Bankowość i Finanse | Technologie | Boty frustrują klientów

Z niektórych badań wynika, że zastosowanie nieskutecznej technologii automatyzacji, takiej jak chatboty, powoduje, że marki tracą wiarygodność w oczach klientów. Jest to spowodowane przede wszystkim ich frustracją z kontaktu z botem (80% wskazań) oraz nieskutecznością botów w rozwiązywaniu problemów. Świadczy o tym fakt, że aż 78% klientów było zmuszonych do skontaktowania się z człowiekiem po nieudanej próbie rozwiązania problemu przez kanał automatycznej obsługi.

– Dodatkowo, aż 72% respondentów w badaniu UJET uznało, że korzystanie z chatbotów w obsłudze klienta jest stratą czasu. Ponad połowa konsumentów (54%) przyznała także, że rozmowa telefoniczna z żywym agentem zapewnia najszybsze rozwiązanie problemu i najlepsze ogólne doświadczenie klienta. Dodatkowo 73% respondentów jest zdania, że marki mogłyby znacznie poprawić doświadczenie klienta, zapewniając rozwiązanie problemu już przy pierwszym kontakcie – mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży.

Niezbyt lubiana metoda obsługi

Tak przynajmniej jest w świecie, ale sytuacja w naszym kraju jest podobna. Jak wynika z badań Armatis Customer Experience Index z października ub.r., boty głosowe zdecydowanie nie należą do ulubionych metod obsługi w Polsce. W badaniu Armatis kontakt z botem jako swój ulubiony wskazało zaledwie 1% respondentów, a najwyższe wyniki uzyskały telefoniczna rozmowa z człowiekiem (30%), kontakt twarzą w twarz (20%), czat (13%) lub e-mail (11%). Zdaniem przedstawiciela Armatis, to wyraźnie pokazuje, że bezrefleksyjne wdrażanie botów do contact center może przynieść więcej szkód niż korzyści.

Agnieszka Spólnik, dyrektor Biura Transformacji Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Banku Polska, informuje, że pracownicy jej instytucji na koniec każdej rozmowy zadają pytania dotyczące oceny jakości obsługi. Obecnie 85% klientów jest zadowolonych z rozwiązanej sprawy przez bota (wzrost z 77% na koniec grudnia 2022 r.). Również 85% klientów ocenia, że bot adekwatnie zadawał pytania podczas obsługi (wzrost z 75% w grudniu ub.r.). 69% z nich jest skłonnych polecić ten serwis (wzrost z 56% na koniec 2022 r.).

– Zdajemy sobie sprawę, że klienci ogólnie preferują rozmowę z żywym konsultantem. I my jako bank taką możliwość ...