Czy klienci banków nie chcą nowych technologii?

Robert Lidke, alebank.pl: Podczas Konferencji Horyzonty Bankowości firma badawcza Kantar przedstawiła badania, z których wynikało, że znaczna część klientów banków nie chce korzystać z nowych technologii. Nie są nimi zainteresowani. Mamy, więc z jednej strony banki, które chcą wprowadzać nowe rozwiązania, a z drugiej opór klientów, którzy nie chcą się uczyć. Dlaczego tak się dzieje?

Bartłomiej Nocoń,: Warto pamiętać o szeroko pojętej edukacji, także w obszarze nowoczesnych rozwiązań, które udostępniamy jako sektor klientom. Banki proponują rozwiązania w oparciu o zachowania klientów, w szczególności, jeśli patrzymy na aspekty technologiczne, ale kwestia edukacji jest niezwykle istotna. Obowiązek odpowiedniej edukacji spoczywa na bankach i musimy o nim pamiętać.

Równocześnie należy łączyć propozycję banków z edukacją po to, aby klienci chcieli korzystać z naszych rozwiązań. Warto zwrócić uwagę na to, że młodzi ludzie wchodzący na rynek finansowy, raczej nie zamierzają poświęcać swojego cennego i wolnego czasu na dodatkową naukę na temat produktów finansowych. Co do zasady uważają, że jeżeli ktoś oferuje im szybko, łatwo i jeszcze tanio – to może nie warto tego czasu mają poświęcać na dodatkowe uczenie się. Ważne jest jednak to, że wiedza, nauka nowych umiejętności musi być wpleciona w tło, albo na tyle intuicyjnie podana, aby klient w łatwy i w pewnym sensie mimowolny sposób mógł tę wiedzę przyswoić.

Młode pokolenie jest nauczone korzystania z urządzeń mobilnych. Rozumiem, że sektor bankowy musi się do tych przyzwyczajeń konsumenckich, zachowań młodych klientów dostosować i proponować im odpowiednie rozwiązania. Dodatkowo w tle mamy podmioty trzecie, które będą rywalizowały z sektorem bankowym o klientów. Młode pokolenie, podmioty trzecie – jak to wpływa na rozwój technologii w sektorze bankowym?

Mamy w tej chwili bardzo konkurencyjny rynek. Polski rynek bankowy należy do najbardziej rozwiniętych, jeśli bierzemy pod uwagę innowacje, które są uruchamiane, oferowane klientom. Musimy brać pod uwagę dwa czynniki – zwyczaje technologiczne pokolenia millenialsów, które wchodzi na rynek bankowy i zaczyna korzystać z usług finansowych oferowanych przez polskie banki, oraz to, co podmioty trzecie, czyli firmy technologiczne z sektora niebankowego proponują w zakresie technologii.

Zobacz i posłuchaj rozmowy na naszym kanale aleBankTV na YouTube albo na końcu artykułu

Z jednej strony mamy młode pokolenie, które raczej nie przychodzi do oddziału banku, tylko od razu korzysta z urządzeń mobilnych, – zatem musimy być gotowi, aby ofertę usług bankowych przy pomocy urządzeń mobilnych móc skutecznie oferować naszym klientom.

Z drugiej strony mamy szereg pomysłów, inicjatyw, które rynek podmiotów trzecich, w kontekście wdrożonej dyrektywy PSD2, proponuje. Istotne jest, że musimy być wystarczająco uważni, aby nie oddać pola, żeby nie stracić wchodzących na rynek młodych pokoleń klientów.

Może przyszłość sektora bankowego widać na rynku chińskim? Tam większość płatności odbywa się z urządzeń mobilnych bardzo często z pominięciem banków.

W Polsce, w Europie jeszcze tak nie jest. W Chinach można przywołać kilka rozwiązań, które przeniosły ciężar płatności na aplikacje mobilne i nie da się tam zapłacić nie będąc użytkownikiem aplikacji do płatności mobilnych. Czy ten trend do nas dotrze? Już dziś 2,5 mln klientów w Polsce korzysta z usług swojego banku tylko za pomocą urządzeń mobilnych. Jeśli tak jest, to banki muszą być w taki sposób dostępne. Eliminacja banków przez firmy działające mobilnie raczej nie nastąpi – przynajmniej w możliwej do wyobrażenia perspektywie czasowej.

To, co znajduje się w centrum naszej uwagi to obserwacja zachowań klientów. Jeśli korzystają z technologii, do których są przyzwyczajeni, to banki muszą dostarczać rozwiązania, które są dostępne na tych właśnie urządzeniach.