IT@BANK. Technologie – Oracle Polska: Rewolucja cyfrowa – wyzwania i szanse dla banków

Maciej Ostrowski
dyrektor ds. technologii dla rynków finansowych
i telekomunikacyjnych w Oracle Polska

W pierwszej dekadzie nowego tysiąclecia objęła kolejne branże – telewizję, turystykę i rekrutację pracowników. Sektor finansowy także wszedł dynamicznie na drogę realizacji strategii cyfrowych, o czym opowiemy w niniejszym artykule. Przy okazji przyjrzymy się przykładom banków – klientów Oracle, które stosują je w praktyce.

Cyfryzacja procesów

Aby utrzymać konkurencyjność we współczesnym cyfrowym świecie, banki powinny dążyć do jak najszybszego opracowania zestawu procesów cyfrowych, połączonych w jeden system sprawnego przepływu informacji. Niektóre z nich oferują atrakcyjną stronę WWW do zakładania rachunków bankowych, na której klienci wprowadzają swoje dane, po czym dane te są drukowane w systemie zaplecza, a na kolejnych etapach procesu używa się dokumentów papierowych.

Takie rozwiązanie już nie wystarczy! Cyfryzacji wymaga cały proces, tak aby bank mógł śledzić wszystkie etapy tworzenia rachunku. W większości z nich nawet śledzenie procesu zakładania i obsługi kredytu hipotecznego nie jest łatwe, ponieważ proces ten nie został należycie zdigitalizowany.

Czym więc jest proces cyfrowy i co odróżnia go od tradycyjnych procesów bankowych? Przede wszystkim ma on dwa aspekty: kontakt z klientem i kontakt z użytkownikiem w przedsiębiorstwie. Istnieje przy tym wiele innych elementów, które składają się na wyjątkowość procesu cyfrowego.

Model cyfrowy całkowicie eliminuje dokumenty papierowe. Bank nie musi prosić klientów o dodatkowe dokumenty, ponieważ informacje weryfikowane są innymi metodami. Taki sposób obsługi jest szybszy, prostszy i bardziej naturalny. Proces cyfrowy pozwala na wykorzystanie najnowszych technologii w sposób, który ułatwia pracę menedżerowi ds. relacji z klientami, a samym klientom zapewnia wszystko, czego potrzebują. Gdy klient chce wykonać prostą operację, taką jak otwarcie konta, nie musi tworzyć stosu papierowych dokumentów.

Dlatego banki powinny dostosować się do wymagań nowych technologii i koncepcji. Dziś klienci są rozpieszczeni przez popularne serwisy internetowe, jak Facebook czy airbnb. W rezultacie ich oczekiwania wzrosły. Jeśli podczas wizyty w oddziale banku otrzymają plik dokumentów papierowych, zwłaszcza w pierwszym punkcie kontaktu, prawdopodobnie potraktują to jako relikt ubiegłego wieku.

Do elementów, które banki powinny zmienić w pierwszej kolejności, należą procesy stosowane w pierwszym punkcie kontaktu z klientem. Przykładowo, bank może wprowadzić cyfrową obsługę klientów bankowości osobistej z wykorzystaniem specjalnych tabletów z aplikacją do tworzenia profili klientów. Pozwoli to na lepsze zapoznanie się z ofertą oraz wykorzystanie tych informacji do utworzenia innego kanału kontaktów z odpowiednim menedżerem. Można też nabyć dane od wyspecjalizowanej organizacji, takiej jak BluKai, i wykorzystać je do wzbogacenia profilu klienta.

Obszar ten wymaga dużych nakładów pracy. Być może najtrudniejsze jest osiągnięcie równowagi między elementami kontaktu z klientem i kontaktu z użytkownikami w przedsiębiorstwie. Banki zwykle zaczynają od tych pierwszych, ponieważ w tym przypadku zwrot z inwestycji jest większy. Należy jednak starannie zrównoważyć oba te elementy.

Oczekiwania klientów zmieniły się

Jeden z pierwszych kroków podejmowanych często przez przedsiębiorstwa, które rozpoczynają cyfrową transformację, polega na modernizacji warstwy kontaktu z klientem. Systemy zarządzania kontaktami z klientami oraz procesy operacyjne zaplecza początkowo nie wymagają radykalnych zmian. Bank może skupić się na tworzeniu takich elementów, jak nowy graficzny interfejs użytkownika, który umożliwia pobranie wszystkich danych od klientów i przedstawienie ich w innej formie.

