Jak UNIQA w czasie pandemii przejmowała AXĘ?

Robert Lidke, aleBank.pl: Przejęcie przez Grupę UNIQA firm ubezpieczeniowych AXA w Polsce, a następnie fuzja podmiotów odbywały się w czasie pandemii. Czy pandemia i związane z nią rygory były przeszkodą w tym przedsięwzięciu?

Mariusz Wójcik, członek Zarządu UNIQA Polska: Transakcja została ogłoszona „przed” pojawieniem się pandemii w Polsce, jednak praktycznie cały proces łączenia przebiegał już w czasie pandemii.

Czy konieczność pracy zdalnej nam pomagała? Zależy od aspektu. W czysto technicznych sprawach ‒ wręcz pomagała. Dlatego, że praca zdalna umożliwiała prowadzenie wielu spotkań, z wieloma osobami w krótkim czasie.

Na pewno ułatwieniem było to, że nie musieliśmy się przemieszczać między spółkami, między firmami.

Więc w aspekcie technicznym, w dużym rygorze pracy, w określonych terminach, to było wręcz ułatwienie, bez dwóch zdań. Mogliśmy bardziej efektywnie pracować.

Czyli w tym momencie Covid-19 „pomógł”?

‒ Nie wiem czy pomógł, ale na pewno aspekt techniczny tutaj okazał się bardzo pozytywny. Jednak oprócz aspektu technicznego jest też aspekt ludzki, relacyjny. I oczywiście tutaj było już o wiele trudniej.

Dlatego, że wiele osób, które pracowały w tym projekcie nie mogło nigdy, albo przynajmniej przez długi czas ‒ spotkać się bezpośrednio z pozostałymi uczestnikami projektu.

A czy zdarza się, że osoby pracujące w jednej teraz firmie nigdy się osobiście nie widziały?

‒ Tak, zdarza się. My cały czas pracujemy zdalnie. Bardzo mała liczba osób pracuje w biurze, według wyboru pracowników, ale w określonym reżimie sanitarnym, z określonymi limitami. W związku z czym wciąż mamy taką sytuację, że wiele osób nie miało okazji się poznać.

Teraz jest okres szczepień i mamy nadzieję, że będziemy mogli pracować normalnie. Czy UNIQA będzie funkcjonowała tak jak kiedyś, pracownicy będą  obecni w biurach, czy też jednak będzie to już inny rodzaj pracy?

‒ Myślę, że jeśli chodzi o szczegółowy plan, to chcielibyśmy go już mieć, ale świadomie czekamy na rozwój sytuacji. Oczywiście, proces szczepień pozwala patrzeć optymistycznie w przyszłość.

Wydaje się, że rynek się zmieni i w naszej strategii na pewno będziemy chcieli zwiększyć możliwości pracy zdalnej. Praca hybrydowa, czyli częściowa praca w biurze, częściowa praca zdalna, to będzie prawdopodobnie przyszłość.

A jak będzie wyglądała sprzedaż produktów ubezpieczeniowych w związku z tym, że firma będzie pracowała częściowo zdalnie? Teraz mamy całkowicie pracę zdalną. Jak zmiana stylu pracy wpływa na sprzedaż?

‒ Dużo zależy od kanału sprzedaży. Tutaj bardzo ważna jest dla dużej firmy, uniwersalnej, a taką firmą jesteśmy ‒ tzw. omnikanałowość. Czyli posiadanie wielu kanałów dostępu do klienta. Zarówno kanałów fizycznych, gdzie występuje  bezpośredni ludzki kontakt, jak i kanałów zdalnych: call center, online czy aplikacje mobilne. 

W zależności jaki to był kanał i w zależności od okresu pojawiały się różne trudności. Na samym początku był duży problem wynikający z braku kontaktów międzyludzkich. Pracownicy oddziałów, agenci nie mogli spotykać się z klientami.  

Na przestrzeni ostatnich miesięcy, zarówno nasza firma, jak i większość firm na rynku wypracowała możliwości kontaktu między przedstawicielami, sprzedawcami, agentami a klientami w sposób zdalny.

Wykorzystywano komunikatory, różnego rodzaju narzędzia, które pozwalają zdalnie sprzedawać produkty, obsługiwać klienta. I to stosujemy. Myślę, że to jest przyspieszony proces digitalizacji procesu sprzedażowego i obsługi, który obserwujemy na całym rynku.

Mamy różne produkty, które Państwo oferują. Stwórzmy taką hierarchię: które z nich zdalnie sprzedaje się bardzo łatwo, a do których jest jednak wskazany kontakt osobisty?

‒ Im bardziej skomplikowany, złożony produkt, tym relacja bezpośrednia oraz spotkanie z klientem jest bardziej wskazane i potrzebne, głównie ze strony klienta. To nie musi być oczywiście spotkanie bezpośrednie, face-to-face.

Może być online, może odbywać się przy wykorzystaniu narzędzi zdalnych, ale porada, rozmowa, analiza potrzeb klienta jest tutaj zdecydowanie bardziej niezbędna.

Tam, gdzie produkty są relatywnie proste, nieskomplikowane, np. ubezpieczenie podróżne czy ubezpieczenie samochodu, dużo łatwiej jest rozpocząć i zakończyć proces sprzedażowy zdalnie. Czy to w kanale online, czy też w kanale call center.