IT@BANK: kogo bardziej zmieni transformacja cyfrowa, klientów, banki czy ich pracowników?

Karol Mórawski: Można się spotkać z opinią, że pandemia przyspieszyła digitalizację społeczeństwa. Czy ocena taka jest prawdziwa?

Prof. UW dr hab. Katarzyna Śledziewska: Proces cyfrowej transformacji wielu dziedzin życia, również tych związanych z gospodarką, obserwowany jest już od dłuższego czasu.

Jeszcze przed pandemią tworzyliśmy społeczeństwo powszechnie używające nowoczesnych rozwiązań technologicznych. Zdecydowana większość konsumentów dostrzegała wygodę i poprawę jakości życia, jaką zapewnia korzystanie z dobrodziejstw współczesnej techniki.

Konsument stał się cyfrowy w jeszcze większym stopniu niż dotąd

Warto przypomnieć, że jeszcze przed pandemią 99% polskich rodzin miało dostęp do Internetu, a 69% rozliczało podatki online. Spędzaliśmy w Internecie średnio sześć godzin dziennie, z czego w mediach społecznościowych dwie godziny.

Dotyczy to zarówno młodzieży, tradycyjnie najłatwiej adaptującej nowe rozwiązania, ale także i osób w wieku produkcyjnym. Pandemia jedynie zdynamizowała ten proces, sprawiając, że wszyscy zaczęliśmy zdecydowanie częściej wykorzystywać technologie, tak do pracy, jak i w wolnym czasie, który z uwagi na sytuację epidemiczną większość spędzała w domach.

W konsekwencji, konsument stał się cyfrowy w jeszcze większym stopniu niż dotąd.

W jaki sposób zmiana oczekiwań konsumentów może wpłynąć na funkcjonowanie instytucji finansowych?

Przede wszystkim warto zaznaczyć, że proces transformacji obejmuje zarówno klientów indywidualnych, jak i korporacyjnych sektora finansowego.

Wszyscy mamy coraz większe oczekiwania. Zmienia się też całościowy sposób cyfrowej obsługi, przez co zgadzamy się na nowe podejście także ze strony banków. Pandemia skłoniła nas do używania narzędzi, które już wcześniej istniały, jednak nie były w pełni wykorzystywane.

Seniorzy w przyspieszonym trybie stają się konsumentami cyfrowymi

Przykładem są takie platformy jak Microsoft Teams, Google Meet, Zoom czy Webex, które dziś stanowią podstawę zarówno jeśli chodzi o konferencje czy spotkania biznesowe, jak i nauczanie na różnych poziomach. Tak wykładowcy, jak i uczniowie potrafią posługiwać się tymi technologiami, co dało się zauważyć szczególnie w obecnym roku szkolnym i akademickim.

Podobnie w interakcjach z dostawcą usług, w tym bankiem – coraz częściej dostrzegamy korzyści wynikające z możliwości spotkania online. Podejmując ważne decyzje, np. związane z zaciąganiem kredytu, potrzebujemy wsparcia kompetentnego doradcy, co nie oznacza jednak, że musimy spotkać się z nim w oddziale.

Także i pracownicy są gotowi do tego, by coraz więcej swoich obowiązków wykonywać za pośrednictwem lub przy wsparciu technologii cyfrowych. Przykładem jest tutaj praca zdalna.

Sytuacja wywołana pandemią zintensyfikowała proces zmian w postawach klientów, pracowników, ale też w uwarunkowaniach świadczenia usług. Dotyczy to zwłaszcza seniorów, którzy dziś w przyspieszonym trybie stają się konsumentami cyfrowymi.

To, co przez lata stanowiło wyzwanie dla bankowców – przekonanie tej grupy do używania kanałów zdalnych – obecnie dokonuje się niemal naturalnie, z uwagi na wymagania sanitarne czy zdrowotne.

Mówi się dużo o sztucznej inteligencji. Co będzie oznaczać jej upowszechnianie dla doświadczenia sektora bankowego?

Mówiąc o sztucznej inteligencji tak naprawdę należy wspomnieć o danych. Do rozwijania i wdrażania rozwiązań z obszaru AI i inteligentnych algorytmów, niezbędne są olbrzymie zasoby danych.

Niskie marże i stopy procentowe oraz kłopoty z rentownością sprawią, iż banki będą w naturalny sposób kierować swą uwagę na inteligentne algorytmy

Działalność banków zawsze opierała się na gromadzeniu, analizie i integracji danych – mówi się, że procesy te zajmują 50% ich czasu pracy. To właśnie banki będą pierwszymi podmiotami, które skorzystają z AI, budując przewagę rynkową w oparciu o dane i inteligentne algorytmy.

Obecna sytuacja najpewniej przyniesie pewien poziom spowolnienia gospodarczego. Będziemy obserwować problemy finansowe MŚP, także ze spłatą kredytów.

Niskie marże i stopy procentowe oraz kłopoty z rentownością sprawią, iż banki będą w naturalny sposób kierować swą uwagę na inteligentne algorytmy, w oparciu o które możliwe jest zbudowanie całkiem nowego modelu biznesowego i rozwój inteligentnych usług bankowych.

Dzięki tym algorytmom będą zmieniać swe relacje z otoczeniem w inny sposób, docierając do klientów, tak biznesowych, jak i indywidualnych, którzy już są na gotowi na innowacyjną bankowość. W oparciu o te dane odbywać będzie się również zarządzanie relacjami z klientem.

Z tym z kolei związana jest zmiana procesowa i organizacyjna, czego nieuniknionym efektem będzie redukcja etatów wśród kadr bankowych i skoncentrowanie się na pozyskiwaniu pracowników gotowych na wyzwania stawiane przez cyfrową zmianę.

Ważne by zapobiegać niekorzystnym z perspektywy pracownika aspektom tych zmian i by banki opracowywały strategie transformacji cyfrowej, w oparciu o które ich pracownicy już teraz będą mogli zacząć się przekwalifikowywać. Potrzebujemy otwartej dyskusji na ten temat.