Czego pragną klienci i jak banki mogą to odkryć – czyli świat ukrytej informacji cyfrowej

Dlaczego jest to konieczne? Wszystko za sprawą zmian demograficznych i rosnącej siły nabywczej tzw. millenialsów, czyli osób urodzonych w latach 1980-1995. W badaniu przeprowadzonym przez firmę Kantar Millward Brown na zlecenie firmy Uber wskazano, że jest to jedna z największych grup konsumentów, która cyfrowe technologie traktuje jako część swojego życia i jest ich głównym użytkownikiem oraz beneficjentem.

Cyfrowi nomadzi – jak czasem biznes nazywa tę grupę klientów – posiadają cechę, która może być postrzegana zarówno jako wielka zaleta, jak i ogromna wada. Większość spraw chcą załatwiać efektywnie, szybko i dzięki technologii, a gdy proponowane im rozwiązanie nie spełnia ich oczekiwań, są na tyle mobilni, aby szybko zmienić dostawcę usługi.

Cyfrowi nomadzi w natarciu

Przez wiele lat na rynku królowały stacjonarne placówki bankowe. Były one miejscem nawiązywania relacji biznesowych z klientami oraz pozwalały stworzyć przyjazne i przede wszystkim kontrolowane warunki ich pozyskania.

Punktem zwrotnym w rozwoju technologii były okolice lat 2010/2011, kiedy to moc obliczeniowa komputerów osiągnęła poziom pozwalający na stosowanie rozwiązań opartych o sztuczną inteligencję bezpośrednio w telefonach.

Bariera technologiczna pękła, a prace inżynierów nad coraz wydajniejszymi układami obliczeniowymi uruchomiły lawinowy wzrost możliwości technologicznych realizowanych w oparciu o algorytmy uczenia maszynowego i deep learningu (AI).

Jak przełożyło się to na życie codzienne? Rozwój internetu umożliwił ludziom prowadzenia wielu aktywności w sposób zdalny. Pojawił się handel elektroniczny, platformy społecznościowe i wiele form rozrywki dostępnej na wyciągnięcie ręki bez wychodzenia z domu.

Dziś ten trend dotarł do silnie regulowanych rynków – w szczególności takich jak branża finansowa, która pomimo wielu ograniczeń regulacyjnych musi dostosować się do potrzeb klientów, którzy zaczęli oczekiwać możliwości zakładania kont w sposób zdalny, bezobsługowy, niewymagający, a przede wszystkim – szybki.

Odpowiedzą na te potrzeby jest ciągle zwiększające się w systemach bankowych zapotrzebowanie na rozwiązania bazujące na sztucznej inteligencji.

Dzięki rozwojowi innowacyjnych usług i grupie klientów szukających nowych rozwiązań, możliwe było powstanie takich firm jak Onfido, Jumio czy IDNOW, które świadczą usługi oparte o biometrię i pozwalają na automatyczną realizację procesu identyfikacji klienta w banku zgodnie z wymogami regulacyjnymi (w tym obszaru KYC – Know Your Customer). Stało się to początkiem zupełnie nowego rozdziału w relacjach bank-klient.

Jak rozkochać w sobie klienta?

Bank, tak jak każda inna marka na rynku, dobre wrażenie może zrobić tylko raz – podczas pierwszego kontaktu, który obecnie jest głównie cyfrowy.

W efekcie nowej fali zapotrzebowania na cyfrowe usługi, jesteśmy świadkami rozwiązań, które wprowadzane przez kolejne banki ułatwiają zaciągnięcie pożyczki w 10 minut za pośrednictwem aplikacji mobilnej czy sprawne zarządzanie portfelem inwestycyjnym.

Taka zdalna obsługa ma wiele zalet. Jedną z nich są informacje przekazywane przez klienta podczas, np. procesu cyfrowego onboardingu, a które mogą być potem przydatne do stworzenia indywidualnej oferty i budowania biznesowej relacji w cyfrowym świecie.

