Horyzonty Bankowości 2022 – NTT Poland | Zautomatyzuj obsługę contact center. Ogranicz koszty i zwiększ produktywność pracowników

Mikołaj Zaleski
Manager ds. rozwiązań CX, NTT Poland

Nie ma w tym nic dziwnego. Łatwość kontaktu jest jednym z trzech najważniejszych czynników wymienianych przez konsumentów, które wpływają na ich przywiązanie do marki, a tradycyjne contact center, pozbawione wsparcia nowych technologii, mają często problemy z wydajnością i obsługą ruchu przychodzącego. Jednocześnie dzisiejsze rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowym i przetwarzaniu języka naturalnego potrafią o wiele więcej, niż tylko asystować w realizacji prostych zadań. Zdecydowana większość firm, które wprowadziły automatyzację w obszarze obsługi klienta przyznaje, że efekty wdrożeń spełniły lub nawet przewyższyły ich oczekiwania, rozwiązując przy tym wiele problemów.

Automatyzacja to odpowiedź na coraz większą fluktuację i deficyt pracowników contact center, rosnące koszty obsługi klientów oraz zmianę ich oczekiwań. Choć wciąż najchętniej komunikują się oni z konsultantami mailowo lub telefonicznie, to coraz częściej chcą korzystać z nowoczesnych kanałów kontaktu: wirtualnych asystentów, chatów, aplikacji self-service czy komunikatorów. Warto zatem przyjrzeć się dostępnym na rynku rozwiązaniom, żeby ułatwić życie konsultantom, ale również mieć pewność, że klient wciąż jest obsługiwany na najwyższym poziomie. Poniżej wymieniam kilka najważniejszych korzyści, wynikających z wdrożenia nowoczesnego contact center.

1. Zmniejszenie wolumenu ruchu przychodzącego

Dzięki zastosowaniu rozwiązań dostarczanych przez NTT, uzyskasz możliwość inteligentnego routingu połączeń przychodzących i obsługi interakcji z klientami w sposób jak najlepiej dostosowany do ich potrzeb. Bądź dostępny w momencie, w którym tego oczekują i za pomocą kanału, który preferują. Dzięki automatyzacji, twoje contact center wyróżni się na tle konkurencji, a jednocześnie pracownicy będą mniej przeciążeni, co pozwoli im na sprawniejszą obsługę bardziej skomplikowanych zagadnień.

2. Analiza jakości obsługi i zgodności z regulacjami

Organizacje podlegające regulacjom są zobowiązane do spełnienia określonych wymagań i dotyczy to także obszaru obsługi klienta. Dobrym przykładem może być branża finansowa, w której KNF wymaga m.in. poinformowania klienta o jego prawach. Technologie, dzięki wykorzystaniu przetwarzania języka naturalnego i zrozumieniu kontekstu, także w języku polskim, pozwalają na dogłębną analizę i identyfikację w czasie rzeczywistym wszystkich zdarzeń, w których ten wymóg nie został spełniony. Narzędzia pozwalają także na ocenę efektywności działań. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji dowiesz się, że pole do optymalizacji wyników jest duże i że to samo działanie można zrealizować szybciej, odkryjesz również odpowiednio wcześniej nowe trendy klientów. Możesz też wdrożyć system premiowy, który pomoże nagradzać najlepszych konsultantów.

3. Zwiększenie satysfakcji pracowników

Automatyzacja przyspiesza proces obsługi, ale także „zdejmuje” z pracowników ciężar realizacji żmudnych, powtarzalnych czynności. Dzięki temu mogą się oni specjalizować i skupić na realizacji bardziej złożonych i kreatywnych zadań. To przyczynia się do obniżenia wskaźnika rotacji kadr i obniża koszty z tym związane.

4. Wiele kanałów komunikacji

Niektórzy klienci wolą zadzwonić, inni preferują chaty, a to wciąż nie wyczerpuje wachlarza możliwości kontaktu. Niezależnie od preferencji, każda organizacja może szybko i łatwo zbudować system omnichannel contact center do interakcji z klientami i budować trwałe relacje. Co więcej, spójna obsługa, analiza danych kontekstowych ze wszystkich interakcji i wyciąganie wniosków w czasie rzeczywistym to prosta droga do tego, by zwiększać jakość obsługi klienta.

5. Wykorzystasz wszystkie okazje do kontaktu

To wszystko w połączeniu z ujednoliconym raportowaniem skutecznie usprawni pracę konsultantów contact center, dzięki czemu klienci będą mogli liczyć na szybszą i pewniejszą pomoc, a ty będziesz mógł liczyć na obniżenie kosztów operacyjnych. Jednoczesny wzrost wskaźnika satysfakcji, sprzedaży i retencji? Osiągniesz to bez trudu. Zdobywaj, angażuj i utrzymuj potencjalnych klientów skuteczniej – dzięki automatyzacji.
Kluczowe w procesie automatyzacji jest wybranie odpowiedniego partnera wpierającego organizację w gładkim przejściu na nowy system, który będzie zgodny z istniejącymi regulacjami. Pracując z wieloma dostawcami, jesteśmy w stanie zoptymalizować pracę contact center i sprawić, że twoi pracownicy zajmą się tym, co naprawdę ważne. Zdejmiemy z konsultantów ciężar realizacji żmudnych i powtarzalnych czynności, a to może znacząco zmniejszyć rotacje pracowników.

Jednym z ciekawszych rozwiązań dla sektora bankowego jest Nexidia – zaawansowane rozwiązanie firmy NICE, które umożliwia stałe monitorowanie pracy konsultantów i automatyczne analizowanie interakcji z klientami. To jedno z niewielu rozwiązań na rynku, które doskonale radzi sobie z językiem polskim. Nexidia rozpatruje setki godzin rozmów z klientami w zaledwie kilka-kilkanaście minut i analizuje je pod dowolnym kątem – zgodności z compliance, użycia słów kluczowych, sentymentu rozmówcy, a nawet wydźwięku poszczególnych rozmów. To umożliwia znacznie lepszy ogląd pracy, a ankiety klienckie stają się tylko uzupełnieniem już posiadanych informacji. Nie bez znaczenia jest fakt, że rozwiązanie spełnia wszystkie wymogi narzucone bankom przez KNF.

W tym miejscu warto jeszcze wspomnieć o najczęściej wykorzystywanych funkcjach rozwiązania firmy NICE w bankowości. Bankierzy bardzo cenią sobie modele predykcyjne pozwalające im przewidzieć potrzeby klientów, a co za tym idzie, przygotowanie dla nich ofert skrojonych na ich potrzeby. Dodatkowo, wbudowane rozwiązania AI i machine learing pomagają kategoryzować klientów i monitorować te interakcje, które wymagają głębszej analizy.

Opisane powyżej przykłady automatyzacji są najpopularniejszymi, ale nie jedynymi działaniami, które pozwalają firmom na uzyskanie przewagi konkurencyjnej. Widać jednak, że obszar customer experience staje się coraz ważniejszy i dlatego warto już dziś zadbać o satysfakcję klientów i budowanie z nimi lepszych relacji biznesowych. W takim silnym środowisku konkurencyjnym to właśnie customer experience staje się wyróżnikiem danej organizacji na rynku.