Citi Handlowy z nową strategią. Do 2021 roku cyfryzacja obejmie klientów, pracowników i usługi banku
W obszarze detalicznym Citi postawi na bankowość kontekstową – bank dostępny zawsze wtedy, gdy klient go potrzebuje. Cyfrowa transformacja ma objąć również pracowników banku.
– Strategia banku na następne trzy lata składa się z trzech głównych komponentów: przede wszystkim ludzi oraz technologii do utrzymania wysokiej jakości obsługi klientów. W technologii stawiamy na kilka obszarów. Pierwszy to wykorzystanie danych. Dzisiaj banki posiadają bardzo dużo danych o klientach, ale jeszcze nie umieją ich prawidłowo wykorzystać. Chcemy, żeby te dane posłużyły nam do poprawy jakości obsługi i jednocześnie przyczyniły się do zwiększenia naszego biznesu. Drugi obszar to sfera technologii zwana sztuczną inteligencją i machine learning. Zamierzamy wykorzystywać roboty software’owe, które będą wyręczać pracowników przy prostych operacjach – mówi Sławomir S. Sikora, prezes banku Citi Handlowy.
Citi Handlowy rozwija sztuczną inteligencję
Citi Handlowy rozwija sztuczną inteligencję między innymi w obszarze zapobiegania oszustwom i praniu pieniędzy. Dzięki temu czas identyfikacji podejrzanych transakcji został zredukowany o 80 proc.
Jeszcze w tym półroczu bank wdroży także technologię, która umożliwi udzielanie kredytów nowym klientom w oparciu o biometrię twarzy. Cały proces – od momentu weryfikacji dokumentów i poziomu zarobków po identyfikację klienta – będzie odbywał się automatycznie, online, bez udziału pracownika banku. Stworzony przez Citi system rozpoznawania twarzy jest w stanie określić, czy ma do czynienia z żywym człowiekiem tylko na podstawie zdjęcia.
– Trzecim, ważnym elementem naszej strategii jest cloud, czyli technologia, która pozwoli klientom korzystać z usług finansowych o każdej porze i z każdego miejsca. Chmura będzie równie ważna dla środowiska pracy naszych pracowników. Oni oczekują, że będą mogli pracować nie tylko zza biurka, lecz także z domu bądź każdego miejsca, w którym się znajdą – mówi Sławomir S. Sikora.
Cyfrowa transformacja obejmie również pracowników
Jak podkreśla, pracownicy są kolejnym, ważnym filarem uwzględnionym w strategii Citi Handlowy do 2021 roku. Ich także szeroko obejmie cyfrowa transformacja.
– Nasi pracownicy, którzy są w bardzo zróżnicowanym wieku, wyruszają razem z bankiem w podróż do ery cyfrowej. Chcielibyśmy, żeby 80 proc. z nich skorzystało z wiedzy tych 20 proc., którzy są tzw. digital natives, czyli urodzili się „ze smartfonem z ręku”.W strategii banku do 2021 roku innowacje będą absolutne. Chcemy przygotować pracowników do tego, aby nie tylko znali dynamicznie zmieniające się technologie, lecz także rozumieli nowoczesne modele biznesowe naszych klientów, na które wpływają zmiany technologiczne – mówi prezes Citi Handlowy. – Bank to technologia, produkty, ale przede wszystkim ludzie, którzy za trzy lata będą w swojej pracy korzystać z tych najnowszych rozwiązań na co dzień.
Jak będzie wyglądać bankowość jutra?
Prezes zaznacza też, że nowa strategia banku odpowiada na pytanie, jak będzie wyglądać bankowość jutra. Mimo zmian technologicznych w 2021 roku klienci nadal będą potrzebować usług świadczonych przez tradycyjne banki. Znaczenia nabierze bankowość kontekstowa, czyli usługi finansowe błyskawicznie i od ręki dostępne wtedy, kiedy klienta faktycznie ich potrzebuje.
Słowem-kluczem jest też wygoda, która dla klientów jest już jednym z podstawowych wyznaczników zadowolenia z usług. Obecnie technologia chmurowa pozwala np. zaciągnąć kredyt albo skorzystać z dowolnych usług finansowych z dowolnego miejsca. Kolejnym krokiem może być wirtualna rzeczywistość.
– Wyobraźmy sobie bankowość w technologii VR, która nie operuje poprzez fizyczny oddział. Klient, siedząc naprzeciwko urządzenia z dostępem do internetu, może porozmawiać ze specjalistami z różnych dziedzin bankowości i wyobrazić sobie, że jest w banku. Będziemy tworzyć struktury – być może oparte również o hologramy, które nie będą musiały już działać w tradycyjnych budynkach – mówi Sławomir S. Sikora.
Bank zamierza zwiększyć liczbę klientów detalicznych o 50 proc.
Dziś Citi Handlowy ma w Polsce prawie 700 tys. klientów korzystających z kart płatniczych i kredytowych, a na koniec ubiegłego roku portfel kredytów udzielonych klientom indywidualnym był wart 7,2 mld zł. Zgodnie z nową strategią rozwoju do 2021 roku bank zamierza zwiększyć do tego czasu liczbę klientów detalicznych o 50 proc. i udzielić im 2 mld zł nowych kredytów.
– Widzimy, że klienci detaliczni i instytucjonalni zmieniają się wraz z postępem technologii. W Polsce klienci indywidualni lubią podróżować. Jako bank globalny jesteśmy gotowi świadczyć usługi finansowe w ponad 200 krajach i uważamy, że te 1,5 mln gospodarstw domowych, które według badań do 2025 roku zdecydują się odbyć przynajmniej jedną podróż zagraniczną, będzie naszymi klientami – mówi Sławomir S.Sikora. – Wśród klientów instytucjonalnych zidentyfikowaliśmy tysiąc firm, które należą do nowej gospodarki. Chcemy wesprzeć te, dla których nie ma granic ani barier, nie potrzebują dużo kapitału, mają świetne pomysły i chcą z tymi pomysłami dotrzeć do klientów na całym świecie.
– Wyniki były lepsze niż rok wcześniej. Mamy blisko 20-proc. wzrostu zysku, obrotów na rynkach walutowych, dwucyfrowy wzrost kredytów udzielonych klientom korporacyjnym oraz kilkuprocentowy wzrost pożyczek w bankowości detalicznej. Jesteśmy zadowoleni, choć pamiętamy, że w szczególności IV kwartał na rynkach finansowych był trudniejszy. Pokazał, że inwestorzy zaniepokoili się perspektywami gospodarki – nie tylko polskiej, lecz także światowej – ocenia Sławomir S. Sikora.
Prezes Citi Handlowy prognozuje, że również w nadchodzącym roku na sytuację sektora bankowego wpływ będzie mieć spodziewane spowolnienie gospodarcze, a także ryzyka geopolityczne, chociażby brexit.
– Polska gospodarka będzie rosła w tempie blisko 4 proc., co jest wciąż bardzo dobrym wynikiem. Pomimo wzrostu niepewności politycznej i społecznej na całym świecie sądzimy, że optymizm klientów się utrzyma, a my będziemy w stanie dopasować się do ich potrzeb, które pojawią się wraz ze zmianami w gospodarce – mówi Sławomir S. Sikora.
