Handel musi dostosować oferę do milenialsów

– Milenialsi to pokolenie, które ma olbrzymie znaczenie dla tego, jak będzie wyglądał w przyszłości świat mediów i retailu. Obecnie to 25 proc. populacji Polski. To osoby, które w roku 2020 będą stanowiły 35 proc. populacji pracowników, więc to właśnie oni będą wydawali pieniądze na usługi i produkty. W naszych raportach zdefiniowaliśmy milenialsów jako osoby, które są opisywane przez trzy hashtagi: #we, #more, #now, czyli: my, więcej, teraz – podkreśla Szymon Mordasiewicz, dyrektor zarządzający w firmie Nielsen.

Blisko 9 mln Polaków należy do pokolenia milenialsów, żyjącego on-line, komunikującego się poprzez social media. To ludzie, którzy nie wyobrażają sobie życia bez internetu i smartfonów. Internet jest dziś dla milenialsa naturalnym środowiskiem, które istniało od zawsze. Hashtag  #we oznacza właśnie komunikację non stop. Charakterystyczny dla milenialsów jest multiscreening, czyli „konsumowanie” mediów na kilku urządzeniach jednocześnie.

– To grupa, która przez cały czas jest ze sobą skomunikowana za pomocą internetu, telefonu, urządzeń mobilnych. Nie ma dla nich barier. To osoby, które wychowały się w dobie fragmentaryzowanych mediów – mówi Szymon Mordasiewicz. – Jedna piąta milenialsów to osoby, które podczas oglądania telewizji są dodatkowo wpięte w media społecznościowe, komentując to, co robią ich znajomi, dzieląc się wrażeniami, wysyłając lajki i emotikony na różnych platformach.

Hashtag „more” oznacza pokolenie, które chce więcej. Milenialisi mają większe oczekiwania zarówno wobec kupowanych produktów i usług, jak i wobec dostawców mediów czy pracodawców. Przykładowo, dla przedstawicieli młodego pokolenia istotne jest, czy dana firma prowadzi politykę zrównoważonego rozwoju – blisko połowa chciałaby dla takiej firmy pracować.

– 51 proc. milenialsów, oglądając produkt, będzie poszukiwało informacji, czy jest to fair trade, z jakich składników jest wykonany, czy ma dodatkowe benefity, które wspierają zdrowie. Milenials szuka też nowości. 45 proc. z nich podczas ostatnich zakupów włożyło do swojego koszyka nowość. Oczekują też więcej informacji, gdzie produkt został wyprodukowany, jak i przez kogo i liczą, że firmy im tych informacji dostarczą – wymienia dyrektor firmy Nielsen.

Młode pokolenie jest szybkie, często dokonuje wyboru pod wpływem chwili, chce natychmiast realizować swoje potrzeby – co określa hashtag #now. Milenialsi boją się, że wypadną z obiegu, ominie ich ważna informacja, nie zarejestrują się w wydarzeniu, w którym wezmą udział ich znajomi. To zjawisko nazywane FOMO, czyli fear of missing out.

– Rzeczy niezbędne dla milenialsa to pełna bateria, Wi-Fi, internet. 82 proc. milenialsów chce być cały czas podłączona do internetu. Chcą decydować o tym, co i kiedy oglądają, kiedy i co kupią i tę decyzję chcą podejmować gdziekolwiek – wyjaśnia Szymon Mordasiewicz.

Handlowcy i marketerzy muszą się dostosować do nowej grupy klientów i zmienić sposób komunikacji marek czy produktów. W optymalnym „miksie” handlowców dla milenialsów należy uwzględnić maksymalne wykorzystanie możliwości, jakie stwarza internet, budowanie wokół marki czy produktu pozytywnej historii, a następnie oparcie na tym całej komunikacji. Ważne są także elementy, które zaangażują klientów i pokażą im realne korzyści, jakie odniosą kupując dany produkt czy usługę. Przy tym przekaz reklamowy musi być precyzyjnie dostosowany do odbiorców.

– Sklep na pewno dzisiaj musi być online, a z drugiej strony oprócz sklepów internetowych cały czas powinny być utrzymywane sklepy stacjonarne – zaznacza Paweł Olkowicz z Biura Handlu i Usług w DNB Bank Polska S.A. – Milenials jest podłączony do różnych portali społecznościowych i tam też sklepy muszą dotrzeć. Firma, której uda się zgromadzić grono wiernych fanów i  przyciągnąć do siebie milenialsów, np. przez program lojalnościowy zyska, przewagę konkurencyjną.

Milenialsi nie rezygnują z zakupów tradycyjnych. Stanowią grupę, która wciąż chętnie odwiedza sklepy stacjonarne czy galerie handlowe. Jak pokazują analizy firmy Accenture, 84 proc. milenialsów lubi odwiedzać centra handlowe, a 68 proc. woli kupować elektronikę w sklepach stacjonarnych. Z drugiej strony, młode pokolenie powszechnie korzysta z internetowych porównywarek cenowych po to, by poznać oferty e-sklepów i opinie użytkowników.

Dla milenialsów zaciera się podział na kanały online i offline – wykorzystują zniżki z maila w sklepie stacjonarnym lub papierowe kupony rabatowe w e-sklepie. Handlowcy muszą więc postawić na omnichannel, czyli wielokanałowość.

– Milenialsów charakteryzuje zjawisko FOMO, czyli strach przed byciem pominiętym, więc i sklepy powinny w ten sposób działać, czyli cały czas być blisko konsumenta i dbać o niego. Muszą mieć z tyłu głowy to, że może któregoś dnia wypadną z obiegu – przekonuje Paweł Olkowicz. – Konsument musi być dopieszczany, bombardowany informacjami, ale musi to być informacja na czas, dostarczona w bardzo przyjazny sposób. Cały czas musimy tworzyć wartość dodaną, dawać klientowi coś więcej, pozwalać mu kupować szybko, pewnie i wygodnie.

Jak pokazują badania Nielsena, elementami, które najbardziej motywują tę grupę do robienia zakupów w sieci są: wygoda, szeroki asortyment, dostęp do wyczerpujących informacji oraz okazje – np. rabaty. Doceniają darmową dostawę i dodatkową usługę, jak np. wywóz starej pralki przy dostarczeniu nowej.

– Duża część rynku i sklepów już do tego dojrzała, dobrze odczytała trend rynkowy i jest przygotowana na obsługę nowej fali konsumentów. Istnieje jednak grupa sklepów, która musi odrobić pracę domową – podkreśla Paweł Olkowicz.

DNB Bank Polska S.A.