Cyfrowe przyspieszenie w gospodarce to nie tylko „zasługa” wirusa

Dyskusja, której moderatorem był dyrektor Zespołu Systemów Płatniczych i Bankowości Elektronicznej Związku Banków Polskich Bartłomiej Nocoń, zwieńczyła obrady webinarium „Bank bez wychodzenia z domu”. Jej uczestnicy zwracali uwagę, że dynamika dotychczasowych przemian cyfrowych w bankowości była znacznie większa aniżeli miało to miejsce w innych obszarach rynku finansowego.

Dorota Zimnoch, Global Head of Digital Strategy w Volvo Financial Services, zwróciła uwagę na duży poziom autonomii polskich banków, jeśli chodzi o wdrażanie nowatorskich technologii.

Nieco inaczej jest w branży ubezpieczeniowej, gdzie wdrożenia IT dostarczane są w postaci gotowej przez centrale tych firm, w związku z czym trudniejsza jest ich personalizacja pod kątem indywidualnych upodobań rodzimych klientów.

Odnosząc się do trendów we współczesnym biznesie, prelegentka zwróciła uwagę na rosnącą świadomość ekologiczną klientów i podyktowane nią wybory określonych usług czy nawet dostawców. Równocześnie daje się zaobserwować pewną komodytyzację różnych sektorów gospodarki, czego przyczyną jest standaryzacja oczekiwań klientów.

– Użytkownik ma bardzo podobne potrzeby czy obawy, ale jednocześnie jest duży trend przenoszenia doświadczeń i wymagań z jednej branży do innej – zauważyła Dorota Zimnoch, odwołując się do własnych doświadczeń zawodowych, najpierw z branży finansowej, a obecnie transportowej.

To zaś oznacza, że poszczególne sektory będą musiały wypracować zasady współdziałania w ramach funkcjonującego ekosystemu.

Klienci bardzo cenią swą prywatność

Choć wpływ pandemii na funkcjonowanie współczesnej branży finansowej jest olbrzymi, wielu przedstawicieli rynku twierdzi, że kojarzenie tych zmian z obecną sytuacją nie jest najszczęśliwsze z punktu widzenia wizerunkowego.

Do takich należy miedzy innymi Karolina Marzantowicz, doradca zarządu A4BEE Architects for Business, która twierdziła, że znacznie lepiej mówić o „bankowości z dowolnego miejsca na świecie” niż o „banku bez wychodzenia z domu”.

Cyfryzacja, która znacząco przyspieszyła wskutek wprowadzonych restrykcji, będzie wszak nabierać tempa także i po opanowaniu epidemii, a wraz z nią pojawiać się będzie coraz więcej wyzwań dla cyberbezpieczeństwa.

W tym kontekście należy pamiętać, iż nie wszystkie rozwiązania stosowane chociażby w e-commerce będą mogły być wykorzystane na rynkach regulowanych, takich jak bankowy, gdzie bezpieczeństwo ma znaczenie absolutnie priorytetowe.

Ponad 70% klientów widzi potrzebę nowych regulacji dla banków jeśli chodzi o prywatność danych

Karolina Marzantowicz wskazała tu na kilka aspektów owego cyberbezpieczeństwa na rynku finansowym, takich jak bezpieczeństwo infrastruktury, danych, procesów ale tez bezpieczeństwo i ciągłość komunikacji.

– Na każdym poziomie pojawiają się inne wyzwania – oceniła prelegentka. Jako rozwiązanie przyszłościowe dla bankowości wymieniła ona cloud computing, który pozwala zapewnić wysoki poziom bezpieczeństwa w wielu branżach.

Poważnym wyzwaniem pozostaje też ochrona danych osobowych, przy czym chodzi tu nie tyle o samo sprostanie wymogom RODO ile o zaspokojenie oczekiwań klientów w tym zakresie, które są znacznie bardziej restrykcyjne aniżeli standardy wyznaczone przez unijnego ustawodawcę.

– Ponad 70% klientów widzi potrzebę nowych regulacji dla banków jeśli chodzi o prywatność danych, a dla 65% spośród nich prywatność podczas transakcji ma charakter priorytetowy. RODO niekonieczne adresuje owe potrzeby tak, jak to widzą klienci – dodała przedstawicielka A4BEE Architects for Business.

Wskazała ona także na istotny problem, jakim jest jedna z rekomendowanych przez banki zasad bezpieczeństwa z zachowaniami doradców klienta, którzy domagają się np. potwierdzania tożsamości przez telefon.

Wykorzystać doświadczenia innych branż

Paulina Skrzypińska, Chief Innovation Officer w BNP Paribas Bank Polska, zauważyła, że konieczność przeniesienia usług bankowych do świata online skutkować będzie gigantycznym uproszczeniem procesów.

Mówiąc o bezpieczeństwie klientów w cyberświecie nie należy jednak zapominać o coraz mniejszej, acz wciąż obecnej grupie użytkowników, którzy najbardziej komfortowo czują się w tradycyjnym oddziale.

