Dobrze wyszkolony pracownik i świadomy klient przyszłością sektora banków spółdzielczych

W roli moderatora debaty wystąpił Norbert Jeziolowicz – dyrektor Zespołu ds. Bankowości Detalicznej i Rynków Finansowych ZBP, a w dyskusji udział wzięli przedstawiciele sektora ubezpieczeniowego: Paweł Bisek, prezes zarządu BENEFIA Towarzystwa Ubezpieczeń SA, będącego marką Vienna Insurance Group oraz Philippe Saffray, prezes zarządu MACIF Życie Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych.

Co nas czeka w najbliższym czasie na rynku bancassurance? Moderator debaty wymienił najważniejsze zmiany legislacyjne i regulacyjne ostatnich miesięcy. Należy do nich oczywiście Rekomendacja U i bliźniacze wytyczne dla firm ubezpieczeniowych, dotyczące sprzedaży ubezpieczeń w innych kanałach. Od 1 stycznia 2016 r. możemy spodziewać się nowej ustawy ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, co oznacza kolejne zmiany w polityce regulacyjnej KNF. Z kolei wejście w życie ustawy o rzeczniku finansowym i rozpatrywaniu reklamacji konsumenckich oznaczać będzie szereg nowych obowiązków – zarówno dla banków, jak i ubezpieczycieli.

Jednak to nie trendy regulacyjne były głównym tematem panelu. – Czy bancassurance w bankowości spółdzielczej i komercyjnej różni się w istotny sposób – a jeśli tak, to czym? – takie pytanie postawił panelistom Norbert Jeziolowicz.

Zdaniem Pawła Biska, podstawowym atutem bankowości spółdzielczej są procedury – znacznie przyjaźniejsze aniżeli w segmencie komercyjnym. Z kolei Philippe Saffray za największą zaletę współpracy z sektorem spółdzielczym uznał troskę o zadowolenie klienta końcowego. Jego zdaniem, bankowość komercyjna sfokusowana jest na osiąganie celów sprzedażowych. – Tego zjawiska nie doświadczamy w bankach spółdzielczych – podkreślił Saffray.

Jakie są przewagi kanału bancasurance nad kupowaniem polis w innych kanałach? Zdaniem Philippa Saffray, tą zaletą jest budowa długofalowej relacji – co odpowiada wszystkim: klientowi, ale również ubezpieczycielowi, a także bankowi. Prezes MACIF Życie TUW wyraźnie podkreślił, że dla jego firmy bancassurance to kanał „konieczny”.

– To, że mamy dziś taki, a nie inny, etap rozwoju sprzedaży przez banki – to bierze się z faktu, że towarzystwa ubezpieczeniowe nie były w stanie zaoferować ścieżki sprzedaży ubezpieczeń, która byłaby łatwa, przyjemna i jeszcze niedroga – stwierdził Paweł Bisek. Jego zdaniem, łatwość wystawiania polisy ma olbrzymie znaczenie dla atrakcyjności modelu sprzedażowego. Właśnie w tym kierunku zmierza najnowszy produkt grupy – czyli sprzedaż polisy komunikacyjnej na podstawie skanu kodu QR zawartego w dowodzie rejestracyjnym auta. Dzięki ograniczonej do minimum obsłudze, polisy mogą być sprzedawane w kioskach z gazetami, na stacjach paliw – a w przyszłości również i w bankomatach, czy automatycznych oddziałach bankowych. Dlaczego przy tak wielu placówkach bankowych w Polsce warto lokować swe produkty właśnie w bankach spółdzielczych? – Relacje między bankami spółdzielczymi a klientami mają charakter przyjacielski. Tego nie ma nikt inny – podkreślił prelegent.

Kolejna, ostatnia już sesja Forum dedykowana była zagadnieniom z zakresu edukacji – zarówno kadr bankowych, jak również, w pewnym stopniu, klientów. W sesji, której gospodarzem był mec. Jerzy Bańka – wiceprezes Związku Banków Polskich, udział wzięli: dr hab. Maciej Ławrynowicz oraz Przemysław Piasecki, pracownicy naukowi Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, dr Urszula Wiśniewska, dyrektor programu Nowoczesne Zarządzanie Biznesem w Centrum Prawa Bankowego i Informacji oraz Ewa Bańkowska, Responsible Finance Expert w Microfinance Centre (MFC). Przedstawiciele Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu zaprezentowali wyniki badania poświęconego zarządzaniu zasobami ludzkimi, przeprowadzonego w bankach spółdzielczych. Wzięło w nim udział 2418 pracowników ze136 banków.

Jakie wnioski płyną z badania? Bankowość spółdzielcza nie ma problemu z pozyskiwaniem kandydatów do pracy. To optymistyczny wniosek, zważywszy że w bankowości spółdzielczej większość nowych pracowników pozyskiwana jest tradycyjnymi kanałami: na podstawie ofert nadesłanych przez samych zainteresowanych, poprzez współpracę z urzędami pracy czy organizowanie stażów i praktyk. Jeśli chodzi o wynagrodzenia, to kształtują się one na poziomie między 2000 a 3500 zł brutto, z czego górną granicę osiągają z reguły osoby na stanowiskach kierowniczych. Średnie wynagrodzenie w poszczególnych bankach spółdzielczych pozostaje również w relacji do ich wielkości: im mniejsza placówka, tym niższe z reguły są pobory.

