Bankowość i Finanse | Technologie – Accenture | GenAI zadomowi się w każdym obszarze bankowości

Karol Mazurek
Dyrektor Zarządzający Accenture w Polsce odpowiedzialny za współpracę z klientami Z SEKTORA finansowego

Polski sektor bankowy pod wieloma względami może dziś być wzorem dla innych krajów, zwłaszcza w bankowościach internetowej i mobilnej, ale także w kanałach samoobsługowych. Obszary te zdążyły nie tylko przejść wszystkie niezbędne testy i się upowszechnić, ale też zyskać popularność wśród klientów banków. Choć, jak wiadomo, nasz rodzimy sektor bankowy, w porównaniu z jego odpowiednikami w krajach Zachodu, nieco później zaczął rozwijać usługi i produkty, to jednak po transformacji przeskoczył od razu kilka etapów. Zaczął bowiem od oferowania innowacyjnych aplikacji, bankowości internetowej i przelewów online. Punktem startowym, po którym usługi tego typu się upowszechniły, było uruchomienie w 2000 r. mBanku jako handlowej marki banku internetowego. Kolejną cegiełkę dołożył PKO Bank Polski, wprowadzając płatności bezstykowe na skalę masową. Tego typu wdrożenia kształtowały rynek i zmieniały zachowania konsumentów, przyzwyczajając ich do nowych, innowacyjnych rozwiązań i technologii na wyciągnięcie ręki.

Ważnym czynnikiem w rozwoju sektora jest zdolność polskich banków do wspólnej pracy nad przełomowymi wdrożeniami czy przy stawianiu czoła nowym wyzwaniom. Przykładem takiej współpracy jest Blik – wyjątkowe polskie rozwiązanie, które już dziś jest najpopularniejszą formą płatności na rodzimym rynku e-commerce i ma potencjał do wejścia na rynki zagraniczne. Ponadto banki potrafią działać ramię w ramię, tworząc wspólne standardy, jak „Polish Cloud” – jako wytyczne dla banków w procesie migracji do chmury, czy „Polish API” – jako podejście do wdrożenia dyrektywy PSD2. Takie działania w ramach Forum Technologii Bankowych pozwalają bankom wspólnie, mimo konkurowania na co dzień, szybciej budować technologiczną przyszłość dla swoich klientów.

Dynamiczny rozwój i innowacyjność to cechy, którymi charakteryzował się i wyróżniał nasz rodzimy sektor na przestrzeni ostatnich lat. Wybuch pandemii COVID-19 był dla niego z jednej strony sprawdzianem, a z drugiej – kolejnym impulsem do dalszej digitalizacji. Dzięki wcześniejszemu wdrożeniu rozwiązań typu mojeID, umożliwiających zdalną identyfikację tożsamości i elektroniczne podpisywanie dokumentów, banki były w stanie zaoferować alternatywę dla procesów wcześniej wykonywanych wyłącznie stacjonarnie. Rozwiązania te zostały szczególnie docenione przez klientów biznesowych i administrację publiczną w warunkach pracy zdalnej. Biznes lżej odczuł konsekwencje lockdownów, a pracownicy przy okazji opanowali nowe umiejętności cyfrowe. Jednocześnie warto pamiętać, iż sektor bankowy jest regulowany, co w połączeniu z koniecznością dostosowania się do nowego modelu działania w okresie pandemii wymagało pokonania licznych wyzwań w trakcie innowacyjnych wdrożeń.

GenAI – potencjał i wyzwanie

Banki w Polsce są  obecnie liderami transformacji cyfrowej i digitalizują procesy, które obejmują całe społeczeństwo. Szybka dostępność danych, którą umożliwiła im migracja do chmury, jest jedną z dwóch fundamentalnych podstaw do stosowania rozwiązań opartych na generatywnej sztucznej inteligencji. Choć dziś jest jeszcze na wczesnych etapach wdrożenia w większości banków, w niedalekiej przyszłości GenAI znajdzie zastosowanie praktycznie w każdym obszarze bankowości. Technologia ta może nie tylko wesprzeć banki w świadczeniu ich obecnych usług, ale także być rozwiązaniem przyszłych wyzwań sektora. Przykładowo, sztuczna inteligencja w postaci uczenia maszynowego od dawna jest obecna w bankowości przy analizie behawioralnej zachowań klientów czy ocenach ryzyka. Natomiast jej nowe pokolenie, czyli GenAI, będzie w stanie nie tylko dopasować produkty finansowe banków do potrzeb konsumentów, ale także zaoferować je w odpowiednim dla klienta czasie. Hiperpersonalizacja stanie się nowym etapem wsparcia sprzedaży nie tylko dla firm handlowo-usługowych, jej obecności można spodziewać się także w bankowości.

Dzięki rozwiązaniom opartym na technologii GenAI wsparcie w kontaktach z klientami zyskają przede wszystkim doradcy bankowi. Pierwsze takie wdrożenie już miało miejsce w polskim banku. Accenture, wykorzystując technologię OpenAI, opracowało aplikację chatbota, który wspiera merytorycznie doradców call center VeloBanku obsługujących klientów zainteresowanych programem „Bezpieczny Kredyt 2%”. Chatbot odpowiada na pytania o warunki i proces wnioskowania o kredyt hipoteczny w ramach tego programu i robi to na bieżąco, posługując się odpowiednimi dokumentami, na których został wyszkolony. Rozwiązanie jest oparte na chmurze obliczeniowej i może być elastycznie skalowane oraz dostosowywane do aktualnych potrzeb banku.