Inną kwestią jest właściwy dobór instrumentów zdalnego uwierzytelniania, które dzięki swej prostocie i wysokiemu poziomowi bezpieczeństwa mogą stanowić czynnik zachęcający osoby cyfrowo wykluczone do korzystania z technologicznych nowinek.

Mamy do czynienia z szybką zmianą nawyków, która objęła w największym stopniu ludzi w wieku 55-64 lat

Takim przykładem dla BNP Paribas mogło być wdrożenie Autenti, które to rozwiązanie okazało się pomocne w czasie COVID.

– Ten rok to była wielka szkoła innowacji i traktowanie ich jako codzienność. Łączymy siły, aby świadczyć usługi naszym klientom w sposób dużo prostszy niż dotychczas – stwierdziła prelegentka.

Dodała ona również, że cenną inspirację dla branży bankowej mogą być wdrożenia z innych segmentów rynku, gdzie zastosowane „klocki technologiczne” mogą zaspokoić potrzeby bankowców.

W podobnym tonie wypowiadał się Jarosław Hermann, członek zarządu Banku Millennium. Stwierdził on, że współczesny konsument będzie oczekiwał cyfryzacji nie tylko w bankowości, ale i w każdym innym obszarze, zaś COVID dodatkowo wzmocni ten trend.

Tymczasem w wielu obszarach pozostał jeszcze gigantyczny potencjał do zagospodarowania. Prelegent wskazał na wyniki badań przeprowadzonych wśród pracowników, z których wynikło, że w pierwszych 3 kw. 2020 r. tylko 25%  osób czynnych zawodowo skorzystało ze zdalnej pracy, a 44% twierdziło, że w ich firmach nie ma takiej możliwości.

Podobnie i w branży finansowej mamy do czynienia z szybką zmianą nawyków, która objęła w największym stopniu ludzi w wieku 55-64 lat, którzy deklarują, że nie zrezygnują ze zdalnego kontaktu z bankiem także i po zakończeniu kryzysu.

– Ten trend był bardzo widoczny, kiedy zwiększył się udział klientów gotowych na bankowość elektroniczną, a ona stała się głównym elementem przewagi konkurencyjnej – dodał Jarosław Hermann. Wskazał on też na rosnący udział fintechów na rynku.

– Bank Millennium jednym z 10 najlepiej ucyfrowionych banków w Europie, ale w tej grupie jest aż 5 challengerów – nadmienił przedstawiciel banku.

2020, rok chmury

Rok 2020 będziemy nazywać przełomowym jeśli chodzi o cloud w bankach – ocenił Paweł Jakubik, Board Member PL Cloud & Digital w Microsoft Poland.

Sytuacja wcześniejsza sprowadzała się do pojedynczych przypadków wdrożeń, a cały proces stopowały nieadekwatne regulacje. Z początkiem minionego roku KNF radykalnie zmienił podejście do sprawy, dostosowując otoczenie regulacyjne do obecnych uwarunkowań.

Bank nie jest tym, gdzie idziesz ale tym, co robisz

Istotny udział w tym procesie miało powołanie Chmury Krajowej, przy znaczącym zaangażowaniu takich podmiotów jak PKO Bank Polski i Polski Fundusz Rozwoju.

– Przestajemy mówić o chmurze ale ją robimy – dodał Paweł Jakubik.

Podobnie jak przedmówcy sugerował on, by nie łączyć zbytnio cyfrowej transformacji z pandemią, i wskazywać, że ten cywilizacyjny skok ma charakter dużo trwalszy.

Wirus okazał się driverem dla innowacji, ale i swoistym edukatorem dla regulatorów

W tym kontekście przywołał on słowa Bretta Kinga, australijskiego innowatora branży finansowej, który stwierdził, że ” bank nie jest tym, gdzie idziesz ale tym, co robisz”.

Innym wyzwaniem jest oczywiście zapewnienie adekwatnej edukacji dla osób, które dotąd nie miały kontaktu z e-gospodarką. Prelegent powołał się tu na przykład władz Kalifornii, które uruchomiły stosowne kursy dla seniorów.

Do tematyki tej nawiązała też Karolina Marzantowicz, wskazując, że wirus okazał się driverem dla innowacji, ale i swoistym edukatorem dla regulatorów. Wskazała też uwagę na doniosłe znaczenie danych dla obecnej gospodarki, które muszą być jak najwyższej jakości, a instytucje finansowe są obowiązane zapewniać ową jakość z poszanowaniem prywatności klientów.

Do kwestii bezpieczeństwa odniósł się z kolei Jarosław Hermann, który powiedział, iż banki wyróżniają się pod tym względem na rynku. Rzecz w tym, że bezpieczeństwo w świecie cyfrowym stanowi proces, a nie cel do osiągnięcia, dlatego trzeba stale doskonalić mechanizmy bezpieczeństwa i brać pod uwagę kolejne działania ze strony cyberprzestępców.

Firmy w tym banki patrzą jak stworzyć produkt który klientowi da szansę na zarządzanie jego danymi i komercjalizację tak jak on będzie chciał.