Dość wysoko ocenić należy stabilność zatrudnienia; w bankach spółdzielczych – jak zresztą w całym sektorze bankowym – dominuje zatrudnienie na podstawie umowy o pracę. Z drugiej strony, pracownikom trudno ocenić, czy ich zatrudnienie ma charakter stabilny. Zdecydowana większość nie jest też w stanie ocenić polityki awansów w swoim banku.

Co stanowi główny powód do troski? Przede wszystkim struktura wiekowa. Biorąc pod uwagę, że – zgodnie z tendencjami demograficznymi – osób młodych kończących uczelnie jest coraz mniej, pojawiają się pytania: jak wypełnić lukę pokoleniową? Jak zatrzymać pracowników, jak usprawnić dobór i selekcję? Jaki jest zwrot z inwestycji tego, co bank oferuje pracownikom w ramach programów edukacyjnych? Czy szkolenia naprawdę dają wymierne efekty? Zdaniem autorów raportu, na te pytania trzeba odpowiedzieć niezwłocznie; sektor spółdzielczy doszedł już bowiem do granicy, jeżeli chodzi o optymalizację kosztów osobowych. Dalsze obniżanie nakładów na pracowników skutkować będzie rezygnacją z pracy – a, jak pokazuje doświadczenie, z banków pierwsi odchodzą najlepsi.

O nowych, ogromnych wyzwaniach stojących przed bankami spółdzielczymi mówiła również Urszula Wiśniewska. – Musimy być świadomi, że nasza rzeczywistość, jeśli chodzi o relacje z klientami się zmienia – podkreśliła. I wskazała na konieczność kształtowania nowego rodzaju relacji – chociażby po to, aby podołać rywalizacji ze strony segmentu komercyjnego w bankowości. I tu pojawia się istotny problem: niski poziom edukacji klientów. – Polscy klienci mają zbyt małą wiedzę na temat produktów bankowych. Decyzje podejmowane przez nich cechuje duże ryzyko – oceniła dyrektor programu Nowoczesne Zarządzanie Biznesem.

Co można zrobić, by klientów banków spółdzielczych przerobić może nie tyle w zawodowych inwestorów, ale na pewno w świadomych konsumentów? – Chcielibyśmy państwu zaproponować współdziałanie w zakresie budowania długotrwałych relacji z klientami – stwierdziła Urszula Wiśniewska. Jednym z takich wspólnych działań może się okazać edukacja klientów indywidualnych w zakresie zarządzania finansami osobistymi. – Często klienci nie korzystają z danego produktu, bo go po prostu nie znają – podkreśliła dyrektor programu NZB. Ale nie tylko klient indywidualny wymaga uzupełnienia poziomu wiedzy. Również stan wiedzy polskiego przedsiębiorcy nierzadko odbiega od tego, co powinien umieć – choćby z uwagi na ciążącą na nim odpowiedzialność prawną za firmę. Tym celom służyć mogą inicjatywy realizowane w ramach programu Nowoczesne Zarządzanie Biznesem – kierowane do uczniów szkół wyższych o profilu ekonomicznym, a więc również przyszłych pracowników sektora finansowego, czy przedsiębiorców. – Współpracujemy z uczelniami, przekazujemy wiedzę praktyczną – podkreśliła Urszula Wiśniewska. Przez trzy lata funkcjonowania programu odbyło się 580 wykładów, z czego w ostatnim semestrze 150. W zajęciach tych uczestniczyło 28 tys. studentów. Ponadto w ramach NZB zorganizowano 90 konferencji uczelnianych, funkcjonują też inne formy wsparcia – jak punkty konsultacyjne czy czasopismo „Kurier Finansowy – Nowoczesne Zarządzanie Biznesem”.

Doświadczenia z zakresu edukacji finansowej przedstawiła również Ewa Bańkowska. Reprezentowana przez nią organizacja prowadzi liczne inicjatywy – jak choćby warsztaty na temat mądrego pożyczania. Podczas tego rodzaju spotkań omawiane są warunki chwilówek, pożyczek oferowanych w bankach i sektorze pozabankowym, zwraca się uwagę uczestników na główne wyzwania związane z zaciąganiem kredytów, jak niewypłacalność, pętla zadłużenia czy utrata wiarygodności kredytowej. Z przeprowadzonych analiz wynika, że przed szkoleniem jedynie 26 proc. badanych było w stanie prawidłowo odpowiedzieć na pytanie: na jaką ratę kredytu mnie stać? Wśród osób, które odbyły szkolenie, odsetek poprawnych odpowiedzi wyniósł aż 92 proc.

Na zakończenie konferencji do zebranych jeszcze raz zwrócił się prezes Związku Banków Polskich. – Chciałbym, żebyście państwo nabrali przekonania, że w najbliższych miesiącach na naszym niebie gospodarczym i bankowym zacznie się przejaśniać – powiedział Krzysztof Pietraszkiewicz. Jego zdaniem, kończąca się na jesieni atmosfera wyborcza oznacza, że zyskamy „nieco spokojniejszego czasu”. – Myślę, że mamy dostateczną ilość wiedzy, doświadczeń i umiejętności, aby iść do naszych pracowników i klientów z optymizmem, że uda nam się rozwiązać problemy – stwierdził na koniec konferencji prezes ZBP.

Karol Jerzy Mórawski