Bankowość relacyjna zmieni się nie do poznania

Karol Jerzy Mórawski: Co można uznać za największy sukces rodzimej bankowości na przestrzeni minionej dekady?

Teresa Kudlicka: W mojej ocenie największym sukcesem jest zbudowanie i unowocześnianie infrastruktury bankowej poprawiającej bezpieczeństwo biznesu bankowego (BIK, AMRON, Dokumenty Zastrzeżone itp.) oraz szeroko zakrojone działania na rzecz podnoszenia i systematyzowania kwalifikacji pracowników banków a także edukacja ekonomiczna społeczeństwa.

Inicjatorem i uczestnikiem tych przedsięwzięć jest Związek Banków Polskich oraz banki. Dorobek sektora znajduje uznanie, a on sam cieszy się – jak wykazują badania – wysokim i rosnącym zaufaniem w społeczeństwie. To ogromna zasługa środowiska oraz Zarządu i Pracowników ZBP, którzy przygotowując rekomendacje i dobre praktyki działają na rzecz doskonalenia jakości obsługi klientów a jednocześnie, poprzez współpracę z mediami wyjaśniając i prezentując informacje o sektorze przyczyniają się lepszego rozumienia tej problematyki przez społeczeństwo

W jakim kierunku będą ewoluować relacje pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami? Czy banki mają szansę stać się hubem, wokół którego tworzyć się będą ekosystemy złożone z innych branż?

Naturalnie zachodzące zmiany pokoleniowe wśród klientów w istotny sposób przebudowują relacje z dostawcami usług, w tym także finansowych. W bankowości przejawia się to w malejącej liczbie placówek i stopniowej zmianie ich roli z operacyjnej na doradczą. Dla rosnącej liczby klientów posiadających wiedzę ekonomiczną i korzystających z podstawowych usług, najistotniejszy będzie bezpieczny i przejrzysty elektroniczny system operacyjny banku funkcjonujący non stop.

Relacyjność rozumiana tradycyjnie, jako kontakt pracownika i klienta zarezerwowane zostaną zapewne wyłącznie do bardziej skomplikowanych usług. Dyrektywa PSDII pozwala na przejęcie dużej części dzisiejszej działalności rozliczeniowej banków przez różne firmy płatnicze. Już dzisiaj obserwujemy, że dla klienta coraz mniej istotne jest kto realizuje usługę i ten proces – w mojej ocenie – będzie narastał.

Chciałabym wierzyć, że banki utrzymają swoją dominującą pozycję w sektorze finansowym pozostając swoistym „hubem”. Nie będzie to jednak łatwe, ze względu na wysoki poziom sformalizowania ich działalności, skutkiem czego jest m.in. wysoka kosztowość i daleko idąca ochrona konsumenta.

Powyższe, ze względu na ilość dostarczanych informacji i składanych oświadczeń, bywa kłopotliwe i trudne także dla klienta. Dodatkowo obniża to efektywność banków, zderzającą się z rosnącym oczekiwaniem na coraz więcej darmowych usług.