Bankowość i Finanse | Wywiad Miesiąca | Bank przyszłości jest jak powietrze – niezbędny do życia, ale niezauważalny

Co odróżnia polską bankowość od innych krajów europejskich?

– Każdy kraj, każdy rynek, ma swoją specyfikę, ale podstawy są w pewnym sensie takie same: ogromna konkurencja, silny rozwój usług cyfrowych i kilku cyfrowych buntowników skupiających się na różnych rynkowych niszach. Jednak koniec końców wszędzie banki muszą działać w ten sam sposób: należy się skupić na jakości usług i relacji z klientem, znajdując właściwą równowagę pomiędzy technologią a ludzkimi relacjami.

Takie wielokanałowe podejście, z najwyższym naciskiem na dostarczanie wartości klientom, jest częścią strategii Credit Agricole we wszystkich krajach, w których jesteśmy obecni. W Polsce uczyniliśmy z tego wręcz nasz rynkowy wyróżnik. Lubimy powtarzać, że jesteśmy nowoczesnym bankiem skupionym na ludziach, który uważnie słucha klientów i proponuje im takie rozwiązania, jakich w danym momencie naprawdę potrzebują.

Jakość usług bankowych w Polsce jest całkiem dobra, a klienci wyrażają wysoki poziom zadowolenia. Co ważne, poziom opłat jest dość niski. Z tego względu tzw. fintechy i bankowe startupy nie rozwijają się tak szybko jak w innych krajach, np. we Francji. Tam opłaty bankowe są znacznie wyższe i nowym podmiotom łatwiej jest wejść na rynek z tańszym produktem opartym na zaawansowanych rozwiązaniach technologicznych. W Polsce cyfrową bankowość rozwijają głównie tradycyjne banki i należy ona do najlepszych w Europie.

I myślę, że to właśnie ten łatwy dostęp do zaawansowanych rozwiązań technologicznych wyróżnia polski sektor bankowy na tle innych rynków. Świadczy o tym chociażby popularność płatności mobilnych. Według Statista Global Consumer Survey, aż 31% Polaków płaci smartfonem, smartwatchem lub w inny sposób, bez użycia gotówki czy karty. Na drugim miejscu są Włochy, gdzie takich transakcji jest tylko 12%, a we Francji jedynie 9%.

Czy są obszary ekspansji technologicznej, rozwiązania lub unikalne usługi polskiej bankowości, które powinny być rozwijane lub promowane za granicą?

– Myślę, że nie trzeba się specjalnie starać, by promować dobre praktyki. Ich sława rozprzestrzenia się z prędkością samolotów latających między krajami europejskimi. Turyści, którzy wypróbują np. płatności mobilne, wracają do domu i wywierają presję na swoje banki, by wprowadziły podobne rozwiązania.

Niewątpliwie tym, co jest najbardziej doceniane przez klientów, jest wygoda korzystania z usług bankowych i ich dostępność. Bank przyszłości jest jak powietrze – niezbędny do życia, ale niezauważalny, transparentny. Technologia, która stoi za nowoczesnymi usługami bankowymi sprawia, że klient może zapłacić za obiad w restauracji, po prostu dotykając zegarkiem terminala płatniczego i od razu wyjść. Taka transakcja trwa zaledwie kilka sekund i niewiele osób zdaje sobie sprawę, że jest to bardzo skomplikowany proces, który angażuje wiele podmiotów i wymaga przetworzenia wielu danych. Podobnie jest w przypadku np. pożyczek dostępnych przez internet – po prostu klikamy i od razu mamy pieniądze na koncie.

Chciałbym jednak podkreślić, że współczesna bankowość nie może zapominać o swoim ludzkim wymiarze. Nie chciałabym, aby bankowanie odbywało się jedynie między maszynami, a klient miał kontakt tylko ze sztuczną inteligencją. Żywy człowiek, z jego emocjami i uczuciami, jest wartością, której wielu klientów potrzebuje i którą docenia. Tylko w ten sposób, mimo potęgi narzędzi i analizy danych, można naprawdę dopasować ofertę i obsługę do wyjątkowości każdego pojedynczego klienta i wspierać go w różnych momentach jego życia.

Jakie są perspektywy dla krajowego sektora bankowego w okresie pocovidowym – wiele aspektów nie sprzyja jego rozwojowi (np. niskie stopy procentowe, regulacje, ryzyko prawne). Z drugiej strony, wciąż istnieje pewien potencjał, np. w procesie ubankowienia i osiągnięcia poziomu Francji (gdzie 99% obywateli posiada konto bankowe). Na jakie aspekty rozwoju banki powinny zwrócić uwagę w najbliższym czasie?

– Jeśli chodzi o funkcjonowanie w środowisku niskich stóp procentowych, to jest to oczywiście okoliczność, która nie sprzyja wzrostowi wyników finansowych banków. Spójrzmy jednak na doświadczenia rynków zagranicznych, zwłaszcza ...