Jak pozyskać młodego klienta nie tracąc tradycyjnego? Debata o przyszłości banków spółdzielczych w dobie cyfryzacji
Młode pokolenia coraz więcej czasu spędzają w smartfonach – taki wniosek płynie zarówno z badań eksperckich, jak też z codziennych obserwacji zachowań współczesnych nastolatków.
A przecież to właśnie te osoby stają się właśnie – albo za chwilę zostaną – klientami bankowości spółdzielczej. Jak lokalne instytucje finansowe powinny rywalizować o młodszych klientów zarówno z komercyjnymi bankami jak również z – coraz agresywniej wchodzącymi na rynek finansowy – podmiotami z branży fintech? Czy orientacja na bankowość mobilną musi oznaczać odejście od tradycyjnych ideałów sektora spółdzielczego?
I wreszcie – czy nowe regulacje prawne, jak choćby dyrektywa PSD2, oznaczają dla lokalnej bankowości jedynie ryzyko – czy też kryje się w nich również szansa? Kwestie te były omawiane podczas debaty zatytułowanej „Szanse i bariery digitalizacji w bankowości spółdzielczej”, zorganizowanej 9 maja br. w Sopocie. Moderatorem panelu był Miłosz Brakoniecki – członek zarządu Obserwatorium.biz, a w dyskusji udział wzięli: Piotr Brewiński – radca prawny w Zespole Prawno-Legislacyjnym Związku Banków Polskich, Mariusz Kumorek reprezentujący Krakowski Bank Spółdzielczy oraz Tomasz Leszczyński reprezentujący Bank Spółdzielczy w Sztumie.
Uczestnicy debaty wskazali na kilka obszarów, w których digitalizacja może przyczynić się do zwiększenia konkurencyjności bankowości spółdzielczej. Jednym z nich jest wykorzystanie bankowych systemów uwierzytelniających do obsługi określonych zadań administracji publicznej. – Banki oferują najmniejszy poziom ryzyka związanego z dostępem do usług publicznych; to sektor, który pokrywa największą część społeczeństwa w najbezpieczniejszy sposób – przypomniał Piotr Brewiński. Jako przykład kraju, w którym znaczna część obsługi interesantów w urzędach wykonywana jest za pośrednictwem Banków przedstawiciel ZBP wymienił Danię. Przeniesienie niektórych czynności administracyjnych, takich jak składanie wniosku o wymianę dowodu osobistego czy rejestracja pojazdów, z urzędowych okienek do bankowych systemów transakcyjnych oznaczać będzie zarazem zwiększenie częstotliwości odwiedzin na tychże systemach. Również Tomasz Leszczyński uważa, ze banki powinny w niedalekiej przyszłości stać się bramą do infrastruktury publicznej – wskazując, że niedawne wdrożenie obsługi programu „500+” przez sektor bankowy powinno stać się początkiem przejmowania przez instytucje finansowe kolejnych czynności urzędowych. Dodatkowym atutem bankowości spółdzielczej jest w tym aspekcie znajomość realiów panujących w danej gminie czy powiecie – i wysoki poziom zaufania klientów.
Wielkim zadaniem dla sektora spółdzielczego jest oczywiście zagospodarowanie grupy najmłodszych klientów – czyli tzw. pokolenia „Y” oraz „Z”. Mariusz Kumorek uważa, że z uwagi na tych właśnie klientów bankowość mobilna w dzisiejszych czasach powinna być wdrożona w każdym banku, również spółdzielczym. Paradoksalnie, dotyczy to w szczególności placówek mających swą siedzibę na obszarach wiejskich i w niewielkich gminach, w których cały czas trwa migracja młodych mieszkańców do metropolii. – Kiedy lokalne banki spółdzielcze, mają szansę pozyskać kolejne pokolenie klientów? Z reguły wówczas, gdy mają mają 13-14 lat. Później oni opuszczają swój region, wyjeżdżają do szkoły, na studia – przypomniał przedstawiciel Krakowskiego Banku Spółdzielczego. Młode pokolenie charakteryzuje również… niecierpliwość – dlatego przedstawiciel KBS uważa, że udostępnienie takich funkcji jak płatności natychmiastowych czy też łatwego i szybkiego nabywania usług masowych przez banki spółdzielcze za pomocą aplikacji mobilnych może stanowić dla tej generacji czynnik decydujący przy wyborze bankowej oferty. Konieczność upowszechnienia platform mobilnych nie jest jednak tylko wynikiem dostosowywania się do potrzeb młodego pokolenia.
Uczestnicy panelu wskazywali również na możliwość poszerzania oferty banków poprzez wprowadzanie nowych produktów dostępnych w kanale mobilnym – zarówno oferowanych przez sam bank jak również i partnerów zewnętrznych. – Obecna bankowość mobilna stwarza liczne możliwości sprzedaży wielu produktów za pośrednictwem tego urządzenia. Przykład pierwszy z brzegu: każdy z nas posługuje się smartfonem, każdy z nas również podróżuje. Coraz większa grupa osób płaci mobilnie za bilety kolejowe czy lotnicze – podkreślił Mariusz Kumorek. Z kolei Tomasz Leszczyński przytoczył przykład innego produktu, oferowanego przez reprezentowany przez niego bank – czyli platformę autodealingową, pozwalającą na zautomatyzowanie procesu wymiany walut online. Przesłanką za uruchomieniem tego systemu były wnioski dwóch użytkowników systemu transakcyjnego BS w Sztumie.
Zabieganie o potrzeby młodego pokolenia nie musi bynajmniej oznaczać rezygnacji ani marginalizacji tradycyjnej grupy klientów. – My, banki spółdzielcze, wiemy że jak stracimy dotychczasowego naszego klienta – to na naszym obszarze działania znalezienie na jego miejsce kolejnego może być niezmiernie trudne. W przypadku banków komercyjnych o ogólnopolskim zasięgu działalności strata jednego klienta nie jest tak dotkliwa i łatwiej go zastąpić innym – podkreślił Tomasz Leszczyński. Równocześnie jednak owo przywiązanie nie ma charakteru bezinteresownego; Mariusz Kumorek przypomniał, że nawet najbardziej wierny klient jest w stanie odejść, jeżeli dostanie od konkurencji lepsze warunki kredytowania. Dlatego troska o klienta tradycyjnego nie może oznaczać rezygnacji z pozyskiwania nowych generacji – a wyważenie pomiędzy zaspokajaniem potrzeb tych dwóch grup jest jednym z kluczowych wyzwań dla banku spółdzielczego.
Debata odbyła się w ramach konferencji „Technologie Bankowości Spółdzielczej”, zorganizowanej w dniach 8-9.05. w Sopocie przez firmę Blue Media. Szczegółowa relacja z wydarzenia w czerwcowym numerze miesięcznika „Nowoczesny Bank Spółdzielczy”.
Karol Jerzy Mórawski
