Komentarz w sprawie sondażu dla Centrum Prawa Bankowego i Informacji
Wyniki sondażu przeprowadzonego pod koniec maja przez TNS na zlecenie Centrum Prawa Bankowego i Informacji pokazują, że świadomość ekonomiczna Polaków i - zawężając - klientów banków, nie jest na poziomie, który byłby zadowalający, ale z drugiej strony nie jest również alarmująco zła. Prawie połowa z badanych wnikliwie czyta i rozumie zapisy umów, a w przypadku wątpliwości nie czuje się skrępowana, żeby poprosić o wyjaśnienia ze strony pracownika banku. Pozostała część klientów czyta je pobieżnie lub - jak deklaruje 13% - tylko podpisuje.
W świetle realizowanych ostatnio przez ZBP badań wizerunkowych, jest to pewien wyraz uogólnionego zaufania do banków – pytani o powody swojego zaufania do banków, klienci najczęściej twierdzą, że nie mają innego wyjścia – komu ufać jeśli nie bankowi? Tym samym wielu sądzi, że może pozwolić sobie na pobieżne czytanie umów, gdyż trudno im sobie wyobrazić, że instytucja zaufania publicznego, za jaką większość Polaków uważa banki, mogłaby wprowadzić ich w błąd.
Z jednej strony taki wyraz zaufania może być powodem do zadowolenia dla banków, jednak podejście to świadczy też o przenoszeniu całej odpowiedzialności na tylko jedną stronę relacji. Usługi bankowe stają się coraz bardziej powszechne i coraz trudniej funkcjonować bez nich – wielu klientów korzysta z nich lub chciałoby korzystać bez potrzeby nabywania nierzadko skomplikowanej wiedzy z zakresu finansów czy prawa – po prostu oczekują realizacji pewnych usług bez zbędnych formalności albo, że formalności załatwi za nich specjalista, podobnie jak ma to miejsce, kiedy idą np. do lekarza. To w dużej mierze upraszczanie relacji, ale dopóki w szkołach – zgodnie z wynikami sondażu – nie pojawią się odpowiednie programy podnoszące świadomość ekonomiczną i przygotowujące do tego typu relacji, banki będą musiały mieć na uwadze, że duża część klientów nie będzie czytała umów. Dotychczasowe doświadczenia banków pokazują natomiast pozytywny kształt relacji z klientami o wysokiej świadomości finansowej, którzy aktywnie poszukują najlepszych dla siebie rozwiązań. W opinii bankowców, dużo łatwiej dojść do porozumienia z klientem, który w podobny sposób patrzy na kwestie finansowe, rozumie zagadnienia opisywane w umowach i dostrzega korzyści bardziej złożonych produktów finansowych, do których klienci o niższym poziomie wiedzy podchodzą wciąż z pewną rezerwą.
Na pewno pozytywną informacją płynącą z sondażu jest deklarowana odpowiedzialność klientów w przypadku kłopotów z regulowaniem zobowiązań. To ważne, że klienci mają świadomość, że w razie jakichkolwiek problemów trzeba od razu usiąść do rozmów z bankiem – takiego zdania jest 4 na 5 badanych, a ZBP regularnie przypomina o tym w sowich komunikatach. Klienci wiedzą też, że ich oszczędności są w bankach bezpieczne dzięki Bankowemu Funduszowi Gwarancyjnemu, ale kwota gwarancji interesuje już tylko nielicznych – prawidłową kwotę 100 tys. euro potrafiłoby wskazać tylko 16% respondentów. Podpowiedź dlaczego tak jest znajdziemy w pytaniu o oszczędności – dla większości z nich nie ma to znaczenia, gdyż nie mają nawyku oszczędzania.
Kwestia zastrzegania dokumentów jest w dużej mierze intuicyjna. Pierwsze skojarzenia to oczywiście policja, a świadomość, że trzeba zrobić to w banku jest jeszcze zbyt niska. Tymczasem żeby mieć gwarancje, że nie będziemy ścigani za przestępstwo, które ktoś popełnił posługując się naszymi dokumentami, musimy zgłosić ich utratę w banku – i w tym miejscu bankowcy i inni uczestnicy systemu Dokumenty Zastrzeżone, muszą poprawić komunikację.
Jacek Gieorgica
Zespół Public Relations Związku Banków Polskich
