Klient też bywa nieuczciwy i niekompetentny

W panelu, prowadzonym przez dziennikarza ekonomicznego „Dziennika Gazety Prawnej” Bartka Godusławskiego, wzięli udział Maciej Kurzajewski, dyrektor Departamentu Firm Inwestycyjnych Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego, Marek Niechciał, prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich i Marcin Żuchowski, członek zarządu i dyrektor ds. ryzyka kredytowego w Provident Polska.

Chciwość nigdy nie popłaca

Nadrzędnym celem funkcjonowania każdej działalności gospodarczej, a zatem również instytucji finansowych, jest generowanie przychodu dla właścicieli, udziałowców lub akcjonariuszy firmy, w zależności od jej struktury organizacyjnej. Z drugiej jednak strony rynek finansowy i kapitałowy, jako krwiobieg zdrowej gospodarki rynkowej, nie może uwzględniać jedynie perspektywy stricte biznesowej. Taką opinię zgodnie wyrazili uczestnicy debaty.

– Doświadczenie wskazuje na to, że chciwość nigdy nie popłaca. Jeżeli ktokolwiek uważa, że poprzez wprowadzanie klienta w błąd, niedopowiedzenie istotnych elementów umowy czy politykę gwiazdek i drobnego druku można osiągnąć sukces, to jest w dużym błędzie. Taka strategia prędzej czy później obróci się przeciwko przedsiębiorcy – zauważył Marcin Żuchowski.

Importowanie złego wizerunku

Również Krzysztof Pietraszkiewicz prezes Związku Banków Polskich zaznaczył, że etyka w przedsiębiorstwach rynku finansowego, będących wszak instytucjami zaufania publicznego, stanowi niezbędny element ich działalności. Przypomniał również, iż negatywne opinie na temat różnych aspektów funkcjonowania branży finansowej w wielu przypadkach mogą być całkiem niezasłużone. We współczesnej, globalizującej się gospodarce mamy bowiem do czynienia ze zjawiskiem swoistego transferu reputacji z innych, z reguły bardziej rozwiniętych rynków. Z takim problemem zmagał się również rodzimy sektor bankowy, kiedy to nagłośnione przez prasę nieprawidłowości na rynku amerykańskim czy brytyjskim w dobie kryzysu całkowicie bezpodstawnie współtworzyły opinię o polskich instytucjach finansowych.

– Nierzadko mamy do czynienia z dysonansem poznawczym. Jakże często ulegamy wrażeniu, jakoby pięć czy dziesięć negatywnych opinii oznaczało występowanie poważnych nadużyć w polskim sektorze finansowym. Gdyby faktycznie tak było, wówczas polskie banki nie mogłyby cieszyć się najwyższym poziomem zaufania wśród większości instytucji, nie tylko finansowych, ale także publicznych – podkreślił Krzysztof Pietraszkiewicz.

Tymczasem statystyki są jednoznaczne: największe zaufanie do banków mają ich aktywni klienci, a „czarna legenda” utwierdzana jest przez te osoby, które dotychczas nie miały styczności z produktami finansowymi. – To oczywiście nie oznacza, że w sektorze bankowym nie zdarzają się przypadki, z których nie powinniśmy być dumni, jednak dynamiczny wzrost zaufania do polskich banków na przestrzeni minionych trzech lat potwierdza, iż potrafimy skutecznie przeciwdziałać nieprawidłowościom – dodał prezes ZBP.

