znacząco obniża komfort wypoczynku, w grę ponownie wchodzi zadośćuczynienie za zmarnowany urlop.

Nie taki widok, nie taki pokój, nie taki hotel, nie taki urlop…

Co, jeśli, po dotarciu na miejsce, w którym mieliśmy beztrosko spędzać majówkę, okaże się, że warunki znacząco odbiegają od tych, które wpisaliśmy do umowy z biurem podróży? Pokój bez widoku i brudny, hotel o niższym standardzie, czy wysokie schody przy zejściu do kamienistej plaży? Niezwłocznie zgłośmy to przedstawicielowi touroperatora i hotelarzowi. Koniecznie na piśmie.

Zgłoszenie nieprawidłowości powinno zawierać minimum następujące elementy: (i) datę zgłoszenia, (ii) listę zarzutów z odwołaniem do zapisów umowy, np. jest: Hotel X czterogwiazdkowy – miał być: Hotel Y pięciogwiazdkowy; jest: pokój dwuosobowy z dwoma łóżkami – miał być: apartament z łóżkiem małżeńskim, itp.,(iii) termin, jaki wyznaczamy touroperatorowi (wykonawcy usługi) na usunięcie tych nieprawidłowości (np. niezwłocznie), (iv) podpisy- nasze oraz przyjmującego zgłoszenie, tj. rezydenta, wykonawcy usługi, itd.

Zadbajmy też o dowody ewentualnej późniejszej reklamacji majówki do biura podróży. Róbmy zdjęcia
i filmujmy wszystkie niezgodności. Często formę ich zgłoszenia wprost reguluje nasza umowa
z touroperatorem. Warto ją wtedy odszukać, sprawdzić szczegóły i postępować zgodnie z procedurą.

Reklamacja nieudanej majówki do biura podróży

Jeśli po majówce wrócimy rozczarowani, zestresowani, z poczuciem, że biuro podróży zmarnowało nas czas i pieniądze możemy złożyć reklamację, na którą, w zależności od touroperatora, mamy kilkadziesiąt dni od powrotu. Pismo składamy w biurze podróży lub u agenta, u którego kupowaliśmy wycieczkę.

„Jest dość sporo czasu na jak najlepsze przygotowanie sprawy – odszukanie dowodów, danych świadków i współuczestników naszej niedoli oraz sformułowanie roszczenia. Możemy bowiem domagać się od biura podróży obniżenia ceny, odszkodowania lub zadośćuczynienia za swój zmarnowany przecież urlop. Warto przyłożyć się do napisania takiej reklamacji, ale jeśli nie wiemy, jak zrobić to dobrze, albo po prostu nie mamy ochoty wracać pamięcią do tych chwil, możemy zlecić przygotowanie takiego pisma.

I tu podpowiedź dotycząca zwrotu kosztów takiego zlecenia: „Złożenie reklamacji w odpowiedniej formie i terminie podnosi szansę na szybkie porozumienie się biurem – i to bardzo. Niestety, część biur podróży z zasady oddala reklamacje, pozostawiając klientom drogę sądową dla dochodzenia często oczywistych nawet roszczeń. W wypadku procesu, koszty zlecenia napisania takiej reklamacji wchodzą w skład kosztów postępowania przed sądem. A coraz bardziej prokonsumenckie orzecznictwo, pozwala sądom nakazywać biurom podróży także ich zapłatę” – uzupełnia Bartosz Kempa, ekspert serwisu Zmarnowanyurlop.pl.

Pamiętamy, procedura postępowania reklamacyjnego powinna być uregulowana w umowie z biurem podróży. Dotyczy to także terminów na wniesienie skargi, co oznacza, że mogą być one różne,
w zależności od touroperatora. Różne biura podróży różnie liczą te terminy. W niektórych przypadkach będzie to czas, w jakim wystarczy nadać reklamację pocztą. W innych, moment otrzymania skargi
przez biuro podróży. Warto więc dokładnie znać swoją umowę.