Cyfryzacja bankowości tak, ale nie kosztem bezpieczeństwa – GFT publikuje wyniki badania Digital Banking Expert Survey 2016

Najnowszy raport GFT poświęcony cyfryzacji banków, pokazuje, że jest to proces, który cały czas się toczy. Liczba instytucji, które ukończyły wdrażanie strategii cyfrowej wzrosła w przeciągu ostatniego roku z 7 do 9 procent. Liczniejsza natomiast jest grupa banków, które zakończyły tworzenie samej strategii – należy do niej 34 proc. respondentów. 60 proc. nadal nad nią pracuje. Oznacza to, że wiele instytucji finansowych wdraża rozwiązania cyfrowe na bieżąco, reagując na zmieniające się realia rynkowe. Raport wyraźnie pokazuje, że cyfryzacja jest pracą „na żywym organizmie”, wymagającą elastycznego reagowania na zmiany w bardzo wymagającym obecnie otoczeniu biznesowym.

Bezpieczeństwo w centrum uwagi

Jednym z największych wyzwań stojących przed bankami jest pogodzenie wymagań klientów, którzy oczekują możliwości sprawnego i szybkiego przeprowadzani transakcji w kanałach cyfrowych i mobilnych z redukcją ryzyka związanego z cyberprzestępczością. Z danych policji wynika, że na 5023 przestępstwa o charakterze bankowym odnotowane w Polsce w 2015 r., aż 1117 dotyczyło e-bankowości. Na kwestie bezpieczeństwa zwraca również uwagę Komisja Nadzoru Finansowego, która w lipcu opublikowała zalecenia, zgodnie z którymi banki w swoich działaniach stosowały metodę „security first”, czyli przede wszystkim bezpieczeństwo. Rekomendacje KNF obejmują również wprowadzenie obowiązku podpisania przez klienta oświadczenia, że został on poinformowany o ryzyku związanym z operacjami bankowymi online. Nie zawsze jednak takie rozwiązanie jest możliwe, np. w przypadku usług zdalnych, takich jak bankowość mobilna.

O kluczowym znaczeniu zapewnienia bezpieczeństwa w procesie cyfryzacji bankowości przekonują wyniki raportu GFT. Respondenci zostali poproszeni o wskazanie najistotniejszych czynników decydujących o powodzeniu wdrożenia strategii cyfrowej. Na miejscu pierwszym jako czynnik sukcesu wymieniane jest właśnie bezpieczeństwo, które roku temu znalazło się zaledwie na miejscu ósmym. W ten sposób doświadczenie klienta spadło na miejsce drugie.

– Wyzwaniem stojącym przed bankami jest pogodzenie zapotrzebowania na szybkie i wygodne cyfrowe usługi bankowe także w kanałach mobilnych z zapewnieniem bezpieczeństwa klientów. Z jednej strony klienci oczekują postępującej digitalizacji i nowoczesnych rozwiązań, zapewniających łatwość i szybkość wykonywania operacji bankowych. Z drugiej strony cyfryzacja nie może się odbyć kosztem bezpieczeństwa. Jednocześnie oba te wymogi trzeba pogodzić z wywierającymi coraz większą presję na rynek regulacjami prawnymi ­– mówi Piotr Kania, Dyrektor Zarządzający GFT Polska.

Jeśli chodzi o przeszkody w digitalizacji na jakie napotykają banki, widać wyraźnie, że coraz mocniej odczuwają ciężar regulacji. Ten czynnik znalazł się na miejscu drugim wśród barier we wprowadzaniu strategii cyfrowych, w porównaniu do miejsca piątego w roku ubiegłym.

Zbyt dużo danych?

Za kluczowe dla powodzenia cyfryzacji respondenci badania GFT uznali także umiejętne zarządzanie danymi. Co ciekawe, dla instytucji finansowych ważniejsza jest analiza istniejących danych, niż uzyskiwanie dostępu do nowych informacji. Dwa aspekty ocenione przez banki jako bardzo istotne to zarządzanie strukturyzowanymi danymi (72 procent) i dostęp do wszystkich typów wewnętrznych danych klientów (70 procent). Odpowiednia analiza danych ma strategiczne znaczenie z punktu widzenia relacji z klientami, dlatego automatyzacja procesów i integracja danych muszą stać się standardem w działaniach banków.

Cyfryzacja wesprze także fizyczne placówki

Badanie The Digital Banking Expert Survey pokazuje również związek pomiędzy digitalizacją, a funkcjonowaniem tradycyjnych oddziałów. Pomimo, że ze statystyk jasno wynika, że liczba placówek bankowych ulega zmianie, tylko 5 proc. uczestników ankiety przyznało, że planują oni całkowitą rezygnację z fizycznych oddziałów. Wśród pozostałych respondentów, największa liczba banków (26 proc.) planuje tworzenie oddziałów mieszanych tzn. takich łączących tradycyjną obsługę klienta ze stanowiskami samoobsługowymi, w ramach których klienci realizują procesy bankowe za pomocą technologii cyfrowych. Niewiele mniej instytucji – 23 proc. – zamierza skupić się na punktach całkowicie samoobsługowych.

– Redukcja liczby fizycznych oddziałów wynika z tego, że klienci preferują realizowanie prostych operacji bankowych online. Jednak badanie pokazuje, że banki nie są gotowe na to, aby całkowicie zrezygnować z tej formy kontaktu z klientem. Cyfryzacja bankowości nie sprawi więc, że oddziały bankowe całkowicie znikną, ale zmieni się sposób ich funkcjonowania. Oddziały bankowe będą ewoluować w stronę centrów doradczych, w których obsługiwane są bardziej złożone procesy ­– mówi Piotr Kania, GFT Polska.

O badaniu Digital Banking Expert Survey:

Ankieta została przeprowadzona przez GFT Technologies SE w siedmiu krajach: Brazylia, Niemcy, Wielka Brytania, Meksyk, Włochy, Szwajcaria oraz Hiszpania. W bieżącym roku liczba respondentów ankiety wzrosła dwukrotnie. Ogółem w ankiecie wzięło udział 260 osób zaangażowanych w sektor bankowości. Ponad połowa ekspertów to kadra zarządzająca średniego i wyższego poziomu.

Ewelina Wójcik