Forum Ekonomiczne w Krynicy 2019. Konsument 4.0, czyli każdy jest inny

Co te zmiany oznaczają dla biznesu, i jak budować ofertę spersonalizowaną pod kątem nabywcy? Temat „konsumenta 4.0” był kolejnym zagadnieniem, omawianym podczas Forum Ekonomicznego w Krynicy 2019.

Seniorzy wśród najaktywniejszych użytkowników e-bankingu

Jednym z powodów, dla których aktualne do niedawna schematy stają się niemiarodajne, jest sukcesywne wydłużanie się ludzkiego życia.

Marzena Rudnicka, prezes Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej stwierdziła, iż w tym kontekście nie powinno się mówić o starzeniu się społeczeństw, ile raczej o społecznościach długowiecznych.

− Kiedy w latach pięćdziesiątych powstawał system emerytalny, mężczyźni umierali średnio 4 lata przed przejściem na emeryturę, a kobiety 2 lata po zakończeniu aktywności zawodowej. Dziś mężczyźni żyją na emeryturze średnio 9 lat, a kobiety 22 lata – wskazała Marzena Rudnicka.

W wyniku owych procesów zmienia się również postrzeganie tego, co uważamy za innowacje technologiczne. Niejako naturalny lęk przed nowym coraz częściej wypierany jest u seniorów przez świadomość rozlicznych korzyści, wynikających z gospodarki cyfrowej.

− Przeprowadziliśmy badanie poświęcone aktywności seniorów w Internecie. Okazało się, że starsi internauci częściej korzystają z bankowości elektronicznej aniżeli przeciętny Polak korzystający z sieci. Wielu seniorów korzysta też aktywnie z porównywarek, ponieważ ta grupa klientów kupuje z reguły świadomie – powiedziała prezes Krajowego Instytutu Gospodarki Senioralnej.

Doradca klienta potrzebny również millennialsom

Na postępujący zanik dotychczasowych barier zwrócił też uwagę Przemysław Gdański, prezes zarządu BNP Paribas Bank Polska.

− Cieszy mnie, że odchodzimy od tych stereotypów. Coraz częściej widzimy, że klasyczne metody segmentacji w oparciu o kryteria geograficzne czy wiekowe przestają mieć zastosowanie. Ludzie są bardzo różni, a rozwój technologiczny zmienia podejście do korzystania z usług bankowych, niezależnie od tego czy ktoś mieszka w mieście, czy też na wsi i ile ma lat – podkreślił prezes BNP Paribas Bank Polska.

Coraz większa odpowiedzialność związana z rozpoznaniem potrzeb konsumenta i jego gotowości na cyfrowe innowacje spada tym samym na barki doradców klienta.

− Pracownicy oddziałów naszego banku twierdzą, że wciąż spotykają się z klientami, dla których nawet klasyczna karta płatnicza stanowi rozwiązanie zbyt awangardowe – przypomniał Przemysław Gdański.

Kolejki w bankowych oddziałach nie są wyłącznie efektem awersji pewnej grupy nabywców do rozwiązań IT.

− Także i młodsi konsumenci potrzebują kontaktu z drugim człowiekiem, wsparcia ze strony osoby, z którą mogą omówić swoje plany. Potrzebują ekspertyzy i zaufania w takich kwestiach jak na przykład zaciągnięcie kredytu hipotecznego, który będzie mieć wpływ na ich sytuację finansową przez dziesięciolecia – nadmienił prezes banku.

Także i wybór instytucji finansowej coraz rzadziej bywa dokonywany w oparciu o atrakcyjność cenową poszczególnych produktów lub ich zróżnicowanie, w obydwu bowiem przypadkach dochodzi do pewnej unifikacji palety produktowej między różnymi dostawcami usług finansowych.

− Wybór coraz częściej determinowany jest tym, że dana instytucja reprezentuje pewien zestaw wartości którymi się kieruje i którym pozostaje wierna – dodał Przemysław Gdański.