Horyzonty Bankowości 2019: Banki wspierają sektor ubezpieczeniowy w procesie cyfrowej transformacji

Ogłoszona w roku 2014 Rekomendacja U zapoczątkowała dynamiczny proces transformacji rynku bancassurance. Jak dziś wygląda oferta produktów ubezpieczeniowych sprzedawanych za pośrednictwem banków?

– Najnowszy raport Polskiej Izby Ubezpieczeń poświęcony branży bancassurance potwierdza, że na polskim rynku nadal królują polisy powiązane z produktami kredytowymi i ubezpieczenia z komponentem inwestycyjnym. Równocześnie stale zwiększa się udział ubezpieczeń typu stand-alone, odpowiadających na konkretną potrzebę konsumenta. Sukcesywnie rośnie również wykorzystanie kanałów cyfrowych, chociaż akurat w tym przypadku oferta co do zasady nie wykracza poza tradycyjne ubezpieczenia zdrowotne czy polisy na wypadek śmierci. Wiele banków ma w ofercie online także typowe, zestandaryzowane produkty w rodzaju pakietów komunikacyjnych, podróżnych czy assistance. Natomiast obecnie trudno byłoby wskazać jakąś konkretną ofertę, która byłaby ucieleśnieniem cyfrowej transformacji w sektorze ubezpieczeniowym na podobnej zasadzie, jak aplikacje mobilne dla branży bankowej. Ów technologiczny przełom ciągle jest przed nami, banki pokonały tę drogę znacznie szybciej. Można natomiast wskazać że samą rewolucją dla ubezpieczycieli był duży wzrost sprzedaży poprzez kanały cyfrowe bardziej standardowych produktów bancassurance.

Kilka miesięcy temu weszły w życie przepisy ustawy o dystrybucji ubezpieczeń, dostosowujące polski porządek prawny do wymogów unijnej dyrektywy IDD. Co oznaczała kolejna na przestrzeni ostatnich lat fala regulacyjnego tsunami dla segmentu bancassurance?

– Podstawowym efektem nowych regulacji były istotne zmiany w obszarze badania potrzeb klientów. Ich właściwe zdiagnozowanie stało się standardem na polskim rynku ubezpieczeniowym, również w kanale bancassurance. Dystrybutorzy zwracają dziś szczególną uwagę, czy oferowany produkt skierowany jest do właściwej grupy klientów i odpowiada na ich oczekiwania. Niektórzy wprowadzali mocno rozbudowane ankiety nawet w procesie sprzedaży prostych polis powiązanych z produktami kredytowymi. Tego rodzaju działania spowodowały wydłużenie i komplikację procesu dystrybucji, co w ostatecznym rozrachunku wpłynęło negatywnie na wyniki uzyskiwane w tym segmencie rynku. Generalnie jednak skutki wprowadzenia nowych zasad ocenić należy pozytywnie. Trudno byłoby wskazać jakieś poważniejsze negatywne konsekwencje dla sektora. Natomiast korzyści dla klienta, w szczególności indywidualnego, są oczywiste i niezaprzeczalne.

Rewolucja na rynku finansowym to efekt nie tylko zmian prawnych, ale i technologicznych. Czy najnowsze trendy na rynku IT w rodzaju sztucznej inteligencji i internetu rzeczy mają wpływ na funkcjonowanie kanału bancassurance?

– Wykorzystanie takich nowinek jak sztuczna inteligencja czy deep learning w bancassurance nie jest powszechne, podobnie zresztą jak w całej branży ubezpieczeniowej. Owszem, można wskazać pierwsze próby wprowadzania sztucznej inteligencji do obsługi niektórych procesów, jednak są to inicjatywy o charakterze testowym. Jak już wspominałam, sektor ubezpieczeniowy co do zasady jest bardziej konserwatywny technologicznie niż bankowość. Bancassurance stanowi istotny czynnik stymulujący modernizację poszczególnych podmiotów, a w konsekwencji również i całej branży.

Jednym z przejawów cyfrowej transformacji sektora bankowego jest współpraca z fintechami, czy podobne trendy daje się zauważyć również w przypadku ubezpieczeń?

