IT@BANK 2020 | Bank cyfrowy w czasach (post)pandemicznych

Krzysztof Waszkiewicz
Senior Presales Manager CEE
Hitachi Europe Ltd.

W procesie cyfryzacji można wyróżnić dwa główne nurty: technologiczny i formalnoprawny. Ten pierwszy zazwyczaj wyprzedza drugi, gdyż przepisy powstają wolniej niż technologia, choć panosząca się od 2019 r. epidemia wymusiła również szereg zmian w zakresie regulacji oraz przyspieszyła prace nad kolejnymi. Dzięki temu wiele procesów może być przeprowadzanych w sposób całkowicie cyfrowy, bez użycia dokumentacji papierowej choć ciągle jeszcze istnieje wiele obszarów, które wymagają unormowania legislacyjnego. Postęp technologiczny wyraźnie napędza tę transformację za pomocą coraz nowszych, lepszych i bardziej innowacyjnych rozwiązań, a praca zdalna wymuszona przez epidemię wydaje się być katalizatorem tej zmiany.

Zarządzanie cyfrowymi treściami

Cyfryzacja nie byłaby jednak zasadna, gdyby miała ograniczać się jedynie do zamiany papieru na plik w komputerze. Niezależnie od formy przejście na platformę cyfrową nabiera barw dopiero, kiedy można zautomatyzować procesy biznesowe, skrócić czas przetwarzania dokumentacji. a w ostatecznym rozrachunku szybciej i taniej wdrożyć produkt lub usługę. Żeby to osiągnąć, potrzebna jest biblioteka cyfrowej dokumentacji, która pozwoli na równoczesny dostęp zarówno ludziom, jak i maszynom. W tym zakresie Hitachi dostarcza system SEAL – ECM (Enterprise Content Management) zarządzający treścią cyfrową. Potrafi on zarówno gromadzić dokumenty, przetwarzać w zdefiniowanych procesach dokumenty, jak i udostępniać je kolejnym osobom i systemom. To niezwykle ważne, ponieważ dokumentacja biznesowa bardzo często wymaga integracji z człowiekiem, ale nie mniej istotny jest dział maszyn, szczególnie przy rosnącym wykorzystaniu mechanizmów sztucznej inteligencji.

Dla lepszego zobrazowania tej zależności można wyobrazić sobie proces udzielania kredytu w placówce banku. Po wypełnieniu wielu niezbędnych dokumentów, przy okazji jakże często powtarzając te same dane na wielu formularzach, klient przekazuje na ręce pracownika placówki komplet dokumentacji, która następnie jest katalogowana i składowana. W procesie udzielania kredytu następuje szereg działań ludzkich, jak i analiz komputerowych, jak choćby obliczenie zdolności kredytowej (tzw. scoring). Cyfrowe archiwum otwiera furtkę do tego, aby procesy te odbywały się automatycznie, gdyż dzięki odpowiednim standardom integracji poszczególne systemy dziedzinowe, jak choćby wspomniany kalkulator kredytowy, mogą samodzielnie sprawdzić dokumentację, wyliczyć parametry ryzyka kredytowego i wprowadzić te dane do procesu.

Mechanizmy cyfryzacji

Dzięki silnikom przepływów pracy, SEAL pozwolił zrobić kolejny krok naprzód poprzez umożliwienie przetwarzania dokumentacji w sposób równoległy. Jeśli system dziedzinowy, lub konsultant, nie potrzebuje do realizacji swoich zadań danych z innego systemu, po co miałby na nie czekać?

Kolejną, istotną wartością SEAL jest możliwość integracji z platformami zewnętrznymi odpowiedzialnymi za pozyskiwanie dokumentów od klienta, weryfikację jego tożsamości czy w końcu kwalifikowany podpis cyfrowy. Są to elementy, które czynią automatyzację i zdalną sprzedaż realną w praktyce. Żeby wszystkie wcześniej wymienione mechanizmy,, a także systemy dziedzinowe i ludzie mogli współpracować w ramach jednej dokumentacji wykorzystuje się standardy integracji i opisów danych. Jednym z nich jest CMIS (ang. Content Management Interoperability Services). Stanowi on warstwę abstrakcji do kontrolowania różnorodnych systemów zarządzania dokumentami w zakresie komunikacji między nimi. Zastosowanie z góry przyjętych, popularnych standardów powoduje, że integracja systemów dziedzinowych organizacji jest uproszczona, a przy tym zapewnia niezależność od konkretnego dostawcy systemu ECM.

Innym niezwykle ważnym mechanizmem otwierającym szerokie możliwości cyfryzacji jest zastosowanie metadanych. W najprostszym ujęciu to po prostu dane, które opisują dane. W praktyce najłatwiej zobrazować je na przykładzie zdjęcia z wakacji. Zdjęcie to dane, zachowane w postaci pliku JPG, PNG lub w innym formacie. Jego opis, to znaczy rozdzielczość, miejsce wykonania zapisane z GPS wbudowanego w telefonie, wielkość pliku, data czy nawet rozpoznana twarz bohatera to właśnie metadane. W procesie automatyzacji i współpracy grupowej są one niezwykle ważne, gdyż systemy dziedzinowe posłużą się właśnie nimi do przetwarzania dokumentacji na poszczególnych etapach.