Nie uczyliśmy matematyki i logiki

Rzecz w tym, że wiele spośród sytuacji spornych nie wynika z chciwości bankowych pośredników, tylko z zatrważająco niskiej wiedzy ekonomicznej Polaków. – Przez lata nie nauczano matematyki, filozofii, logiki i innych przedmiotów, bardzo przydatnych w codziennym gospodarowaniu finansami domowymi. Dopiero od 2-3 lat udaje nam się realizować sektorowy program edukacji finansowej – podkreślił prezes Związku Banków Polskich. Również postawy etyczne wielu naszych rodaków względem finansów pozostawiają wiele do życzenia.  – Kilka procent klientów banków nie widzi nic złego w składaniu wniosków kredytowych w oparciu o  dokument tożsamości. Krótko mówiąc, osoby te aprobują ewidentne oszustwo. Przypomnę, iż w bazie Dokumenty Zastrzeżone odnotowano około 1 mln 850 tys. dokumentów utraconych, więc nie jest to marginalny problem. Z kolei około 20% klientów nie widzi nic zdrożnego w tym, żeby wpisać we wniosku kredytowym trochę wyższe dochody niż rzeczywiste – przypomniał prezes Krzysztof Pietraszkiewicz.

Obok ewidentnej nieuczciwości klientów problemem polskiego rynku consumer finance jest również szokująca wprost ignorancja i dezynwoltura wielu kredytobiorców. – 40% konsumentów nie widzi nic złego w tym, że podpisując umowę nawet jej nie czyta przyjmując a priori że wszystko jest OK. To jest ewidentny przykład nonszalancji. – dodał prezes ZBP.

Wadliwe programy motywacyjne

Jakie czynniki sprzyjają missellingowi w sektorze finansowym? Marek Niechciał prezes UOKiK,  zwrócił uwagę przede wszystkim na niewłaściwie zaprojektowane systemy motywacyjne. – Zdarzają się takie przypadki, kiedy nawet najbardziej etyczny sprzedawca przy danym systemie bodźców może się stać nieetyczny. Główną rolę odgrywa ten, co taki system zaprojektował – wskazał prezes UOKiK.

Z drugiej strony, nieuczciwym sprzedawcom sprzyjać może również… obowiązujące prawo. Tak było przez całe lata w Polsce, gdzie o pracę w banku mógł – nierzadko z powodzeniem – ubiegać się… przestępca, skazany za oszustwa i wyłudzenia. – Przez całe lata prosiliśmy o to, by mieć możliwość sprawdzenia, czy osoba którą chcemy zatrudnić w bankowości nie ma na sumieniu jakiejś defraudacji. Przez wiele lat taka weryfikacja z punktu widzenia prawa była niemożliwa, teraz te przepisy szczęśliwie się zmieniają, banki zyskują taką możliwość – powiedział prezes ZBP.

Short-termism

Innym negatywnym zjawiskiem, na które zwrócił uwagę prezes UOKiK, jest relatywnie krótka perspektywa czasowa we współczesnym biznesie. Firmy, które znajdowały się przez całe pokolenia w rękach tych samych właścicieli lub kolejnego pokolenia spadkobierców, przykładały więcej uwagi do kwestii reputacyjnych aniżeli współczesne spółki, dla których zysk w określonej perspektywie czasowej ma znaczenie priorytetowe. Skutkiem takiego krótkowzrocznego podejścia bywa pompowanie wyników sprzedażowych, co niekiedy kończy się fatalnie w obszarze relacji z klientem.

– Jeśli zdarzają się nieprawidłowości w wykonaniu czy pracowników czy instytucji to trzeba to zbadać i wyeliminować – kategorycznie podkreślił Krzysztof Pietraszkiewicz. Stwierdził on również, iż błędem jest rozgraniczanie pomiędzy obszarem prawa i etyki. – Nie może być tak, że na etapie stanowienia prawa i jego egzekwowania rozjeżdżają się te wartości. (…) Trzeba porozumieć się co uznajemy za dobre a co uznajemy za złe, i wyeliminować te wszystkie luki – zauważył prezes ZBP. Zaapelował  również, aby nie traktować jedną miarą konsumentów nieświadomych, podatnych na misselling, i doświadczonych inwestorów indywidualnych, którzy w pełni świadomie decydują się na bardziej ryzykowne produkty i uwzględniają w swych kalkulacjach możliwość poniesienia strat.