Jak skutecznie szukać innowacji i poznać motywacje klientów?

Clayton Christensen przez wiele lat badał innowacyjność i rozwój firm. Obserwując ich porażki i sukcesy przy wprowadzaniu nowych usług oraz produktów opracował teorię zadań. Pozwala ona lepiej zrozumieć potrzeby klientów, a także związane z nimi zachowania. Jak twierdzi prof. Christensen wraz ze swoimi współpracownikami, sukces innowacji wcale nie zależy od wiedzy o klientach, ale o tym, jakie rzeczywiste wyzwania przed nimi stoją. Nie kupują oni produktów i usług tylko „zatrudniają” je do wykonania określonego ważnego dla siebie zadania. Dopiero wtedy można zostawić za sobą czas tworzenia innowacji po omacku. Nie sprawdza się tu big data i tylko szukanie korelacji w dużych bazach zebranych przez organizację danych. Jednym z przykładów pokazujących, że dotychczasowe metody gromadzenia informacji o klientach są nieskuteczne to „dylemat koktajlu mlecznego”. Jedna z popularnych sieci fast foodów chcąc zwiększyć sprzedaż koktajli mlecznych, pytała klientów jak je udoskonalić. Czy powinny być rzadsze, gęstsze, bardziej czekoladowe…? Wyciągnięte z badania wnioski nie spowodowały zwiększenia sprzedaży. Jeśli jednak zapytano klientów, dlaczego rano przyjeżdżają do lokalu i je kupują, to się okazało, że choć nie są jeszcze głodni to wiedzą, że przez jakiś czas będą jechać do pracy samochodem i potrzebują coś, co uprzyjemni im podróż. Konkurencyjne pączki i bajgle nie sprawdzały się, bo w czasie jedzenia się kruszyły lub były zbyt suche. To tylko przykład, „zatrudnienia” koktajlu do spełnienia jakiegoś celu wcale nieoczywistego. Autorzy zachęcają, żeby na innowacje spojrzeć przez pryzmat teorii zadań. W centrum nie powinien być klient, ale jego zadanie do wykonania. Pokazują, z czego wynika wartość prognostyczna ich teorii zadań i jak stosować ją w praktyce do tworzenia lepszych innowacyjnych produktów i usług. Ich koncepcję „zadań do wykonania” stosują między innymi firmy takie jak Intuit, Uber czy Airbnb i osiągają sukcesy na rynku. W książce znajdziemy wiele przykładów zastosowania tej metodyki w różnych branżach. Nie zabrakło wśród nich również z sektora bankowego (bank ING Direct). Książka jest kolejnym źródłem pomysłów i pozytywnej motywacji. Warto też dowiedzieć się jak usłyszeć to, czego klienci nie mówią i dlaczego opłaca się, żeby organizacja była skupiona na zadaniu, a nie tylko na kliencie. Przyznaję, że przedstawiona tu koncepcja zadań do wykonania mnie przekonuje.

Clayton Christensen jest profesorem w Harvard Business School, autorem dziewięciu książek i pięciokrotnym laureatem McKinsey Award za najlepszy artykuł opublikowany na łamach „Harvard Business Review”. Taddy Hall jest dyrektorem Cambridge Group oraz liderem projektu Breakthrough Innovation realizowanego przez firmę Nielsen. Karen Dillon pracowała jako redaktor w „Harvard Business Review” i jest również współautorką bestsellerowej książki „Co będzie miarą twojego życia?”. W 2011 roku organizacja Ashoka zaliczyła ją do grona najbardziej wpływowych i inspirujących kobiet na świecie. Natomiast David S. Duncan jest starszym partnerem w firmie Innosight i głównym teoretykiem oraz doradcą menedżerów wyższego szczebla w strategiach innowacyjnych i rozwoju.

„Nie licz na szczęście. Opowieść o innowacjach i wyborach klientów”

Autorzy: Clayton Christensen, Taddy Hall, Karen Dillon, David S. Duncan

310 stron

Oprawa miękka

Wydawnictwo MT Biznes

Premiera książki: Warszawa 23 lutego 2018 r.

Bohdan Szafrański