Raport Specjalny Horyzonty Bankowości 2017: Cyfrowa rewolucja w oddziale bankowym

Marcin Kwilosz
Product Manager, Asseco Poland

Polski sektor bankowy jest jednym z najbardziej nowoczesnych na świecie. Dzięki wykorzystaniu dostępnych rozwiązań technologicznych świadczy klientom bezpieczne i niezawodne usługi. Sukcesywnie rośnie liczba osób, które sięgają po produkty finansowe poprzez aplikacje mobilne lub strony internetowe banków. Atrakcyjność tych kanałów przekłada się jednak na malejącą popularność oddziałów bankowych. Nie oznacza to, że nadchodzi kres tych placówek. Są one nadal wyjątkowym kanałem komunikacji klienta z bankiem i mogą stanowić istotny punkt w budowaniu relacji z nim. Jednak, aby wykorzystać ten potencjał, będą musiały sięgnąć po nowoczesne technologie oraz na nowo zdefiniować swoją rolę.

Polacy w świecie usług bankowych

Jak wynika z raportu Domu Badawczego Maison1, przeprowadzonego dla Asseco Poland i „Dziennika Gazety Prawnej”, Polacy wciąż chętnie odwiedzają oddziały bankowe. Choć najważniejszym kanałem dostępu do usług bankowych jest internet (61% wskazań), to na drugim miejscu wymieniana jest osobista wizyta w placówce (26% wskazań). Przynajmniej raz w miesiącu odwiedza ją 38% ubankowionych osób. W najbliższych latach oddziały bankowe wciąż będą zapewniały milionom Polaków dostęp do usług i produktów finansowych. Instytucje finansowe stoją przy tym przed wyjątkową szansą lepszego dopasowania charakteru swoich placówek do zmieniających się oczekiwań klientów. Potrzebne jest do tego wykorzystanie możliwości nowoczesnych technologii w celu zrównania jakości usług oferowanych w placówce z tymi, które dostępne są w świecie cyfrowym. Placówka bankowa powinna stać się efektywnie działającym kanałem kontaktu z bankiem, a pracujący w niej doradcy otrzymać dostęp do narzędzi podkreślających ich wiedzę ekspercką oraz znajomość klienta.

Ambasador cyfrowego świata

Kierunek możliwych zmian w placówce bankowej opisuje firma Accenture2 w jednym ze swoich badań przeprowadzonych w USA. Ukazuje ono trend, w którym usługi świadczone w oddziałach zaczynają przypominać rozwiązania znane z aplikacji mobilnych. Co drugi Amerykanin przyznaje, że chce w banku korzystać z interaktywnych ekranów. Ponad jedna trzecia ankietowanych oczekuje ponadto możliwości prowadzenia rozmów z doradcami, przy czym mogą one być oferowane jedynie w formie zdalnego połączenia. Rola doradcy pozostaje więc ważna, ale nie musi on fizycznie znajdować się w placówce, by udzielać ...