Forum Bankowe 2022, sektor bankowy i Gospodarka 4.0

Dyskusję moderował dr Tadeusz Białek, Wiceprezes Związku Banków Polskich, a w roli panelistów wystąpili Grażyna Ciurzyńska, prezes Zarządu Fundacji Polska Bezgotówkowa; Piotr Kwiatkowski, prezes Zarządu Crédit Agricole Bank Polska; Marcin Giżycki, wiceprezes Zarządu ING Banku Śląskiego; Andrzej Pyka, dyrektor Transformacji Bankowości Detalicznej Santander Banku Polska; Piotr Alicki, prezes Zarządu Krajowej Izby Rozliczeniowej; Marcin Bartoszewski, dyrektor i Experience Platforms Leader w EY Polska oraz  Mirosław Skiba, prezes Zarządu SGB Banku.

Polski sektor bankowy zdaje egzamin w czasie pandemii i wojny w Ukrainie

– Warto niezmiennie powtarzać, iż sektor bankowy od lat stanowi jeden z najbardziej innowacyjnych sektorów gospodarki. Nowe technologie wywierają wpływ na wszystkie obszary jego funkcjonowania, zarówno wewnętrzną organizację, architekturę, jak i na relacje z klientami – podkreślił dr Tadeusz Białek.

Dodał również, iż okres pandemii stał się surowym testem dla cyfrowej infrastruktury banków, które pilnie musiały przestawić się na funkcjonowanie w trybie zdalnym i dziś można już powiedzieć, iż zdały ten egzamin doskonale.

Także i obecna sytuacja za wschodnią granicą stanowi sprawdzian funkcjonowania polskiej bankowości jako architektury krytycznej, ponieważ rosyjskiej agresji na Ukrainę towarzyszą cyberataki, wymierzone w poszczególne segmenty gospodarki państw UE.

Wiceprezes ZBP zwrócił uwagę, że instytucje finansowe są przygotowane i na taką ewentualność, o czym świadczą choćby  rekomendacje Zarządu Związku Banków Polskich z 10 marca, dotyczące zachowania ciągłości działania banku w obliczu międzynarodowego konfliktu zbrojnego lub wojny hybrydowej.

Czytaj także: Po raz 10. podczas Forum Bankowego zostały przyznane Nagrody im. Prof. Remigiusza Kaszubskiego

AI na straży bezpieczeństwa

W jaki sposób instytucje finansowe mogą się przyczynić do popularyzacji cyfrowych rozwiązań wśród Polaków? Grażyna Ciurzyńska wskazywała dwa obszary niezbędnych działań.

– Należy inwestować w innowacje, ale pamiętać też o edukacji, która jest głównym motorem napędzania płatności bezgotówkowych – stwierdziła prezes Fundacji Polska Bezgotówkowa.

Zwróciła ona uwagę, iż w czasie pandemii płatności zbliżeniowe stały się naturalne, nie tylko w dużych miastach. Coraz też powszechniej w tym celu nie używamy kart, tylko urządzeń mobilnych, jak smartfony czy zegarki. Aktywność Fundacji przejawia się też w zaopatrywaniu rynku w terminale POS, z których aż 2/3 zasiliło mniejsze miejscowości.

– Fundacja działa w obszarze edukacji, ale i rozwijania infrastruktury płatniczej – zapewniła Grażyna Ciurzyńska.

Technologie płatnicze to nie jedyny obszar, w którym digitalizacja rynku finansowego przyspieszyła podczas pandemii. Piotr Kwiatkowski odniósł się w tym kontekście do wykorzystania sztucznej inteligencji, która, jak stwierdził, może usprawnić wiele aspektów funkcjonowania banku. Chodzi między innymi o analizy przepływów danych na potrzeby antyfraudowe i AML, gdzie każdego dnia bank otrzymuje nawet kilkaset alertów.

Największą słabością jest zachowanie klientów

W obszar bezpieczeństwa wpisuje się oczywiście biometria behawioralna, która umożliwia stuprocentowo pewną autentykację klienta na podstawie ruchów myszką czy sposobu posługiwania się smartfonem, a pożądanego efektu w tej dziedzinie nie da się uzyskać bez uczenia maszynowego czy sztucznej inteligencji.

– Działania przestępcze opierają się głównie na mechanizmach zautomatyzowanych, tymczasem trudno „podrobić” klienta pod kątem zachowań – dodał przedstawiciel Credit Agricole Banku Polska.

Wykorzystanie nowoczesnych metod ma kolosalne znaczenie także i dlatego, iż współczesny klient oczekuje obsługi w pełni intuicyjnej, jakby nie biorąc pod uwagę, że im łatwiej i szybciej – tym mniej bezpiecznie. Z drugiej strony mamy do czynienia z dużymi, profesjonalnymi grupami przestępczymi, dysponującymi fachowcami na bieżąco analizującymi rozwiązania stosowane przez banki, a na dodatek część grup przestępczych współpracuje z państwami dyktatorskimi, jak Federacja Rosyjska.

