Kongres Gospodarki Elektronicznej: jak technologie wspierają niepełnosprawnych klientów banków?

Pierwszą prezentację przeprowadził Wojtek Kutyła, niezależny konsultant i trener UX. Przedstawił on zagadnienia związane z projektowaniem inkluzywnym i zasadami tworzenia produktów i usług digitalowych dostępnych dla wszystkich.

Doradzał aby zastanowić się na wstępie nad tym, czy jakaś usługa lub produkt są użyteczne, zanim przejdzie się do dostępności danego produktu lub usługi. Zasada ta odnosi się do internetowych rozwiązań cyfrowych, ale również do rozwiązań w świecie fizycznym.

Ustawy będą nakazywały także podmiotom prywatnym zajmowanie się dostępnością

Dostępność to możliwość skorzystania z usługi lub produktu przez każdą osobę bez względu na ograniczenia, z jakimi musi funkcjonować na co dzień. Nie wystarczy, że rozwiązanie, które zaprezentujemy, będzie wygodne i estetyczne. Musi być dostępne, żeby każdy mógł wygodnie z niego skorzystać.

Do tego dochodzi inkluzywność, czyli takie projektowanie produktów i usług, które stara się nie wykluczać żadnego z jego użytkowników.

Według jednego z raportów 94% największych stron internetowych ma problemy z dostępnością. Na świecie żyje ponad 650 mln osób z niepełnosprawnością. Ta skala pokazuje, że dbanie o interesy osób niepełnosprawnych  jest ważne nie tylko z punktu widzenia etycznego, ale i komercyjnego.

Prawo zmierza w kierunku legitymizacji dostępności w przestrzeni publicznej. Ustawy będą nakazywały także podmiotom prywatnym zajmowanie się dostępnością. Najlepszym sposobem na sprawdzenie, czy dane rozwiązania nikogo nie wykluczają jest obserwacja i badanie użytkowników.

W opinii Wojtka Kutyły ważne jest zadbanie o dostępność już od początku projektowania strony lub usługi, bo takie działanie  jest to tańsze.

AI wspiera niepełnosprawnych

W drugiej z prezentacji Petros Psyllos programista, innowator i przedsiębiorca, mówił o homo electronicus – sztucznej inteligencji i innych wspomagaczach dla osób z niepełnosprawnościami.

Petros Psyllos obecnie rozwija syntezatory mowy, które dzięki sztucznej inteligencji potrafią przywrócić dawny głos osobie niepełnosprawnej wykorzystując zachowane próbki jego głosu. Został uznany przez redakcję Forbes za jednego z 30 najlepszych europejskich innowatorów, którzy nie ukończyli 30 roku życia.

Coraz więcej elementów ciała człowieka można wspomagać lub zastępować.

Jak stwierdził gość Kongresu, obecnie w trakcie czwartej rewolucji przemysłowej siła ludzkiego umysłu jest zastępowana różnymi inteligentnymi automatami, które mają w sobie pierwiastek inteligencji.

„Mamy różne technologie np. druk 3D i przy jego wykorzystaniu można drukować np. protezy. Domy wyposaża się w sensory, które monitorują osoby starsze lub niepełnosprawne i raportują, kiedy coś niepojącego dzieje się ze stanem ich zdrowia – mówił.

Dodał, że coraz więcej elementów ciała człowieka można wspomagać lub zastępować. Opracowywane są protezy oczu ze sztuczną siatkówką, które zbierają obrazy wizyjne z otoczenia i przy pomocy sztucznej inteligencji przetwarzają ją i pobudzają korę wzrokową.

Mówił o rzeczywistych już przykładach coraz doskonalszej cyborgizacji ludzi, a także o tym, że powstają roboty społeczne, które mają opiekować się osobami starszymi i niepełnosprawnymi.

Jak zapewnić dostępność produktów i usług?

Panel dyskusyjny zatytułowany „Ku zapewnieniu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami” moderował Jacek Zadrożny, ekspert ds. dostępności z Fundacji Wspierania Zrównoważonego Rozwoju. Uczestniczyli w nim: Krzysztof Kotyniewicz, prezes Zarządu Głównego Polskiego Związku Głuchych, Anna Drabarz, skarbnik Polskiego Forum Osób z Niepełnosprawnościami, Marta Walaszczyk-Szymańska, przewodnicząca Zespołu ds. obsługi osób z niepełnosprawnościami przez banki oraz Tomasz Wasielewski, rzecznik Fundacji Integracja.

Uniwersalne projektowanie

Rozpoczynając spotkanie, Jacek Zadrożny wspomniał między innymi o problemie osób niepełnosprawnych z usługą Blik, głównie z krótkim czasem na wprowadzenie kodu.

Jego zdaniem, jeśli to rozwiązanie byłoby testowane na początku z użytkownikami z niepełnosprawnościami, to można byłoby takiego problemu uniknąć.  „Tak właśnie wygląda tzw. uniwersalne projektowanie” – zauważył.

Ważne jest, żeby placówka banku była dostępna nie tylko w formie cyfrowej, ale była też przystosowana w świecie realnym do wymagań niepełnosprawnych klientów

Nawiązując do tej wypowiedzi  Marta Walaszczyk-Szymańska podkreśliła znaczenie wielokanałowości i dostępności oraz odpowiadania na indywidualne potrzeby. Każdy z nas może chcieć w indywidualny sposób korzystać z usług bankowych i ważne jest abyśmy dostali taką możliwość.

Banki projektując rozwiązania, w tym rozwiązania uniwersalne, muszą brać pod uwagę spełnienie regulacji prawnych i zapewnienie bezpieczeństwa wszystkim użytkownikom, w tym w kooperacji z międzynarodowymi systemami rozliczeniowymi.

Dostępność banku w świecie realnym

Jak stwierdził Tomasz Wasielewski, z punktu widzenia osoby niepełnosprawnej ruchowo ważne jest, żeby placówka banku była dostępna nie tylko w formie cyfrowej, ale była też przystosowana w świecie realnym do wymagań niepełnosprawnych klientów.

Ważne jest, żeby można było się na stronie internetowej banku dowiedzieć, czy dana placówka jest dostępna, czy też nie. Obsługa online nie rozwiązuje potrzeb wszystkich osób.

Jak stwierdził Krzysztof Kotyniewicz osoby, które porozumiewają się w polskim języku migowym dzięki projektowi przeprowadzonemu razem ze ZBP mają ułatwiony kontakt z bankami.

Jednak spora część osób głuchych nadal ma problemy w bankach, ponieważ obecnie większość kontaktów odbywa się przez infolinię, a osoby głuche nie mogą korzystać z tego kanału. Dodał, że osoby głuche zgłaszają potrzebę edukacji ekonomicznej w polskim języku migowym.

Ustawa o dostępności towarów i usług

Zdaniem Anny Drabarz ustawa, która transponuje dyrektywę w sprawie dostępności usług, będzie dużym krokiem ku lepszemu życiu nie tylko osób z niepełnosprawnościami. Nowe przepisy mają obowiązywać od 2025 roku.

Podkreśliła, że wszystko powinno być dostępne dla każdego. Przyznała, że wiedza przedsiębiorców dotycząca dostępności jest niska i dlatego potrzebne są odpowiednie szkolenia.