EKF 2019. Dlaczego klienci banków mieliby z nimi zostać?
W debatę wprowadziła uczestników Paulina Gasińska, Pełnomocniczka Zarządu mBank S.A. ds. kultury myślenia klientem i relacji z klientami oraz Rzeczniczka etyki w spółce, która podkreśliła, że polska bankowość jest unikalna w skali europejskiej – stabilna finansowo i bardzo innowacyjna. Prowadząca debatę, przypomniała zarazem, że mBank jest jednym z liderów innowacyjności w sektorze bankowym, ponieważ od samego początku klienci są w jego centrum uwagi, a empatia i umiejętność patrzenia na siebie „z zewnątrz” jest kluczowym filarem strategii i filozofii firmy oraz jej menedżerów.
W debacie wzięli udział również prof. dr hab. Piotr Sztompka, Socjolog, Profesor UJ i WSE im. J. Tischnera, Członek PAN i PAU, Academia Europaea (Londyn) oraz American Academy of Arts and Sciences (Cambridge, Mass.), Katarzyna Szymielewicz, założycielka i prezes Fundacji Panoptykon, Wiceprzewodnicząca European Digital Rights (federacji organizacji europejskich na rzecz praw cyfrowych), ekspertka w obszarze przetwarzania danych, Włodzimierz Grudziński, współtwórca i doradca Zarządu Związku Banków Polskich, Wiceprezydent Europejskiej Federacji Banków Etycznych i Alternatywnych oraz Bartosz Stodulski, projektant nowoczesnych usług cyfrowych, twórca Laboratorium EE.
Czytaj także: EKF 2019. Prezesi największych banków o sytuacji sektora finansowego >>>
Paneliści zgodzili się, że w dzisiejszym świecie oczekiwania klientów i pracowników rosną, a branża bankowa musi rozwijać swoje przewagi konkurencyjne nad technologicznymi gigantami, walczącymi o rynek płatności. Kluczowymi wyzwaniami będzie dla banków zarówno utrzymanie zaufania klientów, jak i nowoczesne rozwiązania technologiczne.
Wysoki poziom zaufania do banków
Prof. Piotr Sztompka podkreślił, że z jego perspektywy najważniejsze będzie zaufanie, że instytucja spełni oczekiwania klientów. Przypomniał, że poziom zaufania do banków w Polsce jest bardzo wysoki (72 proc. do banków w ogóle, 87 proc. do „swojego” banku), znacznie większy niż do innych instytucji, takich jak partie polityczne, rząd czy Trybunał Konstytucyjny. Z kolei zdaniem Bartosza Stodulskiego, współcześni klienci potrzebują dziś bankowości, ale niekoniecznie samych banków. Zaznaczył przy tym, że w globalizującym się społeczeństwie, na końcu wygra szybkość, dostępność, elastyczność i cena usługi, a na rynku pozostaną te firmy, które będą lepiej odpowiadać na potrzeby swoich klientów.
Czytaj także: EKF 2019. Odpowiedzialność banku to znacznie więcej niż uczciwość >>>
Przewaga banków
Zdaniem Katarzyny Szymielewicz, w świecie mobilnych płatności, klienci zostaną z bankami w momencie podejmowania poważnych decyzji finansowych, takich jak kredyty hipoteczne. Ich przewagą jest wiarygodność, której znaczenie rośnie, gdy „w grę wchodzą duże pieniądze”. Barierą dla odpływu klientów banków do firm technologicznych, będzie edukacja w obszarze bezpieczeństwa danych. Włodzimierz Grudziński podkreślił natomiast, że nie wierzy w zniknięcie banków, które wprawdzie mogą zostać wyparte w świadomości klientów przez szybkie aplikacje płatnicze, ale na koniec dnia – i tak ludzie będą właśnie w nich trzymać pieniądze. W jego opinii coraz większej rzeszy ludzi nie jest „wszystko jedno”, co instytucje robią z ich pieniędzmi, więc przewagą branży może w perspektywie długofalowej stać się zaufanie do banków, że wykorzystywane przez nie środki służą do poprawiania kondycji świata i rozwoju społecznej odpowiedzialności biznesu.
