IT@BANK 2020, innowator doskonały myśli przede wszystkim o klientach

Banki przyszłości będą funkcjonować w sposób niewidoczny dla klienta, a ich działalność będzie mieć charakter interoperacyjny – prognozował Antoni Pomykała, reprezentujący firmę T-Systems Polska, podczas ostatniej sesji IT@BANK 2020.

Stwierdził on też, że podstawę dla bankowego biznesu stanowić będzie wiedza o klientach, także i aktywność banków skoncentrowana będzie na tym, by realizować cele swych klientów.

Prelegent wskazał na rezultaty analiz, przeprowadzonych przez firmę Fortinet. Wynika z nich, że za kilka lat bankowe brandy stracą na znaczeniu, gdyż będą w pewnym stopniu ukryte za innymi usługami, znacznie bardziej rozpoznawalnymi przez klientów.

Będzie to w znacznej mierze efekt upowszechnienia takich rozwiązań jak Internet rzeczy oraz technologia 5G, które pozwolą na kreowanie nowej rzeczywistości cyfrowej.

Należy jednak pamiętać, że dynamiczny rozwój rynku IT to zaledwie jeden element cyfrowej transformacji współczesnej gospodarki.

Zmiana mentalności konsumenta musi być świadoma

Czynnikiem, który przesądzi o sukcesie tego procesu będzie przede wszystkim zmiana kulturowa, obejmująca tak pracowników sektora bankowego, jak i samych klientów. Reprezentant firmy T-Systems przestrzegł jednak przed stymulowaniem owej zmiany poprzez wymuszanie na użytkownikach określonych zachowań, wskazując, że cały proces przebiegnie pomyślnie jedynie wówczas, gdy przekonamy ludzi, by z własnej woli dostosowali się do nowych okoliczności.

– Użytkownik musi chcieć zmiany, rozumieć jej sens oraz wiedzieć, jak to zrobić – dodał Antoni Pomykała.

To również potrzeba wspierania systemu powszechnej edukacji, by był w stanie przygotowywać świadomych uczestników cyfrowej rzeczywistości. Przykładem, jak skutecznie realizować ten proces, może być wdrożona w czas pandemii edukacja zdalna, której istotnym elementem jest wykorzystanie platform konferencyjnych, takich jak Microsoft Teams.

Zapominamy co można osiągnąć na podstawie już posiadanego programowania

Według przeprowadzonych analiz, ich użycie w segmencie edukacyjnym zwiększyło się kilkadziesiąt razy.

– Ci uczniowie będą lepiej przygotowani do cyfrowej zmiany, co przełoży się na sytuację przedsiębiorstw ich zatrudniających – dodał przedstawiciel T-Systems.

Zauważył, że w tym kontekście szczególnego znaczenia nabiera wsparcie dla szkół ze strony sektora biznesu. Prelegent apelował także o to, by w pogoni za nowymi rozwiązaniami technologicznymi firmy nie dublowały posiadanych zasobów softwarowych, co dziś często się zdarza.

Przykładem może być dokupywanie odrębnych platform konferencyjnych przez podmioty dysponujące MS Teams, albo nieznajomość pełnej funkcjonalności pakietu Office 365, co przekłada się na kolejne, zbyteczne zakupy.

– Zacznijmy od tego co mamy. Zapominamy, co można osiągnąć na podstawie już posiadanego programowania – dodał Antoni Pomykała.

Nowe realia, nowa relacyjność

Skąd banki powinny czerpać inspirację do wdrażania innowacji? To jeden z wątków, poruszonych podczas ostatniej w tym roku debaty IT@BANK.

Paulina Skrzypińska, koordynator Laboratorium Innowacji BNP Paribas Bank Polska, uważa, że trzeba obserwować przede wszystkim sytuację poza branżą bankową.

– Dla naszego banku pomocne były doświadczenia sektora beauty – stwierdziła.

Także i Joanna Wcisło, dyrektor Multikanałowego Centrum Komunikacji Santander Bank Polska, twierdzi, że najcenniejsze mogą się okazać doświadczenia spoza bankowości, ze szczególnym uwzględnieniem znaczenia współpracy ze startupami.

Tam można szukać inspiracji do rozwiązań technologicznych, które będą służyły klientom – dodała Joanna Wcisło.

