IT@BANK 2016: Cyfrowa rewolucja trwa

Jerzy Zajączkowski

Zdaniem ekspertów, wartość rynku IT w skali globalnej w tym roku wyniesie około 3,5 bln USD – i będzie o 0,5% niższa niż rok temu. W kolejnych latach tempo nie ulegnie znaczącej poprawie. Prognozy firmy Gartner zakładają, że wzrosną wydatki na oprogramowanie dla biznesu. Na większości obserwowanych rynków, zauważalny jest bowiem trend wydłużenia średniego czasu życia rozwiązań sprzętowych, w tym komputerów osobistych oraz przenośnych. Eksperci spodziewają się wzrostów nakładów na centra danych oraz usług IT, w tym w modelu cloud computing. Prognozowana wartość tych segmentów rynku IT na koniec 2016 r. ma wynosić odpowiednio: 175 mld oraz 929 mld dolarów. Niższa od ubiegłorocznej ma być wartość globalnego rynku usług telekomunikacyjnych – najistotniejszego, jeśli chodzi o udział w wartości światowego IT. Nie przekroczy 1,47 bln USD i będzie o 2% niższa niż przed rokiem.

Zmienne oblicze technologii

Według analiz Gartnera, najbliższe lata upłyną pod znakiem dalszego integrowania się urządzeń mobilnych. W tym wearables i wszelkiego rodzaju sprzętem podłączonym do internetu. Wearables to zdobywająca ogromną popularność grupa urządzeń, które możemy nosić na sobie. Przyjmują formy zegarków lub opasek (smartwatch, smartband etc.) i są wyposażone w wiele interesujących funkcji. Integracja różnych urządzeń i różnych technologii, wraz z rosnącym zasięgiem zjawiska internetu rzeczy może dokonać synergii komunikacji między rozmaitymi sprzętami, niezależnie od ich systemów operacyjnych.

Przenikanie się technologii oznacza również budowanie wspólnych interfejsów do obsługi aplikacji, maszyn itp. Lepsza współpraca wielu rodzajów urządzeń ze sobą to wygoda dla klientów. Ten sam typ interfejsu na wielu rodzajach urządzeń to rozwiązanie przede wszystkim intuicyjne. Czy jednak jest to realne? Gartner uważa, że będzie rosła rola user experience (UX). I nie ma w tym krzty przesady.

– Kwestie dotyczące designu i user experience powinny być traktowane jako kluczowe przez wszystkich zarządzających usługami cyfrowymi. Dotyczy to wszystkich branż – użyteczność i doświadczenia użytkownika są tym ważniejsze, im bardziej konkurencyjny jest rynek, na którym firma działa – twierdzi Maciej Lipiec, User Experience Director w K2 Internet S.A., który od ponad 10 lat zajmuje się projektowaniem produktów cyfrowych.

Większa rola automatyzacji i samoobsługi

Automatyzację stosuje się do zadań prostych, takich jak filtrowanie np. spamu, ale i bardziej skomplikowanych, jak choćby zarządzanie procesami produkcyjnymi. Oszczędza czas oraz minimalizuje konieczność interwencji człowieka tam, gdzie zastąpić go może technologia. Doświadczamy tego na co dzień, gdyż już dziś popularne jest korzystanie z wirtualnych doradców, którzy odpowiadają na dziesiątki pytań klientów. Pamiętajmy przede wszystkim, że głównym zadaniem automatyzacji jest minimalizowanie kosztów. Nic dziwnego zatem, że eksperci Gartnera uważają, że najbliższe 25 lat będzie stało pod znakiem rozwoju automatyzacji, w tym także samoobsługowych aplikacji.

– Jeśli chodzi o obsługę klienta w instytucjach finansowych, to najważniejszym trendem w najbliższych latach będzie rozwój aplikacji i systemów samoobsługowych oraz rozwój roli doradczej konsultantów call center – podkreśla Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence. – Samoobsługa jest formą komunikacji z klientem korzystną zarówno dla konsumentów, którym zależy przede wszystkim na szybkim rozwiązaniu swojej sprawy, jak i dla firm poszukających oszczędności biznesowych. Większość osób kontaktujących się z contact center szuka zazwyczaj informacji na stronie internetowej firmy. Jednak brak odpowiednich funkcjonalności – lub, coraz częściej, ogromna ilość różnych opcji, w których gubią się nawet osoby o ponadprzeciętnym IQ – sprawia, że koniec końców sprawa i tak ląduje na ekranie konsultanta call center. Projekty usprawniające i automatyzujące obsługę klienta na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej będą w najbliższych latach priorytetem w sektorze finansowym. Samoobsługa zmienia również zakres obowiązków konsultantów contact center. Coraz więcej prostych spraw jest rozwiązywanych bez ich udziału. Jeśli centra obsługi chcą przetrwać, muszą odnaleźć się w roli doradców klienta, znających jego charakter i upodobania, i aktywnie ułatwiających mu korzystanie z danego produktu czy usługi – wyjaśnia.

Wymóg ochrony adaptacyjnej i walka z cyberprzestępczoś...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

• zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
• wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
• wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
• zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na BANK.pl/sklep.

Uwaga:

• zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
• wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

• bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI