Jedni zamykają oddziały bankowe, inni otwierają i pozwalają zaprojektować je swoim klientom

Robert Lidke, aleBank.pl: Jest zasada „frontem do klienta” i działające w Polsce banki stosują się do niej do tego stopnia, że projektują oddziały banków pod oczekiwania klientów. Tak się stało w Credit Agricole. Skąd taki pomysł ?

Przemysław Przybylski, Credit Agricole: Bank Credit Agricole stawia na długotrwałe, głębokie, prawdziwe, przyjacielskie relacje z klientami. Dlatego stale wsłuchujemy się w ich głos i słuchamy czego od nas oczekują. Staramy się wyjść na przeciw ich oczekiwaniom.

Tym razem zdecydowaliśmy się zapytać naszych klientów o to, czego oczekują od placówki bankowej – jakich usług, wyglądu, wystroju. Zapytaliśmy o to 450 osób i na podstawie upodobań klientów zaprojektowaliśmy nowy wygląd placówki bankowej, który wdrażamy w całej Polsce.

Zobacz i posłuchaj rozmowy na naszym kanale aleBankTV na YouTube albo na końcu artykułu

Zwykle mówi się o bankach, że zamykają swoje oddziały, a państwo działają w drugą stronę – modyfikując te oddziały, które już istnieją.

Technologia idzie naprzód. Ludzie coraz częściej korzystają z bankowości za pomocą komputerów, a zwłaszcza przez smartfony. Jednak nic nie zastąpi relacji z drugim człowiekiem – zwłaszcza, gdy mamy do wyboru trudniejszy produkt np. kredyt mieszkaniowy, bardzo często klienci potrzebują rozmowy z doradcą, który potrafi wyjaśnić na czym polega ten produkt, jakie są wszystkie opłaty związane z zakupem produktu. Tego nie zastąpi aplikacja w smartfonie. Potrzebny jest człowiek, z którym można po prostu porozmawiać.

Bank Credit Agricole, który stawia na relację z ludźmi widzi potrzebę kontaktu bezpośredniego. Uważamy, że to jest ciągle przyszłość bankowości. Klienci chcą rozmawiać z naszymi doradcami, dlatego inwestujemy w wygląd naszych placówek – aby były nowoczesne, przyjazne, aby klienci czuli się w nich jak w domu, lubili do nas przychodzić, z nami rozmawiać. Taka jest ich potrzeba i my na te potrzeby odpowiadamy.

To, o czym pan mówi, mógłby powiedzieć przedstawiciel każdego banku. Czego konkretnie oczekiwali klienci pytani przez was w ankiecie i co zrealizowaliście w oddziale, który jest zaprojektowany po przeprowadzeniu badania?

Klienci potrzebują przede wszystkim intymności w placówce bankowej. Gdy przychodzą rozmawiać o swoich pieniądza nie chcą aby ktoś inny słyszał co mówią do doradcy. To są intymne sprawy, gdy rozmawiamy ile mamy na koncie, jaki kredyt chcemy zaciągnąć i potrzebują rozmawiać o tym sam na sam – tylko z doradcą, który ma wgląd do ich rachunku bankowego i może informacje im przekazywać. Nie chcemy aby ktoś inny, kto czeka w kolejce usłyszał rozmowę, dlatego zaprojektowaliśmy tę placówkę w taki sposób, aby były zamknięte boksy, w których klient może porozmawiać z doradcą. W przestrzeni otwartej boksy są tak zaprojektowane tak, aby nie było widać kto w takim boksie siedzi – użyte materiały tłumią rozmowy, aby echo nie niosło się po całej placówce. Wystrój jest przyjazny, w ciepłych barwach, w których człowiek po prostu dobrze się czuje.

Jeszcze jedna ważna potrzeba była wskazywana przez naszych klientów – musi być kącik dla dziecka, aby rodzice, którzy przychodzą do banku z dzieckiem, mieli co z nim zrobić. Są więc specjalne zabawki, na których dziecko może się bujać, są kąciki, w których dziecko może pograć w gry komputerowe i miło spędzić czas, nie przeszkadzając w rozmowie rodziców z doradcą bankowym.

Gdzie znajduje się oddział, o którym pan mówi?

Takich oddziałów mamy 45 w całej Polsce. Cały czas powstają kolejne. W nowym roku będzie ich ponad 200.

Rodzi się zatem pytanie o skutki tej zmiany. Czy obserwują państwo, że w oddziałach, które zostały zmodyfikowane jest więcej klientów, że chętniej tam przychodzą, czy nie ma żadnej różnicy?

To nie jest sprawa prosta do zbadania. Klienci przychodzą do banku nie tylko dlatego, że ma on taki, a nie inny wystrój, ale branych jest pod uwagę wiele innych czynników – oferta, potrzeby, z którymi klienci do nas przychodzą. Zauważamy, że tam, gdzie funkcjonuje oddział w nowym modelu, tam klienci chętniej przychodzą do oddziału, chętniej dają się namawiać doradcom na spotkania. Doradcy dzwonią do klientów i zapraszają na spotkania – łatwiej jest rozmawiać, jeśli doradcza powie, że zapraszamy do nowego oddziału, proszę przyjść zobaczyć jak to teraz wygląda, to oddział zaprojektowany według potrzeb klientów, naszych klientów. Wszystko po to, aby klienci dobrze się tu czuli.