Jeśli procesy mają być silniej zorientowane na klienta, należy je zmodyfikować, aby wyeliminować wąskie gardło utrudniające klientowi używanie interfejsu. Zmian wymagają prawdopodobnie nie tylko procesy operacyjne, lecz również komercyjne. Dotychczas menedżer ds. relacji z klientami zwykle kierował procesem z wykorzystaniem informacji, które nie były dostępne dla konsumenta. W nowym procesie klient powinien mieć dostęp co najmniej do takich samych danych jak menedżer.

Przykłady procesów cyfrowych

Wśród najważniejszych procesów cyfryzowanych przez banki znajduje się tworzenie kont i pozyskiwanie klientów. Tworzenie kont w trybie online może zapewnić znacznie większą przejrzystość. Na przykład Oracle współpracuje z narodowym bankiem Australii (Commonwealth Bank of Australia), który skrócił czas potrzebny na otwarcie prostego rachunku hipotecznego z sześciu tygodni do sześciu dni, a dzięki dostępnemu oprogramowaniu monitorującemu, tzw. trackerowi, klient może łatwo sprawdzić, na jakim etapie znajduje się proces tworzenia jego konta.

Kilka banków wprowadziło ważne innowacje w obszarze pozyskiwania źródeł informacji. Na przykład pewien bank w Australii podczas przeglądu procesów otwierania rachunków zauważył, że jednym z krytycznych elementów tych procesów jest uwierzytelnianie adresu i tożsamości klientów. Dowiedział się, że krajowy urząd paszportowy udostępnia całą bazę paszportów innym organizacjom w formie usługi internetowej. Mógł więc wykorzystać tę usługę do procesu sprawdzania informacji o klientach (ang. Know Your Own Customer – KYOC) jako jednego z elementów uwierzytelniania.

Zmniejszyło to zapotrzebowanie na fizyczne kopie dowodów tożsamości. Klient nie musi już przynosić paszportu, wystarczy, że poda jego numer. Za pomocą wspomnianej usługi internetowej bank uzyska potrzebne dane, a następnie sprawdzi poprawność numeru paszportu oraz nazwiska i adresu klienta.

W Republice Południowej Afryki dwa duże banki wykorzystały krajowy program identyfikatorów cyfrowych do usprawnienia procesu KYOC. Gdy klienci otrzymali swoje identyfikatory, banki mogły zautomatyzować uwierzytelnianie KYOC, co ułatwiło otwieranie kont cyfrowych i inne podobne operacje.

Pewien bank w południowej Europie korzysta natomiast z krajowego programu identyfikacji wykorzystującego chipy. Odczytując taki chip, bank może uzyskać imię i nazwisko klienta, jego adres, numer ubezpieczenia społecznego itp. Istnieją więc sposoby gromadzenia informacji bez konieczności proszenia klienta o liczne dokumenty i potwierdzenia. Bank może korzystać ze struktury stworzonej przez instytucje rządowe dla krajowego programu identyfikacji tożsamości. Wiele banków używa dziś takich informacji do usprawnienia różnych procesów, na przykład otwierania rachunków.

Należy pamiętać, że istnieją nie tylko zewnętrzne źródła informacji. Źródła znajdujące się wewnątrz przedsiębiorstwa również mogą się okazać bardzo użyteczne. Przykładowo, klient, który niedawno złożył wniosek o kredyt hipoteczny, odebrał – w czasie, gdy wniosek ten był jeszcze aktywny – z tego samego banku telefon z pytaniem, czy na pewno jest zainteresowany takim kredytem.

To tylko jeden z wielu przykładów możliwości wykorzystania nowych źródeł informacji: bank znał nazwisko i numer telefonu klienta, wiedział też o jego aktywnym wniosku kredytowym. Na tym przykładzie widać, że mogą istnieć wartościowe wewnętrzne źródła informacji zarówno w określonym dziale, jak i poza nim. Warto pamiętać, że kredytobiorcy mają również rachunki bieżące i oszczędnościowe, podczas gdy pracownicy firmy mogą być również klientami detalicznymi posiadającymi rachunki bankowe. Jak dotąd instytucje finansowe nie wykorzystują w pełni tych źródeł.

Podsumowanie

Mimo że sektor usług finansowych nie jest jedynym, który odczuwa wpływ rewolucji technologicznej, banki nie mogą już dłużej biernie przyglądać się zmianom. Jest wiele nowych technologii, które powinny zacząć wykorzystywać. Ponadto banki mogą też wziąć przykład z innych branż, które stawiły czoła rewolucji technologicznej. Pomimo problemów regulacyjnych jest dostępnych wiele cennych źródeł informacji o klientach, które banki mogą wykorzystać do zwiększenia sprzedaży i udzielania lepszych porad.