Guru nigdy nie będzie kumplem

Czym są dziś dla nas banki?

Tomasz Bartnik: Myślenie i mówienie o bankach rozpoczęliśmy w początku lat 90. w momencie, gdy bank stał w jednym rzędzie obok urzędu i kościoła. To była poważana instytucja, a ludzie, przychodząc do niej, mieli szacunek, spodziewali się praworządności, zaufania i że nie będzie brudnych sztuczek. W międzyczasie, nie tylko w Polsce, przez te kilkanaście lat banki te atrybuty utraciły. Przestały być instytucjami zaufania publicznego, stały się regularnymi komercyjnymi podmiotami i tak też zaczęły być traktowane przez ludzi. To jest ogromna zmiana, na którą miało wpływ kilka wydarzeń. Pierwsze to kryzys 2008 r., który podważył zaufanie do makroekonomii w ogóle, a drugie to sposób, w jaki banki promowały produkty, jak je sprzedawały…

Jacek Wasilewski: Kwestia produktów jest kluczowa. Najczęściej, gdy pożyczamy komuś pieniądze, to jest to osoba, o której myślimy, że jest godna zaufania, panuje między nami przyjaźń bądź żywimy doń szacunek. Tak było, gdy oddawaliśmy bankom nasze pieniądze. Widzieliśmy dużą instytucję z marmurami i mieliśmy podświadomie pewność, że z pieniędzmi wszystko będzie dobrze, bo ten bank to duży sejf, a my możemy czuć się bezpieczni. Ale w pewnym momencie ten duży sejf zaczął się kojarzyć z biurokracją i z barierami. Pojawiła się rynkowa konkurencja pomiędzy bankami. Klient zaczął być istotny, zaczął być w centrum uwagi banku. Zaczęto więc skracać dystans z klientami, usuwano bariery, zniknęły zatem marmury, okienko straciło szybkę, biurko się skróciło i zaczęto mówić o świadczeniu usług. A z drugiej strony – pojawiły się gwiazdki i transparentność zniknęła…

Skończyły się czasy powierzania swoich pieniędzy, a zaczęła się era usług. Bank trzyma moje pieniądze i coś mi daje w zamian. Od tego czasu bankowość zaczęła łączyć się oczywiście z normalną grą rynkową, która powoduje, że bank chce zarabiać na swoim kliencie. A jeżeli chce zarabiać, to zaczyna sprzedawać różne produkty „GMO”, które mają zaszyte rzeczy, algorytmy, opcje, których klienci nie rozumieją. I w tym momencie bank przestał być powiernikiem, a zaczął być sprzedawcą, który ma swoje sztuczki, ma swoją grę handlową, która spowodowała nieufność klientów. Mamy więc pozorowaną bliskość relacji z bankiem, próbę zaprzyjaźnienia się i jednocześnie chcemy, żeby bank dał nam wygodę i łatwość korzystania ze swoich usług, co zresztą podkreśla w reklamach. Kiedy więc staramy się o kredyt frankowy, sprzedawca twierdzi, że ma być bezpiecznie, a tu nagle okazuje się, że jest to obarczone ryzykiem, czujemy się niekomfortowo. Nie chcemy być w sferze naszych planów i pieniędzy traktowani jako gracze handlowi, a z drugiej strony podoba nam się, że banki o nas zabiegają. Mamy rodzaj pewnej schizofrenii związanej z rolami w naszych kontaktach z bankami.

Tomasz Bartnik: To bardzo wyraźnie widać w reklamie i komunikacji, które są bardzo intensywne, jeśli chodzi o sferę bankową. Marki banków stały się bardzo podobne do siebie. Kiedyś były banki zagraniczne i polskie, tradycyjne i nowoczesne, dziś to podobne instytucje. Pojawiło się przekonanie, że najlepiej być nowym klientem, bo nowi mają lepiej, co jest zaprzeczeniem podstaw myślenia o „klasycznej, relacyjnej bankowości”. To absurd.