Mnogość rozwiązań powoduje, że najbardziej efektywnym rozwiązaniem wydaje się być stosowanie rozwiązań hybrydowych, np. onboardingu na selfie i NFC razem

Metody takiego cyfrowego onboardingu obejmują szeroki wachlarz rozwiązań. Pierwszym podejściem była wideoweryfikacja z wykorzystaniem agenta. Był to oczywisty kierunek, ponieważ jest to w zasadzie dokładne odwzorowanie procesu onboardingu, który miał miejsce w oddziale w ramach onboardingu zdalnego. 

Kolejnym elementem ewolucji rozwiązań onboardingowych jest wykorzystanie do tego celu sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. W Polsce często nazywamy to onboardingiem na selfie. Wprowadza to nową jakość do cyfrowej oferty banku i pozwala przyciągnąć szczególnie młodsze pokolenia, które dopiero wchodzą w świat finansów.

Ostatnie obecnie dostępne i zyskujące na znaczeniu metody to wykorzystanie wszechobecnego NFC do czytania danych wprost z chipów znajdujących się w dowodach osobistych oraz tzw. schematów e-ID.

Mnogość rozwiązań powoduje, że najbardziej efektywnym rozwiązaniem wydaje się być stosowanie rozwiązań hybrydowych, np. onboardingu na selfie i NFC razem. Celem takiego podejścia jest wyjście do klienta z jak najbardziej przekonującą ofertą i świadectwem cyfrowej dojrzałości.

Przyszłość ukryta w bitach

Biorąc pod lupę proces pozyskania klienta, który umożliwia mu wejście do naszego finansowego ekosystemu, należy się skupić na odpowiednim podejściu do jego projektowania. Dziś onboarding jest postrzegany głównie przez pryzmat cyklu zdarzeń od kliknięcia przycisku “załóż konto” po zgodę na ramową umowę i otworzenie rachunku.

Jednym z elementów maksymalizujących konwersję jest tworzenie rozwiązań uwzględniając działania również przed i po tym procesie – takich jak marketing, sprzedaż i aktywacja klienta, tak aby cały mechanizm był spójny z tymi elementami, by je wspierał i zasilał istotnymi biznesowo danymi.

Cyfrowy świat to ogromne ilości danych o użytkownikach, ich zachowaniach i przyzwyczajeniach, to potencjał, który często jest uśpiony przez silosowe struktury organizacji

Kolejnym bardzo istotnym obszarem jest odpowiedni monitoring usługi i iteracyjne podejście do jej rozwoju. Należy zdawać sobie sprawę, że praca nie kończy się wraz z ostatnim dniem realizacji i wypuszczeniem produktu na rynek. To dopiero początek.

Kluczem do sukcesu jest uważana obserwacja całego rozwiązania i umiejętność wyciągania wniosków, np. na którym etapie rezygnują użytkownicy oraz dlaczego tak się dzieje. Na bazie wniosków niezbędne jest cykliczne poprawianie jakości, a co za tym idzie poprawienie poziomu konwersji w czasie i podejmowanie trafnych decyzji na bazie tych danych.

Takie problemy dotyczą dziś wielu procesów bankowych, które nie są projektowane z uwzględnieniem innych obszarów technologiczno-biznesowych. Dlatego podczas realizacji projektów trzeba myśleć nieszablonowo, ale przede wszystkim zaangażować w ten proces osoby z innych obszarów kompetencyjnych, które mogą wnieść bardzo dużo wiedzy i własnych potrzeb, co pozwoli przenieść organizację na inny poziom rozwoju – rozwoju horyzontalnego, który łączy obszary między sobą, umożliwiając im wymianę informacji, potrzeb i pomysłów.

Podsumowując, cyfrowy świat to ogromne ilości danych o użytkownikach, ich zachowaniach i przyzwyczajeniach, to potencjał, który często jest uśpiony przez silosowe struktury organizacji.

Dzięki multikompetencyjnym możliwościom instytucji, będziemy w stanie w pełni wykorzystać ten czający się na dysku cyfrowy świat ukrytej wiedzy i wniosków!