– Na chwilę obecną, analizując różne formy cyberprzestępczości, największą słabością jest zachowanie klientów – dodał Piotr Kwiatkowski.

Czytaj także: Jak wojna w Ukrainie wpłynie na polską gospodarkę? Forum Bankowe 2022

Ewolucja czy rewolucja?

Wyzwania cyberbezpieczeństwa stanowią istotne wyzwanie także dla lokalnego sektora finansowego, który musi nadążać za oczekiwaniami klientów. Mirosław Skiba podkreślił, że spółdzielcy nie mogą w tym kontekście pozwolić sobie na bycie najsłabszym ogniwem rynku.

Wyzwanie jest tu nieco inne niż w bankowości komercyjnej, dysponującej centralnym systemem, bowiem w bankach lokalnych infrastruktura ma charakter rozproszony. Wsparciem w tym kontekście są działania podejmowane przez Zrzeszenie, pozwalające na scentralizowanie przynajmniej części funkcjonalności.

– Z perspektywy SGB zrobiliśmy wiele, by zabezpieczanie coraz większej liczby transakcji online w żaden sposób nie odbiegało od reszty rynku, by nie stanowić celu ataków – dodał prezes SGB-Banku, dodając, iż dla swych członków Bank Zrzeszający zapewnia nie tylko rozwiązania IT, ale również wsparcie w obszarze organizacyjnym, operacyjnym i produktowym.

– Jesteśmy w stanie dostarczyć rozwiązania w żadnym stopniu nie ustępujące dużym organizacjom, nawet dla małych banków – zapewnił Mirosław Skiba.

Czy zatem okres pandemii przejdzie do historii jako kolejna już cyfrowa rewolucja na polskim rynku finansowym? Piotr Alicki przestrzegał przed tak pochopnym wnioskiem, wskazując, iż na przestrzeni minionych dwóch lat nie dokonano epokowych odkryć, ani nie wdrożono innowacji o charakterze przełomowym, zatem była to raczej mocno przyspieszona ewolucja.

Z punktu widzenia banków kluczowe znaczenie w tym aspekcie miała organizacja pracy, w tym włączenie w dużej skali elementów pracy zdalnej, z czym wiązało się wykształcenie nawyków i umiejętności pracy zdalnej czy hybrydowej.

Jesteśmy jednym z nielicznych krajów UE, który od strony prawnej nie ma uregulowanej pracy zdalnej

Poważne zmiany objęły też postawy klientów, którzy dostrzegli  korzyści związane z upowszechnieniem zdalnych usług i procesów, czy też wreszcie usług publicznych.

Te ostatnie, jak przekonywał prezes KIR, dzięki korzystaniu z technologii bankowej były dostępne online i przed pandemią, ale podczas COVID-19 kanał zdalny stał się podstawową formą relacji z petentem.

Odnosząc się do tej kwestii, wiceprezes ZBP podkreślił, iż za postępem digitalizacji nie nadążają niekiedy przepisy.

 – Jesteśmy jednym z nielicznych krajów UE, który od strony prawnej nie ma uregulowanej pracy zdalnej – zauważył dr Tadeusz Białek.

Optymizm wobec wykorzystania nowych technologii wyraził Marcin Giżyński, który wprost wskazał, iż technologia wspiera bankowców i ich klientów.

Czytaj także: Forum Bankowe 2022, sektor bankowy i Gospodarka 4.0

– Pandemia przesunęła tych, co pracują zdalnie, z przestrzeni wygody do przestrzeni konieczności – ocenił z kolei Andrzej Pyka.

Oznacza to między innymi rozwój takich technologii jak videoweryfikacja, będąca sposobem na silną autentykację klienta, ale również biometria twarzy i głosu.

To, co w dalszym ciągu wywołuje frustrację niektórych użytkowników, to konieczność zakończenia w oddziale procesu rozpoczętego zdalnie

– To są technologie, których wcześniej używaliśmy nieśmiało, teraz one zostaną na stałe, gdyż zwiększają bezpieczeństwo i wygodę klienta ograniczając jednocześnie koszty – przypomniał przedstawiciel Santander Banku Polska.

Z kolei Marcin Bartoszewski podkreślał, iż dzięki akceleracji wykorzystania cyfrowych kanałów we wszystkich dziedzinach naszego życia  ludzie zobaczyli, że cyfrowe narzędzia są pomocne.

To, co w dalszym ciągu wywołuje frustrację niektórych użytkowników, to konieczność zakończenia w oddziale procesu rozpoczętego zdalnie. Dziś ok. 40% klientów oczekuje spersonalizowanej obsługi, niezależnie w którym kanale, dlatego tak wielkiego znaczenia nabiera dopasowanie i komunikacji, i ofert w czasie rzeczywistym.

– Zamiast wypychać do klienta informacje o produkcie, lepiej nastawić się na słuchanie klienta. To bardziej skuteczne – dodał przedstawiciel EY Polska.

Czytaj także: Przewodniczący Europejskiego Urzędu Nadzoru Bankowego gościem Forum Bankowego 2022