Ekonomia uprzejmości – wyniki badania Verint n.t. usług w administracji publicznej

Analitycy przyjrzeli się subiektywnym odczuciom klientów w zakresie jakości obsługi. W Polsce nadal cena jest ważniejsza od jakości, ale różnica w opiniach jest niewielka (odpowiednio 35% i 32% odpowiedzi). Ponadto polski klient jest zirytowany sposobem, w jaki jest traktowany. Przede wszystkim długim czasem oczekiwania na obsługę (aż 77% ankietowanych) oraz błędami popełnianymi przez dostawcę (62% badanych).

Najgorzej ze wszystkich branż została oceniona obsługa klienta w sektorze administracji publicznej (w tym m.in. instytucje zajmujące się podatkami i świadczeniami). Spośród wszystkich krajów to właśnie Polacy są najbardziej niezadowoleni z pracy urzędów (aż 53 % badanych), wyprzedzając nawet Rosjan (52%). W Polsce działają jednak instytucje publiczne, które mogą być wzorem dla innych – miało z nimi kontakt 16% badanych.

W Polsce ponad ¼ klientów nie kontaktuje się z urzędami za pomocą telefonu. Zapewne dlatego, że oczekiwanie na połączenie trwa tam przeważnie prawie 5 minut, a zdarza się, że przekracza i 10 minut (takiej sytuacji doświadczyło 13% badanych). Polskich petentów usiłujących załatwić coś w instytucji publicznej irytuje też schematyczne traktowanie (26%) oraz ograniczony dostęp urzędników do informacji, potrzebnych do załatwienia sprawy (20% badanych). W rezultacie to właśnie w administracji publicznej (w porównaniu z innymi branżami) wizyta w urzędzie najczęściej kończy się żądaniem penitenta o spotkanie z kierownikiem. Tylko 9% badanych przyznało, że w trakcie załatwiania sprawy urzędnicy uczynili więcej niż musieli.

“Niska jakość obsługi oraz niekompetencja obniżają poziom zadowolenia klienta. Oczywiście, dobra obsługa kosztuje, a polskie firmy i instytucje szukają oszczędności wszędzie, jednak należy pamiętać, że zadowoleni klienci działają na korzyść organizacji: powracają i polecają nas innym. W przypadku administracji publicznej, właściwa jakość obsługi przyczynia się do spokoju społecznego oraz pozwala obywatelom produktywniej wykorzystać swój czas, m.in. na rozwijanie swoich firm.”- podsumowała Monika Kaczmarek, Director, Analytics Enterprise Intelligence Solutions, Verint.

Informacje o badaniu

Badanie przeprowadzono z ośrodkiem Ipsos-MORI we wrześniu 2012 roku. W ankiecie wzięło udział 7000 respondentów z sześciu krajów: Wielkiej Brytanii (2000), Stanów Zjednoczonych (1000), Francji (1000), Niemiec (1000), Polski (1000) i Rosji (1000). Celem badania była analiza opinii klientów na temat jakości obsługi oferowanej przez przedsiębiorstwa z kilku kluczowych branż: usług telekomunikacyjnych, finansowych, operatorów telewizji i Internetu, handlu detalicznego oraz sektora energetycznego i administracji publicznej.

Źródło: Verint Systems Inc.