Kongres Forum Technologii Bankowych 2018. Zwrot w kierunku klienta

Przemiana relacji bank-klient była jednym z głównych wątków tegorocznego Kongresu Forum Technologii Bankowych. Rozpoczynając konferencję Włodzimierz Kiciński, wiceprezes Związku Banków Polskich, podkreślił, że podstawą modernizacji współczesnych instytucji finansowych jest dialog pomiędzy sektorem bankowym a dostawcami rozwiązań technologicznych. Polska bankowość ma pod tym względem szczególnie bogate doświadczenia – współpraca między obydwoma branżami toczy się na poziomie sektorowym, a nie w oparciu na bilateralnych porozumieniach między bankami a dostawcami technologii, jak to ma miejsce w wielu krajach europejskich. – W ramach ZBP na co dzień aktywnie współpracujemy z branżą IT, łącząc kwestie technologiczne z wymogami regulacyjnymi – zauważył wiceprezes Związku Banków Polskich.

Fot. ZBP/Karol Zapała

Dowodem na skuteczność drogi obranej przez polską bankowość był tegoroczny wynik rankingu bankowych aplikacji mobilnych, przeprowadzonego przez redakcję „Retail Banker International”. Zwycięzcą w skali globalnej okazała się dostarczana przez PKO Bank Polski aplikacja IKO. Wiceprezes tej instytucji, Adam Marciniak, został wyróżniony również przez Forum Technologii Bankowych ZBP, otrzymując tytuł Lidera Cyfryzacji Sektora Bankowego. Uzasadniając przyznanie nagrody, przewodniczący FTB Paweł Jakubik przypomniał, że zasługi PKO w dziedzinie cyfryzacji polskiej bankowości nie sprowadzają się wyłącznie do IKO. Bank prowadzi serwis iPKO Biznes, dostępny także na terenie Niemiec i Czech, silne wsparcie PKO Banku Polskiego obejmuje ponadto takie działania, jak tworzenie Polish API czy wypracowywanie rozwiązań w zakresie trwałego nośnika.

Czytaj także: Kongres Forum Technologii Bankowych 2018. Jak nie przegrać z postępem?

W jaki sposób utrzymać ten korzystny trend? – Powinniśmy iść tam, gdzie nasi klienci – podkreślił Adam Marciniak. Przypomniał on, że nadchodząca dekada przyniesie diametralną zmianę postrzegania funkcji i roli różnych organizacji. – Żeby sprostać tym oczekiwaniom musimy zmienić się jako organizacja – patrzeć przez pryzmat klienta a nie produktu, a w konsekwencji starać się zapewnić potrzeby klienta – dodał reprezentant największego polskiego banku. Owe oczekiwania zmierzają tymczasem w kierunku produktów o charakterze kompleksowym – na przykład zakup mieszkania nie oznacza dziś tylko podpisania aktu notarialnego, ale obejmuje wszystkie kwestie związane ze zmianą miejsca zamieszkania – od pozyskania finansowania aż po ubezpieczenie, przeprowadzkę i umeblowanie. – Bank musi się zmienić, by zwinnie i na bieżąco dostarczać usługi. Środowisko musi być na tyle elastyczne, by w sposób bezpieczny testować nowe funkcjonalności i dostarczać je do klienta – nadmienił Adam Marciniak.

Nie można spoczywać na laurach

O tym, że na współczesnym rynku nikt nie może spocząć na laurach, świadczy przykład startupu SpaceX, który w krótkim czasie podważył oczywisty niejako monopol NASA na rynku technologii kosmicznych. Okazało się, że rakiety kosmiczne mogą być budowane niemal dziesięć razy taniej. – Ta firma powstała dzięki byłym pracownikom takich potęg, jak Boeing, NASA czy Lockheed Martin. Ludzie ci gruntownie zmienili metodykę funkcjonowania firmy – wskazał wiceprezes PKO BP. W jaki sposób banki mogą obronić się przed coraz silniejszymi konkurentami z branży fintech? Konieczna jest umiejętność korzystania z danych, wykorzystanie sztucznej inteligencji i przetwarzanie informacji w sposób zwinny, szybki i rozproszony. – Musimy wyjść z serwerowni – przekonywał Adam Marciniak.

Równowaga między wygodą a bezpieczeństwem?

Czy PSD2 oznacza zachowanie równowagi między wygodą a bezpieczeństwem? Taką śmiałą tezę postawił Michał Antoniak, reprezentant firmy Gemalto. Wskazał na elementy przemawiające za bezpieczeństwem, jak konieczność silnego uwierzytelniania użytkownika i zatwierdzania transakcji Po stronie wygody stoją natomiast takie czynniki, jak standard API, mobilność czy wreszcie możliwość odstępstwa od określonych kryteriów w uzasadnionych przypadkach. – Technologię trzeba wykorzystywać do dostosowania się do potrzeb klienta – podkreślił przedstawiciel Gemalto. Elementem uwierzytelnienia przyjaznym użytkownikowi jest na przykład biometria. Wielkie znaczenie ma również adekwatne monitorowanie ryzyka związanego z użytkownikiem.

Czytaj także: Forum Technologii Bankowych. Jak będzie wyglądać bankowość jutra?

O doświadczeniach użytkownika związanych z korzystaniem z usług bankowych mówiła też Anna Maj, ekspert FTB. Zauważyła, że obsługa klienta coraz częściej może być realizowana przy użyciu inteligentnych systemów automatycznych, korzystających choćby z technologii IVR. – To jest bez wątpienia front end przyszłości, kiedy możemy posłużyć się wirtualnym systemem głosowym – podkreśliła. Nieodzownym warunkiem satysfakcji klienta jest także omnichannel, czyli możliwość rozpoczęcia transakcji w jednym kanale i jej kontynuowania w innym, bez konieczności rozpoczynania całego procesu od początku. Tzw. interfejsy konwersacyjne (CIU) już dziś zaczynają wypierać klasyczny interfejs graficzny, oparty na jednostronnym komunikowaniu. – Kolejnym etapem może stać się planowanie finansowe, czyli podpowiadanie konsumentom punkt po punkcie co mogą zrobić z posiadanym środkami – wskazała ekspert FTB.

Customer experience swoje wystąpienie poświęcił też Tomasz Buczak, reprezentant Asseco Poland S.A. Przypomniał, iż komputerowy interfejs komunikacji z użytkownikiem przeszedł wielką transformację – od formy tekstowej ku rozwiązaniom mobilnym i aplikacjom interaktywnym, zbierającym informacje o działaniach klienta i dostarczającym mu odpowiedniego kontentu.

Fot. ZBP/Karol Zapała

Pierwszą część forum zakończyła debata poświęcona customer experience, w której udział wzięli: Grzegorz Kuliszewski – wiceprzewodniczący Forum Technologii Bankowych ZBP (moderator), Marta Guzek – z Industry Head, Google Polska, Konrad Kniaź – dyrektor Departamentu Jakości i Obsługi Klienta Idea Banku S.A, Michał Macierzyński – dyrektor Departamentu Usług Cyfrowych PKO Banku Polskiego S.A., Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Mobilnej i Internetowej Banku Banku Zachodniego WBK S.A oraz Karol Sadaj – Country Manager Poland w firmie Revolut.