Metadane zapewniają ponadto sprawne wyszukiwanie treści. Podobnie jak w aplikacji ze zdjęciami możemy szybko wyświetlić wszystkie foty zrobione w konkretnym miejscu albo te, na których uwieczniliśmy konkretną, bliską nam osobę. Cecha ta jest szczególnie ważna przy zapewnieniu zgodności z przepisami o ochronie danych osobowych. Wystarczy bowiem, że obecność danych podlegających np. RODO zostanie odnotowana w metadanych, żeby móc je na żądanie stosownych służb odnaleźć, a jeśli zaistnieje taka potrzeba – usunąć.

Analiza i wzbogacanie danych

Warto wspomnieć, że metadane doskonale nadają się do procesów ETL (ang. extract, transform, load). Analiza i wzbogacanie danych to domena rozwiązania Hitachi Content Intelligence, które doskonale wpisuje się w procesy cyfrowego obiegu dokumentacji. Podsumowując – to właśnie dzięki metadanym ludzie i maszyny znajdują porozumienie we współpracy nad dokumentacją cyfrową. Oferowane przez Hitachi rozwiązanie SEAL ma obsługę metadanych zaszytą w DNA. Aby w pełni móc wykorzystać dobrodziejstwo technologii, należy przeanalizować procesy od początku do końca, a następnie zrealizować je w odpowiednim narzędziu. Zrealizować, nie odwzorować, ponieważ w świecie cyfrowym nie zawsze proces będzie wyglądał identycznie, jak w przypadku dokumentacji papierowej.

Wracając do przykładu kredytu, można przytoczyć kilka istotnych etapów, jak weryfikacja tożsamości klienta, akwizycja dokumentów, skanowanie i OCR, kategoryzacja, podpis cyfrowy czy w końcu publikacja na trwałym nośniku. Jedną z ciekawych technologii odnotowujących wyraźny wzrost zainteresowania rynku finansowego jest KYC (ang. know your customer), czyli pakiet metod weryfikacji klienta za pomocą różnego rodzaju technik biometrycznych. Sprawdzana jest oczywiście nie tylko jego tożsamość na podstawie interakcji wideo i porównania do zdjęcia z dokumentu tożsamości, ale także świadomość, samodzielność czy reakcje na proste polecenia, a nawet, w pewnym zakresie, trzeźwość.

Czasami jednak automatyczna weryfikacja jest niewystarczająca lub nie została odpowiednio szczegółowo opisana w przepisach. Dlatego odpowiedzią technologiczną są różne zabiegi, jak np. trzecia strona weryfikacji, taka jak konsultant nadzorujący proces. Warto zauważyć, że dla różnych produktów finansowych mogą istnieć różne wymagania. Czasem będzie konieczne potwierdzenie tożsamości profilem zaufanym, innym razem może być potrzebny moduł KYC. Często istnieje potrzeba pobrania dokumentów od klienta i odpowiedniego ich zanonimizowania. Warto więc, by narzędzia odpowiadające za tzw. on-boarding były modułowe i elastycznie dopasowały się do konkretnych usług i produktów. Takim właśnie rozwiązaniem jest Star Capture Anywhere (SCA), oferowane przez Hitachi narzędzi natywnie zintegrowane z opisanym wcześniej archiwum SEAL. Propozycję Hitachi dopełnia HCPortal – znane i sprawdzone przez polski sektor finansowy rozwiązanie trwałego nośnika, które już dzisiaj jest z powodzeniem stosowane w wielu bankach.

Bezpiecznie i zgodnie z prawem

Na wszelkie procesy digitalizacji należy nałożyć obostrzenia związane z bezpieczeństwem informacji. Technologie wymienione wcześniej pozwalają na nowe funkcjonalności, a w myśl twierdzenia, że w oprogramowaniu wszystko jest możliwe, będą pozwalały na jeszcze więcej. Trzeba jednak zachować bardzo dużą czujność w zakresie ochrony informacji, ponieważ kary za nieprzestrzeganie regulacji w tym obszarze zazwyczaj są bardzo dotkliwe. Dlatego tak bardzo ważne jest stosowanie rozwiązań nie tylko atrakcyjnych funkcjonalnie, ale przede wszystkim bezpiecznych i zgodnych z obowiązującymi regulacjami.

Cyfryzacja w Polsce wyraźnie przyspieszyła, a sytuacja związana z COVID-19 pokazała, że jest ona absolutną koniecznością. Skoro utrzymywanie dystansu społecznego jest jednym z najbardziej skutecznych środków walki z pandemią, rynek musi zmienić nawyki i docierać do klienta, uwzględniając nowe realia. Warto zauważyć, że nie jest to chwilowa zmiana, ale globalny trend, który zostanie z nami na dłużej. Wprowadzenie opisanych wyżej technologii może więc pomóc uratować niejeden biznes, a może nawet zwiększyć jego rentowność.