– Relacje ubezpieczycieli z innowacyjnymi startupami, zwanymi w naszym sektorze insurtechami, mają charakter komplementarny i partnerski. Obowiązujące regulacje sprawiają, że praktycznie niemożliwe jest prowadzenie analogicznej działalności poza kontrolą nadzoru. Nie musimy zatem obawiać się silnego rywala na miarę Revoluta czy dopuszczenia podmiotów trzecich do informacji o naszych klientach. Obszarem współpracy z insurtechami jest przede wszystkim wdrażanie rozwiązań IT zwiększających efektywność działania, w rodzaju chatbotów, usprawniających obsługę klientów. Analogiczne instrumenty mogą być też stosowane w innych obszarach, na przykład w celu automatyzacji procesu likwidacji szkód czy identyfikacji obszarów fraudowych. Równocześnie ubezpieczyciele coraz poważniej biorą pod uwagę tworzenie oferty produktowej we współdziałaniu ze startupami. Klasyczne, standaryzowane polisy, których jedynym walorem jest wypłata odszkodowania w przypadku zaistnienia zdarzenia ubezpieczeniowego, przechodzą powoli do przeszłości. Klienci w coraz większym stopniu potrzebują oferty zindywidualizowanej, która zapewni im dodatkowe benefity, a nowe technologie w rodzaju internetu rzeczy stanowią nieocenione wsparcie w procesie kreowania takich produktów. Mowa tu o rozwiązaniach, które umożliwiają korzystanie z usługi w trakcie życia produktu, a nie na koniec w postaci wypłaconych środków pieniężnych, zamykających ochronę klienta. Innym fenomenem współczesnego rynku jest filozofia pay-as-you-use, która obejmuje nie tylko obszar wynajmu pojazdów, sprzętu i infrastruktury teleinformatycznej, ale coraz częściej ma zastosowanie na rynku finansowym. Ta forma sprzedaży praktycznie nie może istnieć bez zaawansowanych algorytmów IT, które precyzyjnie zliczają poziom wykorzystania danej usługi przez poszczególnych klientów i na tej podstawie naliczają stosowne opłaty. I tu z pomocą przychodzą właśnie startupy. Takie nowe rozwiązania i technologie zazwyczaj są analizowane i wdrażane przez sparklaby powstałe w ramach działania towarzystw. Nationale-Nederlanden już dziś dysponuje własnym sparklabem, który regularnie dostarcza nam propozycje innowacyjnych rozwiązań technologicznych, możliwych do wykorzystania w procesie tworzenia produktów.

Jakie kategorie produktów będą dominować w nowej rzeczywistości na rynku bancassurance?

– Uważam, że będziemy mieli do czynienia z równoległym rozwojem dwóch całkiem odmiennych gałęzi produktowych. Pierwszą z nich stanowić będą ubezpieczenia bardziej skomplikowane, dystrybuowane za pośrednictwem kompetentnych doradców bankowych lub agentów ubezpieczeniowych. Polisy te będą wyróżniać się relatywnie wysoką składką i kompleksowym zakresem ochrony dla ubezpieczonego. Drugim trendem, który już obecnie jest zauważalny na wielu rynkach, będą niezwykle proste i niedrogie mikroubezpieczenia, dostępne w zautomatyzowanym kanale cyfrowym. Zakupy online preferują rozwiązania proste, intuicyjne i oczywiste. Klienci korzystający z kanałów zdalnych z reguły nie nabywają za ich pośrednictwem bardziej skomplikowanych usług, a dodatkowo kierują się oni w pierwszej kolejności ceną. Aby stworzyć tak uproszczone produkty, trzeba będzie podzielić jedną standardową polisę na kilka mikroubezpieczeń, obejmujących odrębnie poszczególne kategorie ryzyk. Należy jednak pamiętać, iż cyfrowa transformacja wciąż nie powiedziała ostatniego słowa. Nie jest zatem wykluczone, że produkty bardziej złożone także trafią do dystrybucji online. Już dziś bierze się poważnie pod uwagę migrację do kanałów zdalnych ubezpieczeń powiązanych z funduszami kapitałowymi. Można się również spodziewać, iż digitalizacja odmieni w pewnym stopniu model współdziałania na linii bank – ubezpieczyciel. Takie dwustronne relacje coraz częściej ustępują miejsca znacznie rozbudowanym ekosystemom, obejmującym większą liczbę podmiotów z różnych branż. Wspólnie wypracowana oferta bancassurance nie musi być dystrybuowana wyłącznie przez bankowe systemy transakcyjne czy oddziały. Może znaleźć swoje miejsce również na platformie ekosystemowej prowadzonej przez podmiot trzeci.

Ewolucja rynku ubezpieczeniowego nie omija także jego klientów. Czym będzie się wyróżniał użytkownik kanału bancassurance w nadchodzących latach?

– Przyszłość należy do klientów wychowanych w środowisku cyfrowym. Pamiętajmy, że z roku na rok zwiększa się udział w rynku przedstawicieli pokoleń „Y” i „Z”, którzy są oswojeni z technologiami mobilnymi i łatwo absorbują informatyczne nowinki. To osoby, które wcześniej nie miały żadnych doświadczeń z rynkiem ubezpieczeniowym bądź korzystały z ochrony ubezpieczeniowej kupowanej przez ich rodziców. Wchodząc w dorosłość, pokolenie to nie ma żadnych nawyków i przyzwyczajeń, które w przypadku osób starszych z reguły determinują wybór formy kontaktu z bankiem bądź ubezpieczycielem. Pytanie, czy i jak długo osoby te będą skłonne korzystać z klasycznych kanałów sprzedażowych i usług doradców. Sądzę, że finalnie, prosty i szybki proces zakupowy dokonywany w momencie, w którym zaistnieje potrzeba posiadania ochrony ubezpieczeniowej, stanie się podstawową formą nabywania produktów finansowych. Już dzisiaj kontekstowe ubezpieczenie uszkodzenia smartfonu w momencie jego zakupu wydaje się być znakomitym przykładem dopasowanej do potrzeb klienta – również młodego – propozycji ubezpieczeniowej. Co więcej, ubezpieczenia te cieszą się duża popularnością. Jeśli do tego dodamy informację, że Amazon wystąpił o licencję ubezpieczeniową, a rynkowe pogłoski mówią o rychłym wdrożeniu ubezpieczenia nieruchomości przez Amazon – możemy się stać świadkami nowej rewolucji. Amazon znany jest bowiem z ultraklientocentrycznego podejścia i należy oczekiwać, że swoim otwarciem poruszy posady sposobu oferowania i cech produktu.