Inne obszary, których doświadczenie może okazać się szczególnie cenne dla bankowców, to sektor ubezpieczeniowy i telekomunikacyjny. Marcin Bednarski, Director of Data Science Department w PKO Banku Polskim, za godne naśladownictwa uznał przede wszystkim giganty z grupy GAFAA (Google, Amazon, Facebook, Apple, Alibaba). Ale nie tylko.

Cennym źródłem inspiracji mogą być wyróżniające się, tradycyjne instytucje finansowe – reprezentant największego polskiego banku wskazał tu na podmioty z Australii, Turcji, a także rosyjski Sbierbank.

Pytanie o źródło inspiracji technologicznych ma szczególne znaczenie w przypadku lokalnych instytucji finansowych. Bartosz Kublik, prezes Banku Spółdzielczego w Ostrowi Mazowieckiej, wyakcentował rolę banków zrzeszających, jako swoistego okna na świat dla niewielkich instytucji, funkcjonujących w swych „małych ojczyznach”.

Inspiracją dla Banku Spółdzielczego w Ostrowi Mazowieckiej był również PKO Bank Polski, który – jak to określił prezes Kublik – na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat uczynił olbrzymi skok od struktury, która pod względem słabości przypominała dzisiejsze banki spółdzielcze, do lidera rynku.

Zaapelował on też do bankowców, by wykorzystując nowoczesne kanały kontaktu z klientem nie zatracili oni elementu relacyjności i swoistego humanizmu.

– Jako spółdzielcy przechodzimy od instytucji, w których było możliwe zarządzanie owymi relacjami w formie tradycyjnej, ku skali, w której będzie to niemożliwe – dodał Bartosz Kublik. 

Bankowcu, nie bój się bezrobocia

Jak wygląda sytuacja od strony zrzeszenia? Artur Józefowski, dyrektor Biura Bankowości Mobilnej i Internetowej SGB-Banku, podkreślił znaczenie poszukiwania innowacji wśród samych klientów, co oznacza, że przesłanką dla wdrażania innowacji winny być oczekiwania użytkowników.

– Za pomocą technologii możemy zrobić wszystko, ale innowacje nie mogą być wprowadzane dla zasady, muszą odpowiadać na głos klientów – dodał przedstawiciel SGB-Banku. Przykładem, jak zmiana postaw klientów napędza rewolucję technologiczną, może być wymuszona przez pandemię migracja do kanałów zdalnych.

Mówiąc o innowacjach mamy poczucie, że prawo nie nadąża za postępem

Odpowiedzią SGB-Banku na potrzeby użytkowników było na przykład wprowadzenie zarzadzania subskrypcjami z poziomu aplikacji mobilnej, co było przedsięwzięciem pionierskim na polskim rynku bankowym. Uczestnicy panelu zwracali też uwagę na bariery dla innowacyjności w branży finansowej.

– Poważnym problemem jest przełamanie bariery mentalnej u pracowników – stwierdził Bartosz Kublik. Okazuje się, że niektórzy pracownicy wiedzą jak funkcjonują cyfrowe produkty oferowane przez banki, jednak nie wiedzą, jak zaproponować te nowinki klientom.

Wyzwaniem, na które zwrócił uwagę Artur Józefowski, jest z kolei niesprzyjające otoczenie regulacyjne.

– Mówiąc o innowacjach mamy poczucie, że prawo nie nadąża za postępem – dodał reprezentant SGB Banku. Nieufność wobec digitalizacji wśród pracowników sektora finansowego bywa też efektem lęku o utratę pracy. Przedstawiciel PKO Banku Polskiego usiłował rozwiać te obawy.

– To co wdrażamy usprawnia pracę, procesy ale nie likwiduje miejsc pracy – zadeklarował Marcin Bednarski.

W dyskusji nie zabrakło też głosu przedstawiciela branży IT. Mikołaj Zaleski, Business Line Manager w NTT Poland, wskazał na kluczowe czynniki z perspektywy doświadczenia integratora systemów.

Pierwszy z nich to elastyczność organizacji, kolejny stanowi zrozumienie, że KPI w dobie digitalizacji nie mają charakteru zerojedynkowego, tylko wymagają podejmowania decyzji. Ostatni punkt to wiarygodność rozwiązania dostarczanego przez partnera.

– Jest dużo startupów, ale wybór spośród nich tych odpowiednich rozwiązań, które  się sprawdzą to duża umiejętność – dodał Mikołaj Zaleski.