Konsumenci na rynku usług bankowych: Klient, nie petent

Proces sprzedaży i obsługi produktów finansowych jest silnie sformalizowany, aktywne w nim uczestnictwo wymaga od klientów znajomości procedur i umiejętności posługiwania się tym samym językiem, co druga strona. Tymczasem dla bardzo wielu z nich brak wiedzy i niemożność wyrażenia swoich potrzeb są przeszkodą w satysfakcjonującym kontakcie z bankiem.

W badaniu zleconym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów respondenci wskazywali, że w kontaktach z instytucją kredytową nie wiedzą, o co mogliby dopytać tak, aby oferta im proponowana uwzględniła ich oczekiwania. W rezultacie pozostają biernymi uczestnikami rynku, oddając pole aktywności bankom.

Pole bitwy – front office

Wśród wymienianych najczęściej kryteriów wyboru rachunku bankowego dominują czynniki „praktyczno-racjonalne”, przede wszystkim fizyczna bliskość placówki (30,5 proc.), atrakcyjność oferty poddana ocenie osobistej (blisko 29 proc.) lub porada rodziny/znajomych (21,1 proc.). Około 18 proc. respondentów uzależnia swój wybór od szybkości przelewu pensji, wybiera konto w tym samym banku co firma, w której są zatrudnieni. Znacznie więcej osób posiada powiązaną z rachunkiem osobistym kartę debetową niż kartę kredytową (odpowiednio 60,6 proc. i 21,3 proc.). Decyzja o dodaniu do konta „kredytówki” zapada na ogół z inicjatywy banku (65,9 proc.).

Respondenci umieszczali oferty kart kredytowych w szerszym kontekście cross-sellingu, wynikającego z dążenia banku do maksymalizacji zysku. Część z nich uznała uzależnienie zaoferowania jednego produktu od skorzystania z innego (np. kredytu od założenia rachunku) za przywilej banku.

Z kredytu gotówkowego/ratalnego korzysta wyraźnie wyższy odsetek osób niż z kredytu hipotecznego: 23,2 proc. spłaca kredyt gotówkowy, a tylko 6,9 proc. kredyt hipoteczny. O wyborze oferty decyduje wysokość oprocentowania (48,7 proc.) oraz pozytywne doświadczenia korzystania z usług danego banku (30,2 proc.).