Blisko, jak najbliżej

Rozwój nowoczesnych technologii teleinformatycznych przerasta wyobrażenia największych wizjonerów współczesnego świata, na czele z twórcą Amazona Jeffem Bezosem, który w zakupach jednym kliknięciem widział przyszłość handlu i usług. Wyznacznikiem nowoczesności staje się obecnie model zero click, w którym czynności obsługowe, w tym płatności, dokonują się bez angażowania klienta.

I nie jest to wizja futurystyczna – w ostatnich dniach jedna z polskich sieci handlowych uruchomiła sklepy, w których towary z półek można zapakować do plecaka i wyjść, nie dokonując zapłaty. Ta zostanie pobrana bezpośrednio z konta klienta, a podstawą do wystawienia rachunku będą zapisy z kamer, które bezbłędnie odnotują wszystkie produkty, zakupione przez poszczególnych konsumentów. Coraz bardziej realny staje się zatem świat, w którym płatności dokonają się w tle, rzecz jasna w sposób w pełni bezpieczny dla naszych portfeli.

To wbrew pozorom doskonała wiadomość dla instytucji finansowych, których produkty dla nabywcy nigdy nie były celem samym w sobie, a jedynie środkiem do spełnienia marzeń lub zagwarantowania sobie i swoim bliskim bezpieczeństwa. Tyle, że kluczowego znaczenia nabiera właściwe podejście do budowy relacji z klientem, traktowanej jako proces długofalowy i oparty na lojalności. Nieprzypadkowo w niniejszym raporcie często pada rozróżnienie pomiędzy prostą interakcją, obejmującą zakup jednej usługi, a kreowaniem tego, co zwykło się określać mianem customer experience. To ostatnie to znacznie więcej niż tylko realizacja zawartych umów, o czym świadczą wyniki badań, przywołane przez Piotra Sałatę, eksperta w zakresie user experience.

– Klienci powinni dzięki nam czuć się sami ze sobą lepiej, a nie gorzej – stwierdził jeden z bankowców uczestniczący w ankiecie, a o tym, że tak jest, świadczą opinie konsumentów. Aż 88,5% z nich wskazuje, iż poziom zaufania do instytucji finansowych w czasach COVID-19 pozostał bez zmian, a niemal 4% uznało, że instytucje finansowe stały się wówczas jeszcze bardziej wiarygodne.

Podobne wnioski płyną z innych badań, między innymi tego przeprowadzonego przez SAS Institute. – Aż 88% konsumentów wskazało, że ich doświadczenia w interakcjach z organizacjami z sektora bankowego i finansowanego polepszyły się w czasie pandemii – przypomina w naszej publikacji Bogdan Taranta z SAS Polska.

Aby utrzymać tak pozytywne notowania, nie wystarczy dziś zapewnić usługi na jak najwyższym poziomie, niezbędne jest dostosowanie oferty do potrzeb klientów, w taki jednakże sposób, aby personalizacja nie sprawiała wrażenia przekraczania bariery prywatności, o co w świecie zdominowanym przez sztuczną inteligencję i wszechobecne smartfony łatwiej niż kiedykolwiek. Instytucje finansowe powinny dziś być w stanie wykraczać poza ich oczekiwania. A te nie obejmują jedynie relacji czysto biznesowych.

– Odpowiednie dopasowanie rozwiązań do kontekstu wydawania środków na koncie klienta jest doskonałym punktem wyjścia do przemiany aplikacji bankowych w aplikacje lifestyle’owe – sugeruje Piotr Sałata. A skoro tak, to należy uwzględniać także i wartości, jakie w obecnym czasie mają charakter fundamentalny, jak choćby coraz bardziej istotna kwestia ochrony środowiska naturalnego.

Wróćmy jednak do wspomnianego na wstępie ułatwiania życia konsumentom – szansą dla banków może być agregowanie usług finansowych i niefinansowych pod jedną marką. Wspomina o tym Grzegorz Urbański, wskazując iż wymuszona przez pandemię migracja do kanałów zdalnych generuje całkiem nowe możliwości. Kluczowe znaczenie ma tu personalizacja – tak jeśli chodzi o samą ofertę, jak i interfejs, za pośrednictwem którego prowadzona jest komunikacja na linii bank-klient.

– Aplikacje frontendowe udostępniane klientom powinny być w łatwy i przyjazny sposób konfigurowalne. Użytkownik chce mieć możliwość samodzielnego wyboru sposobu, w jaki zbudowane jest jego narzędzie pracy – informuje przedstawiciel Comarch. Nieuwzględnienie owych oczekiwań może mieć fatalne konsekwencje. – Utrata klienta z powodu słabej wydajności i stabilności aplikacji nigdy nie powinna się zdarzyć i można, a nawet trzeba, jej zapobiec! Pozyskanie nowego klienta może bowiem kosztować od sześciu do siedmiu razy więcej niż utrzymanie istniejącego – czytamy w materiale firmy Cisco. To tylko niektóre z cennych opinii, refleksji i wyników analiz, jakie prezentujemy na łamach niniejszego raportu. Wnioski z lektury mogą być niezwykle cenne nie tylko dla przedstawicieli sektora finansowego, ale również innych segmentów rynku, a także klientów, którzy, jak już wspomnieliśmy, są dziś osią rynkowych przemian.

Opracowanie przygotowane przez Związek Banków Polskich oraz Centrum Prawa Bankowego i Informacji oraz partnerów technologicznych.