Idziemy ostro w górę | AI musi być jak prąd w gniazdku

Przy ogromnych kosztach, jakie generuje sztuczna inteligencja – związanych z zakupem sprzętu, obsługą serwerów i cenami energii – czy istnieje realna szansa na skuteczną monetyzację rozwiązań AI? Czy można już wskazać konkretne obszary, w których ten proces zachodzi?

– Musimy uczciwie przyznać, że obecnie klasyczne call center wciąż bywa tańsze niż profesjonalne rozwiązanie oparte na AI. Koszty inwestycji w centra danych oraz zapotrzebowanie na chipy i pamięci są zbyt wysokie, by w krótkim terminie można było liczyć na gwałtowne spadki cen. Jeśli jednak mówimy o monetyzacji, to realizuje się ona poprzez pierwotną obietnicę AI: automatyzację żmudnych, powtarzalnych zadań.

W polskim sektorze bankowym wciąż wiele procesów, jak choćby KYC czy AML, wykonuje się ręcznie. Dobrze osadzona i sparametryzowana sztuczna inteligencja potrafi realizować te zadania bardzo skutecznie, eliminując ryzyko tzw. halucynacji. To pozwala bankom na realne obniżenie kosztów operacyjnych w obszarze back office – bez konieczności rekrutacji nowych pracowników do powtarzalnych czynności.

Analizując wskaźniki top line, widzimy prostą zależność: im łatwiejszy i bardziej intuicyjny jest dostęp do usług bankowych, tym chętniej klienci z nich korzystają. Kluczem jest doskonały UX, który tworzy ekosystem tak przyjazny, że użytkownik nie czuje potrzeby szukania alternatyw, a jego kapitał może być efektywnie zarządzany w jednym miejscu. Bardzo bliskie jest mi porównanie redaktora naczelnego „The Wire”, że sztuczna inteligencja powinna być jak prąd w gniazdku – powszechna, użyteczna i dyskretna – a nie jak potwór, który budzi lęk. W świecie ofensywy fintechów i nieustannej rewolucji technologicznej banki posiadają unikalny atut – reputację gwarantującą bezpieczeństwo i stabilność. W obliczu choćby konfliktów geopolitycznych, klienci cenią te wartości bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.

Czyli na obecnym etapie AI to przede  wszystkim domena back office, a nie relacji z klientem (front office)?

– Obecnie tak – naturalnym miejscem dla AI są działy operacyjne i wewnętrzne struktury IT. Proszę spojrzeć na efektywność: tzw. taxi team, składający się z trzech ludzi typu architekt, tester i DevOps wspieranych przez AI, taki zespół jest w stanie wytworzyć tyle samo kodu, co tradycyjny team ośmioosobowy. W skali organizacji takich jak HSBC, które zatrudniają globalnie około 40 tys. pracowników IT, te oszczędności są kolosalne.

Sztuczna inteligencja to także budowanie doskonałego UX. AI ma czynić świat łatwiejszym – przykładem są nasze rozwiązania wspierające KSeF. Gdy przychodzi faktura, system automatycznie odczytuje termin płatności i przygotowuje przelew. Jeśli klient ma do opłacenia sto faktur, oszczędność czasu jest ogromna. To buduje lojalność – klient zostaje w banku, który dostarcza mu wygodny ekosystem, a nie tylko podstawowe usługi finansowe.

Wróćmy do relacji z klientem. Jak odróżnić prostą automatyzację od inteligentnego dialogu? Czy chatboty to rzeczywiście przyszłość?

– Chatboty to bardzo wczesny etap rozwoju. Dzisiaj powinniśmy stawiać na głęboką integrację systemów. Nasze rozwiązanie, tzw. wirtualny CFO, potrafi znacznie więcej niż chatbot. Gdy widzi fakturę z KSeF i brak środków na koncie, analizuje historię przelewów i sugeruje: „Ta faktura ma 14-dniowy termin płatności, a zazwyczaj otrzymujesz wpływy między 10. a 14. dniem miesiąca. Poczekaj, zaplanuję płatność na 13. dzień”. To jest realna pomoc dla przedsiębiorcy dociążonego nowymi regulacjami, takimi jak NIS-2 czy właśnie KSeF.

Czy AI zmieni rolę programistów w bankach? Czy stanie się dla nich wsparciem, czy raczej ich zastąpi?

– Zmieni się sposób pracy. Przyszłością są tzw. teamy krzemowo-białkowe funkcjonujące w modelu human in the loop. Celem jest budowa dwu- lub trzyosobowych zespołów typu taxi teams, w których człowiek projektuje proces i nadzoruje agentów AI. W takim modelu jeden agent pobiera wymagania, inny pisze kod, a kolejny go testuje. Agenci AI stają się pełnoprawnymi członkami zespołu, pracującymi 24 godziny na dobę i przejmującymi zadania, których programiści zazwyczaj nie lubią – jak tworzenie dokumentacji czy żmudne testy. Dzięki temu kod jest bezpieczniejszy i lepszej jakości, co w sektorze finansowym ma krytyczne znaczenie. Obecnie intensywnie testujemy to podejście w Comarch i pierwsze efekty są bardzo obiecujące.

