Horyzonty Bankowości 2015: Wszystko albo nic

Marcin Złoch

Idea omnichannel zakłada integrację wszystkich kanałów i platform obsługi klienta, tak by umożliwić mu dokonywanie tych samych operacji w dowolnym miejscu i czasie. Dodatkowo daje klientowi możliwość przeniesienia w wybranym momencie realizacji i kontynuowania dokonywania operacji w dowolnym kanale – np. internet, call center, aplikacja mobilna, oddział stacjonarny. Brzmi może ciągle abstrakcyjnie, ale już dzisiaj jesteśmy w stanie wyobrazić sobie, że, siedząc w kawiarni, przeglądamy na tablecie stronę internetową banku i sprawdzamy dostępne oferty, dokonując wstępnej kalkulacji planowanej inwestycji. Następnie dzwonimy do call center, żeby o coś dopytać. Wieczorem w serwisie bankowości elektronicznej wracamy do miejsca, na którym skończyliśmy w trakcie rozmowy i podejmujemy ostateczną decyzję w sprawie zakupu produktu.

Dopięte na ostatni guzik

Zarówno w Polsce, jak i na świecie podejście marketingowe i sprzedażowe omnichannel jest już praktyką biznesową realizowaną przez innowacyjne organizacje. Doświadczenia z ich wdrożeń pokazują, że rzeczywiste korzyści przekraczają te prognozowane – zarówno biorąc pod uwagę wolumen (liczbę prezentowanych ofert, poziom dotarcia, wzrost sprzedaży), jak i jakość mierzoną na przykład wskaźnikami akceptacji oferty, satysfakcji i lojalności. Istotna jest także możliwość szybkiej reakcji na wymagania klientów. Organizacje, które wykazują w tym obszarze innowacyjność, zyskują przewagę konkurencyjną. Analizując wszystkie szanse i możliwości, jakie daje wdrożenie strategii omnichannel, nie powinniśmy jednak zapominać o wyzwaniach. Nieumiejętne jej wdrożenie w biznesie, który dotychczas bazował przede wszystkim na tradycyjnych kanałach sprzedaży, niesie w sobie zagrożenia. Jak wynika z raportu The Omnichannel Dilemma, przygotowanego przez firmę LCP Consulting, osoby prowadzące sprzedaż w systemie omnichannel zanotowały w ciągu ostatnich 12 miesięcy wzrost sprzedaży na poziomie 10-20 proc. Wprowadzenie strategii wielokanałowej to jednak także pewne ryzyko. Okazuje się, że aż 37 proc. brytyjskich firm odnotowało w tym okresie wzrost zażaleń od klientów, których oczekiwania nie zostały w pełni zrealizowane. To jasny przekaz dla organizacji, które wdrażają strategię sprzedaży wielokanałowej: wszystko musi być spójne i dopięte na ostatni guzik. Inaczej reputacja marki może zostać nadwyrężona.

Niezbędne inwestycje

– Zapewnienie obsługi omnichannel wymaga dużych inwestycji w rozwój technologii. Potrzebna jest wymiana danych pomiędzy Modna strategia omnichannel ma wiele zalet, ale niesie także i zagroż...