Customer experience

Paweł Jakubik: Zacznę może od tego, że całość IT@BANKU, w którym od pięciu lat mam przyjemność uczestniczyć i go współtworzyć rośnie. Jej ważnośćina polskim rynku teleinformatycznym rośnie, na rynku bankowym także. Słyszałem, że ilość zgłoszeń w tym roku osiągnęła nawet 800 uczestników, nie byliśmy w stanie wszystkich przyjąć. Budując przekaz i panele staraliśmy się dopasować także do wzrostu – rosną oczekiwania wobec organizatorów.

Mój panel jako wiodący przekaz mówił o customer experience – chcieliśmy go wpisać jako swojego rodzaju ciągłość z IT@BANKIEM rok, dwa i trzy lata temu. Wtedy mówiliśmy o cloud computing, o konwergencji usług w sektorze bankowym, a rok temu dokładnie omówiliśmy temat omnikanałowości.

Customer experience dominuje w tym roku – jestem bardzo zadowolony z treści, jaką paneliści przekazali. Otrzymaliśmy różne punkty widzenia, ciekawe trzy wystąpienia wprowadzające firmy Accenture, Ab Initio i KPMG oraz wymianę opinii między największymi graczami na rynku – PKO Bankiem Polskim, a PKO SA – to zawsze wzbudza ciekawość i emocje.

Customer experence ma być również odpowiedzią na wstęp jakiego dokonał prezes Wojciech Sobieraj – prezes Alior Banku. Ma być odpowiedzią na szukanie zwiększenia przychodów. Chcemy lepiej rozumieć doświadczenie naszych klientów i to, w jaki sposób postrzegają uslugi bankowe i czy są z nich zadowoleni. Jeżeli tak, to mamy nadzieję, że będą kupowali od naszych banków w Polsce coraz więcej produktów.

Przyglądajmy się startupom, spółkom z grupy Fintek, innowacyjnym rynkom, gdzie bankowość w customer experience jest o krok, dwa przed nami. To jest pierwszy punkt. Drugi to budowanie swego rodzaju konwergencji z omnikanałowością. Mając skutecznie wdrożoną omnikanałowość i nowoczense frontendy bankowe starajmy się logikę i design tzw. You X, czyli interface’u użytkownika budować tak, aby zadowolenie klienta cały czas wzrastało.

Trzecia sprawa, o której mówiłem na koniec panelu i prezes Andrzej Sieradz mocno to podkreślił – biometria, uwierzytelnianie czyli zakres prac grup, które pracują przy Forum Technologiii Bankowości. Uważamy, że przy rozwoju customer experience w szczególności biometria może odegrać najważniejszą rolę i być jednym z wiodących, innnowacyjnych fighterów dodawanych do nowych rozwiązań.

Nic się nie zmieniło w tym sensie, że technologia pędzi. Biznes swoimi pomysłami wzbudza technologię do rozwoju. Customer experience wytworzy się teraz jako jeden z dużych trendów biznesowych. To, co przed nami to „internet of things”, czyli internet rzeczy – łączenie mnogich procesorów w różnych urządzeniach – także użytku domowego, sprzętów AGD, odbiorników RTV – łączenie ich ze smartfonami, tabletami. Także konwergencyjne działania, czyli współpraca pomiędzy energetyką, czyli inteligentne liczniki prądu – mamy tu duże pole do popisu.

Trzeci punkt to wearables, czyli wszystkie urządzenia, które pojawiły się w tej chwili – watche, smartwatche, zegarki, cała nowa generacja urządzeń, które może pozwolą nam, że klient będzie jeszcze bliżej naszych usług, czyli że usługi finansowe oferowane, czy współsterowane przez tego rodzaju urządzenia pozwolą zwiększyć customer experience.

Za rok będą kolejne, nowe trendy. Technologia pędzi, ilość wątków wzrasta i za rok mam nadzieję, że spotkamy się ponownie.

Zobacz również rozmowę w wersji wideo.

aleBank.pl