Jak połączyć automatyzację z osobistymi relacjami z klientem?

Rynek bankowy, ze względu na rozpowszechnienie, objęcie swoim zasięgiem praktycznie całej populacji oraz powtarzalność procesów i produktów, jest na czele tych zmian.

Powoduje to, że właśnie rynek usług finansowych stanie się tym, który będzie musiał znaleźć odpowiedzi na pytania, których nikt jeszcze nie zadawał. Znaleźć rozwiązanie problemów, których jeszcze nie jesteśmy świadomi. Możemy je co najwyżej, z większym lub mniejszym sukcesem, przewidywać.

Jednym z takich problemów jest granica między poziomem automatyzacji a potrzebą realnego kontaktu z człowiekiem.

Czytaj także: Polscy przedsiębiorcy w czołówce transformacji cyfrowej w regionie CEE

Co wiemy na tę chwilę?

1. Powtarzalne procesy powinny być jak najszybciej poddawane procesowi automatyzacji, ponieważ tylko w świecie realnych problemów i rozwiązań, doskonalenie tych narzędzi będzie efektywne.

2. Obsługa spersonalizowana będzie coraz droższa. W sprzedaży będzie pracowało coraz mniej osób, jednak wymagania stawiane takim sprzedawcom będą coraz wyższe.

3. Musi być stworzona furtka do kontaktu z człowiekiem, ponieważ gotowość do załatwienia spraw z botem u klientów jest na bardzo różnym poziomie. Prawdopodobnie zawsze będzie grupa ludzi, dla których rozmawianie nawet z doskonałym botem będzie nieakceptowalne. Do konkretnych instytucji będzie należała decyzja, którego klienta lepiej stracić, niż inwestować w drogą obsługę spersonalizowaną.

4. Wszystkie skomplikowane usługi, które są z zasady drogie lub obejmują wysokie wartości nominalne, będą musiały pozostać w obsłudze spersonalizowanej. Jedną z funkcji bota będzie jak najszybsze wyłapanie typu klienta, rodzaju usługi lub jej potencjalnej wartości, która powinna zostać przekierowana do obsługi personalnej. Będzie to ważna funkcja bota, której prawidłowe działanie pozwoli na zatrzymanie klientów.

5. Wszyscy klienci instytucjonalni oraz duzi klienci prywatni, powinni być objęci indywidualną obsługą personalną, polegającą na osobistym spotkaniu przynajmniej raz do roku. Spotkanie to będzie miało za zadanie zbudowanie relacji partnerskiej z klientem, nie może więc nosić żadnych znamion sprzedaży.

Powinno być raczej szansą na pokazanie klientowi, że ma dostęp do osoby, która po zapoznaniu się z jego potrzebami i uwarunkowaniami, będzie w stanie pokazać lub zaproponować mu możliwe wsparcie. Będą to musiały być osoby o najwyższym poziomie kompetencji merytorycznych, sprzedażowych oraz negocjacyjnych, nastawione na długotrwałe budowanie relacji z klientem.

Czytaj także: Temat numeru | OBSŁUGA GOTÓWKI | Automatyzacja zmieniła rynek

Specjaliści z kompetencjami psychologicznymi

Przygotowanie takiej grupy „komandosów” powinno zacząć się już teraz, zakładając że czas potrzebny na przygotowanie takiej osoby, to około dwóch ‒ trzech lat. Oczywiście w gronie pracowników jest z pewnością grupa świetnych specjalistów, będą oni jednak wymagali zmiany nastawienia i rozwinięcia kompetencji psychologicznych.

Jako społeczeństwo coraz gorzej reagujemy na jakiekolwiek próby sprzedaży, ale potrzebujemy jednocześnie pomocy w rozrastającym się gąszczu skomplikowanych ofert.

Przedstawione powyżej punkty, to kwestie, o które należy zadbać w swojej firmie już dziś. Proces automatyzacji jest nieunikniony, a rozwój i powstawanie coraz to nowych narzędzi sprawia, że jest ona coraz powszechniej dostępna.

Należy zatem przeanalizować procesy, które już dzieją się w firmie oraz te, które w przyszłości zostaną poddane automatyzacji i wyodrębnić obszary, w których kontakt z klientem jest niezbędny.

Rozwój nie oznacza bowiem rezygnacji z relacji, a wręcz przeciwnie – dzięki oszczędności czasu zyskanego na technologii można wykorzystać go na rozwój obsługi klienta.

Czytaj także: Cyfrowa transformacja w branży zarządzania majątkiem – kluczowe obszary zmian

Tomasz Kalko – menedżer, wykładowca akademicki, trener. Posiada 25-letnie doświadczenie, przeszkolił ponad 30 tys. osób.

Członek Stowarzyszenia Profesjonalnych Mówców i Mentorów, dyrektor ds. rozwoju w firmie Blachy Pruszyński. Twórca autorskich programów szkoleniowych z zakresu przywództwa, komunikacji i sprzedaży.