A jeżeli chodzi o zmiany samego obszaru bankowości, to będzie ona wymagała pewnej redefinicji w przyszłości? Czy też pozostaniemy przy tym obszarze kredytowo-oszczędnościowym? A może to takie rozwiązania, jak obsługa księgowa w wyniku zmian technologicznych staną się istotnym elementem biznesowym w bankowości?

– Tak, to jest istotna kwesta – KSeF pozwala bankom efektywnie wspierać obszar księgowy. Choć systemy ERP, takie jak ERP Optima, pozostaną niezbędne ze względu na skomplikowane przepisy, dla przedsiębiorcy liczy się wygoda. Chce on logować się w jedno miejsce, gdzie sprawdzi stan konta, listę faktur i otrzyma od inteligentnego doradcy propozycję pożyczki dokładnie wtedy, gdy będzie jej potrzebował. To jest po prostu ten wspomniany wcześniej prąd w gniazdku.

Czy nie obawia się pan, że klienci będą mieli opory przed tak dużą wiedzą banków o ich biznesie?

– Banki wiedzą, że zaufanie i reputacja to ich największy kapitał. Będą zatem działać bardzo rozsądnie. Mamy silne regulacje ograniczające możliwość dowolnej analizy danych klientów. Poza tym cyfryzacja faktur to proces nieuchronny, narzucony przez administrację skarbową. Jeżeli Kowalski nie  chce mieć KSeF, to musi zrezygnować z działalności gospodarczej w Polsce. To nowa rzeczywistość, więc trzeba się do niej dostosować. Wygra ten, kto wykorzysta te dane, by najlepiej dopieścić klienta technologią.

Rozmawialiśmy o back office oraz o rozwiązaniach ułatwiających funkcjonowanie firm. Czy istnieją jeszcze inne obszary, na których bankowość powinna się skupić, aby nie przeoczyć niezwykle dynamicznych zmian technologicznych zachodzących obecnie na świecie?

– Choć pomysłów i nowych idei jest mnóstwo, najcenniejsze okażą się te rozwiązania, które są po prostu wygodne. Jako ludzie jesteśmy dziś przebodźcowani nadmiarem wydarzeń, wrażeń i aplikacji w telefonach. Odnoszę wrażenie, że coraz bardziej cenimy systemy, które upraszczają i konsolidują naszą codzienność. Banki z pewnością będą dążyć do maksymalizacji satysfakcji klientów. Obserwujemy proces, w którym przestają być one postrzegane jedynie jako sztywne instytucje, a stają się naszymi codziennymi partnerami biznesowymi. Sztuczna inteligencja otwiera w tym zakresie ogromne możliwości. Ostatecznie jednak to nie sama technologia jest celem, lecz poczucie bezpieczeństwa klienta.

Jeśli spojrzymy na to, co się wokół dzieje, i jednocześnie na aktywność Comarch niemal na wszystkich kontynentach, to czy da się z tego wyciągnąć jakąś korzyść dla klientów w Polsce? Zyskujecie dzięki temu unikalną wiedzę?

– W Comarch działamy wielosektorowo: od bankowości i ubezpieczeń, przez systemy ERP i telekomunikację, aż po programy lojalnościowe i e-invoicing. Nasze systemy funkcjonują w wiodących firmach na całym świecie, co daje nam dwie istotne przewagi. Po pierwsze, nasi inżynierowie mają nieustanną okazję do wymiany wiedzy podczas hackatonów i w ramach wewnętrznych społeczności. Przykładowo, doświadczenia z Omanu, gdzie e-invoicing jest standardem, możemy bezpośrednio aplikować na polskim rynku. Po drugie, nasza wiedza o KSeF, rozwijana w sektorze ERP, jest płynnie przenoszona do sektora bankowego, co stanowi naszą unikalną przewagę. Produkty do zarządzania aktywami, faktoringiem czy ubezpieczeniami, wdrożone od Europy po Daleki Wschód, są tak gruntownie przetestowane przez różnorodnych klientów, że gwarantują najwyższą jakość.

A kultura organizacji pracy? Jest to zapewne wyzwanie, jeżeli chodzi o obszary funkcjonowania.

– Pomaga nam skala działania, która sprzyja rotacji specjalistów między branżami i produktami, co stymuluje ich rozwój. Kluczowym kierunkiem dla Comarch jest obecnie AI. Inwestujemy w ludzi poprzez Akademię AI oraz Gildię AI – chcemy, aby nasi pracownicy stale podnosili kompetencje. Działamy agresywnie, bo widzimy w tym ogromną szansę i czujemy odpowiedzialność wobec klientów, którzy ufają jakości naszych produktów.

Na którym etapie rozwoju, jeżeli chodzi o technologię AI, jesteśmy? Czy to piaskownica i dopiero poznajemy ten świat, czy raczej już patrzymy z góry i czekamy tylko na to, jak się wyskaluje w różne sektory?

– To zdecydowanie nie jest już piaskownica – etap fascynacji prostymi chatbotami mamy za sobą. Analitycy Gartnera oceniają, że po okresie ogromnych oczekiwań wspinamy się na wzgórze realnej produktywności. Firmy zaawansowane technologicznie już teraz odnotowują faktyczne zyski z optymalizacji produkcji oprogramowania, wykorzystania agentów AI czy budowy niezależnych szyn komunikacyjnych dla systemów autonomicznych. Dziś nie ma już miejsca na same eksperymenty – nadszedł czas na dostarczanie faktycznej wartości biznesowej.