To zupełnie nowy poziom wykorzystania AI i jestem przekonany, że kolejnymi obszarami, w których wkrótce możemy widzieć jej zastosowanie, będą m.in. procesy sprzedaży, tworzenie tekstów umów i innych dokumentów, procesy przetwarzania informacji i programowania, komunikacja z klientem nie tylko przez czat, ale też głosowo i wiele innych. W sektorze bankowym bowiem, pozostającym w silnej interakcji z konsumentami, jest bardzo dużo czynności powtarzalnych, które będzie można łatwo zautomatyzować przy wykorzystaniu AI. Ponadto banki pracują obecnie nad wejściem w nowe obszary prowadzenia biznesu pozwalające im zdywersyfikować przychody i kreować nowe punkty styku do interakcji z konsumentem. Przykładem mogą być nowe mechanizmy finansowania transakcji typu wynajem lub uruchamianie przez banki platform e-commerce’owych. W każdym z tych nowych procesów biznesowych w bankowości będzie można skutecznie wykorzystać możliwości rozwiązań zbudowanych w oparciu o sztuczną inteligencję.

Dane, chmura i GenAI

Podstawą do wykorzystania sztucznej inteligencji w sposób najbardziej efektywny będzie odpowiednie zarządzanie ustrukturyzowanymi danymi w chmurze, przetwarzanymi w czasie rzeczywistym lub zbliżonym do niego (big data). W raporcie „Accenture Technology Vision 2023” wskazaliśmy, że w celu pokonania wyzwań zmieniającego się otoczenia gospodarczego, firmy muszą gromadzić i analizować ogromne ilości danych, a do tego niezbędne jest wykorzystanie wszystkich możliwości oferowanych przez modele AI nowej generacji. Trend upowszechniania się GenAI przyczyni się do rozwoju nowej rzeczywistości oraz wypracowania procesów operacyjnych, które pozwolą firmom skutecznie w niej funkcjonować. Według raportu, to właśnie GenAI będzie odgrywać istotną rolę w innowacyjności przedsiębiorstw, wspierając pracowników w zadaniach i rozwoju kreatywności, a przez to zwiększając ich możliwości.

Wbrew obawom rynku, rozwój sztucznej inteligencji nie musi od razu oznaczać redukcji etatów czy zwolnienia. Wykorzystanie tej technologii na pewno zmieni model działania wielu organizacji, a w konsekwencji także charakter wykonywanych przez pracowników zadań. Ważne jest, by posiedli oni wiedzę o GenAI i umieli używać tej technologii. Dlatego na GenAI trzeba patrzeć przez pryzmat szans i potencjału, jaki w niej drzemie w zwiększaniu możliwości innowacji i transformacji biznesów, zastosowaniu w powtarzalnych, strukturalnych zadaniach wymagających dużych nakładów pracy i czasu.

Odpowiedzialność firm

Jak w przypadku każdej technologii, generatywna sztuczna inteligencja niesie ze sobą także różnego rodzaju ryzyka i zagrożenia, o których warto rozmawiać. Zagrożeń upatrywałbym jednak nie w potencjalnej redukcji etatów, a w etyczności, zgodności z prawem własności, prawami intelektualnymi do grafik, tekstów i kodów oraz wszystkimi aspektami cyber niebezpieczeństw, m.in. powiązanymi z ryzykiem oszustw finansowych. Przeciwdziałanie temu wymaga opracowania i wdrożenia odpowiednich powszechnie obowiązujących regulacji. Wkrótce oczekujemy ogłoszenia europejskiego AI Act, który ma na celu uporządkowanie procesów wdrażania rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji w organizacjach. Sektor bankowy już dzisiaj prowadzi dyskusje na ten temat i uważam, że poprzedzające wejście w życie odpowiedniego prawa prace banków pozwolą im odpowiednio się przygotować do rozmów z regulatorem.

Na początku listopada w Wielkiej Brytanii odbył się szczyt 28 państw poświęcony bezpieczeństwu sztucznej inteligencji. Jego uczestnicy przyjęli deklarację, w której zobowiązali się do współpracy przy zapobieganiu zagrożeniom związanym z tą technologią, a także w zakresie badań bezpieczeństwa wykorzystania sztucznej inteligencji. Kolejny szczyt już został zaplanowany w następnym roku we Francji. Mam nadzieję, że wkrótce zaobserwujemy rosnącą liczbę tego typu inicjatyw łączących polityków, liderów firm technologicznych, naukowców i ekspertów oraz przedstawicieli społeczeństwa obywatelskiego, co przekuje się w wypracowanie jednolitych standardów wykorzystania tej technologii w skali międzynarodowej.

Choć algorytmy sztucznej inteligencji są w naszym życiu już od pół wieku, dopiero teraz jesteśmy w przełomowym momencie względem skali i skuteczności ich wykorzystania. Ogromne możliwości tej technologii przybliżają realizację koncepcji biznesowych, o których wcześniej mogliśmy tylko teoretyzować. Jednocześnie musimy pamiętać, że firmy muszą być odpowiednio przygotowane, by móc rozsądnie i w odpowiedni sposób korzystać z AI. Szczególna odpowiedzialność leży po stronie sektorów regulowanych, w tym bankowości i finansów. Dla wymienionych sektorów bezpieczeństwo przetwarzanych danych jest kluczowe, dlatego nie mogą pozwolić sobie na pomyłki. Z kolei popularyzowanie odpowiedzialnego wykorzystania narzędzi sztucznej inteligencji w bankach będzie bodźcem dla innych sektorów do rozwoju przy stosowaniu nowoczesnych technologii.